زمانی که به اداره یاسازمانی مراجعه میکنیم انتظارداریم درمــدت زمان مطلوب به خواسته مارسیدگی شود.یعنی ازدیدگاه مشتری انتظارمان رضایتمندی است.دراین مقاله ضـــمن بحث درموردتامین منافع مشتریان به انتظارات آنها پرداخته شده وراهکارآن توسط کــــــارکنان بیان شده است.

همچنین مــزایای بکارگیری ارتباط درست بامشتری ومشتری محوری عنوان شده است.دربخش بعدی دانش مشتری مداری به هــنری تشبیه شده است که کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تامین رضـــــــــایتمندی آنان،نیازها وخواسته هـــایشان رادر راستای توانمندیها و اهداف سازمانی هدایت میکنند.پس ازآن به بیان فرهنگ مشتری مـــــــــحوری بصورت یک جریان فراگیر وزنجیره ای به همه عوامل محیطی،تکنولوژیکی،هدف گذاری وبرنامه ریزی پرداخته ونتایج تحقیقات در این زمینه بیان شده است.همچنین به موضوعات منشور اخلاقی وجلب مشارکت مشتریان پرداخته شده است.در بخش بعدی درمورد بحث مشتری مداری دربخش خصوصی مخابرات تــوضیحاتی ارائه شده است ودرخصوص بکارگیری راهکارهای لازم توسط پیمانکاران درجهت سرلوحه قراردادن منشور اخـــلاقـــــــــی سازمان به بحث پرداخته شده است.سپس به بـــحـــث در مورد مشتری مــحــــوری دراموراداری ومراکز فنی مخابرات پرداخته وتفاوتهای عــــــــمــلکرد کارکنان دراین بخش را همراه بامثال بیان میکنیم.نقش شـــاخصـــهای کیفیت سرویس دررضایت مشتری عنوان بخش بعدی این مقاله است که درآن به نقش افزایش درصد موفقیت مکالمات((ASR اشاره شده است.عنوان بعدی نقش روابــــــط عمومی درافزایش رضایتمندی است.دراین بخش باتوجه به نقش 135 درانعکاس نظرات وپیشنهادات ومشکلات مشترکین وهمچنین تجزیه وتحلیل آنهاوتعـــامل با سایر واحدها پرداخته شده است ومثالهایی دررابطه بانظرخواهی ازمشترکین بیان شده است.مسلما مدیریت ارتباط با مشتری هم تامین کننده منافع مشتری وهم تامین کننده منافع سازمان استبـــا گسترش رقابت در عــــــرصه های جهانی و درعصر ارتباطات بکارگیری صحیح منابع به عــنوان یکی از مهمترین چالش های ارکان مدیریت و روابط بین کارکنان و مشتریان به عنوان یکی از منابع سازمان مــطرح است.تام پیترز یکی از اقتصاددانان معتقد است کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به اندازه آنهایی که کیفیت وخدمات به مشتریان را دراولویت قرارمیدهند سودآورنیستند.با توجه به این موضوع سازمانها باید سعی کنند بر اساس مفاهیم جدید بازاریابی نوین که به معنی دانش وهنریافتن، نگهداری و رشد دادن مشتریان است نیازها وخواسته های جدید را برای مشتریان پدید آورده و با پرهیز از اعمال قدرت بلکه با بــکارگیری مشارکت و تفاهم به مدیریت روابط با مشتریان پرداخته و آنها را برای تضمین سودآوری دراختیار بگیرند. سازمانها نبایستی با انحصار، تنها سودآوری خود را تامین نمایند، بلکه بایستی به منـافع وانتظارهای مشتریان توجهی خاص داشته باشند. چراکه با تامین منافع خواسته های مشتریان،منافع سازمان نیز تــــامین میشود.در این روش زمینه پیدایش علوم جدیدی در عرصه مدیریت تحت عــــنوان مدیریت ارتباط با مشتریان( CRM) فراهم میگردد.درعصر حاضر با افزایش دانش و فن آوری اطــلاعات، مشتریان دقیق تر وانتظاراتشان بیشتر شده است. لذا لازم است کارکنان،مهارتها و توانایی های خود را برای پاسخگویی ومــــدیــــریت نیازها وخواسته های آنان افزایش دهند. بطور کلی مدیریت ارتباط بامشتری وپاسخگویی مناسب بـه خواسته های آنان جایگاه ویژه ای دارد لذا برقراری ارتباط درست با مشتریان ضمن کسب رضــــایـتـمـنـــدی آنان موجب پویایی و توفیق بیشتر شرکت میگردد. فــــرض کنید در امور مشترکین میتوان با بکارگیری راهکارهای صحیح و قانونی در جـــهت پاسخگویی مناسب باعث رضایتمندی مشترک شد و اعتماد بین مشتری و سازمان را افزایش داد.در زمینه کاهش لاوصولی نیز مدیریت ارتباط با مشتری معنای واقعی خود را پیدا میکند.سازمان با بکارگیری شیوه های ابتکاری و نوین میتواند منافع خود را تامین نماید.بنابراین دانش مشتری مداری هنری است کـــه کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تامین رضایتمندی آنان، نیازها و خواسته هایشان را در راستای توانمندیها و اهداف سازمانی هدایت می کنند.البته باید در نظر داشت که این یک فرایند دوسویه است یعنی با براورده- سازی نیازها و خواسته های مشتریان بحث سودآوری شرکت نیز مطرح است.بنابراین بایستی به مشتری از دید یکی از مهمترین سرمایه ها نگریست که ضمانت سودآوری سازمان را فــــــراهم نموده است.استولئونادر مدیریکی ازمراکزبزرگ اقتصادی دوقانون را به کارکنان خود توصیه میکند:1) همواره حق با مشتری است. 2) اگر حق با مشتری نبود به قانون نخست برگردید. اینجاست که منشور اخلاقی سازمان در فرایند مشتری مداری اهمیت فوق العاده ای پیدا میکند.بنابراین پیاده سازی نظام مشتری محوری درسازمان یکی از عوامل توفیق بیشتر محسوب میگردد.اجازه بدهید مثالی از یکی از بانکهای جهانی که به مشتریان برگزیده خـــــود خدمات ویژه ارائه می دهد بیان کنیم. مشتریان برای کارهای بانکی درصف نمی ایستند وبه محلهای ویـــژه بانک با مبلمان راحت هدایت میگردند.آنها حتی میتوانند برای پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکرده و در منزل و محل کار خدمات را بصورت پرشتاب دریافت کنند.فرهنگ مشتری محوری و خدمت رسانی به مشتریان فقط به واحدهایی که ارتباط مستقیم بامشتری دارنـــد معطوف نمی شود بلکه بصورت یک جریان فـــــراگیر و زنجیره ای به همه عـــــــوامل محیطی،تکنولوژیکی، هدف گذاری و برنامه ریزی در فرایند ارتباط با مشتری باید برمبنای پاسخگویی صحیح ومنطقی به خواسته- های مشتریان بنا نهاده شده وکارکنان دراین خصوص ترغیب شوند. براساس نتایج وتحقیقات، رضایتمندی مشتریان در سازمانهایی که کارکنان به نقش وعملکرد خود در فرایند خدمت رسانی بیشتر آگاهی داشته و به ان عمل کنند دوبرابر سازمانهایی است که نقشها و فعالیتهای مورد نظر مشتریان تعریف نشده است. نکات ذکر شده در مورد وظایف دفاتر خدمات ارتباطی کاملا مرتبط است. همچنین مــــیتوان با تبلیغ نحـوه خدمت-رسانی ،امکان جذب مشتریان را بیشتر نمود.در تفکر مشتری محوری،مشتریان به عنوان سودآورترین منابع وحتی از جنبه هایی مهمتر از مدیران بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان ازطریق آنها به کارکنان ومدیران جهت تدوین اهداف وبرنامه ریزی ارائه میشود.در این هرم امکان گفت وشنود وارتباط دوطرفه مشتریان وکارکنان فراهم است و هـــــدف نهایی خواست مشتریان است ونه خواست مدیران ، قطعا برای تحقق چنین هدفی باید مهارت و کـــارایــی و نوآوری و ابتکار را درهرتماس کارکنان با مشتریان تقویت کرده وآنها از حمایت مدیران که رهــــــبری ارائه خدمات به مشتریان را به عهده دارند برخوردار باشند.بنا براین شایسته است همواره منشور اخلاقی سازمان را سرلوحه اهداف و برنامه های خود قرار داده و با بهره گیری ازآن بتوانیم گامهای موثری در این زمـیـنـه برداریم. مسائل مهمی همچون جلب مشارکت مشتریان،ازجمله اصول کلی و اساسی در جهت جلب اعــتماد و وفاداری بین مشتریان و سازمان میباشد. لزوم ط‌‌‌‌ـــــــراحی و برنامه ریزی ارائه خدمات متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان از جمله مسائلی است که بایستی توجه بیشتری به آن نماییم. چـــــراکه بازبینی ارائه خدمات با رشد تکنولوژی و فن آوری جزء نیازهای اساسی است.بنابراین نحوه ارائه خدمات بایستی همیشه باشد و این جزء وظایف شرکت است تا با آموزش مناسب و فــــــــراگیر به پیمانکاران ودفاتر پخدمات ارتباطی پایه گذار پل مستحکمی بین مشتری و سازمان باشد.همچنین مسائل بیان شده درخـــصـوص نحوه خدمت رسانی بخش خصوصی به مشتریان میتواند جزء آیتم های مهم ارزشیابی آنان محسوب شود.به نظر میرسد با توجه به اهمیت موضوع خدمت رسانی عملکرد شرکت بایستی فراتر از تعهد باشد. با واگذاری پفعالیتهای مخابرات به بخش خصوصی بحث مشتری مداری نیز از اهمیت فوق العاده ای برخوردار میـگردد. اهمیت فوق العاده آن از این نظر مطرح میگردد که شرکت بایستی نظارت لازم را بر عملکرد بخش خصوصی در این زمینه داشته باشد.پیمانکار شبکه کابل چگونه میتواند مبانی منشور اخلاقی را به اعضاء شرکت خـود تفهیم نماید و مخابرات در این خصوص چه وظایفی دارد؟ پاسخ به هرکدام از این سوالات و سوالات دیـگری در این زمینه چشم انداز روشنی به سوی مشتری مداری طراحی مینماید. اجازه بدهید این مسئله را اینگونه بیان کنیم که عملکرد بخش دولتی و بخش خصوصی مخابرات در ارتباط با مشتریان ضامن موفقیت سـازمان است.ارائه خدمات با کیفیت زمانی معنا و مفهوم اصلی خود را پیدا میکند که مشتریان خــــدمات مورد نیاز و متناسب با خواسته های خود دریــــافت نمایند و اگر زمانی این خدمات فراتر از انتظار و تصـــــورشان باشد رضایت آنها دوچندان شده و حس وفاداری را در آنها شکوفا میکند.با مشخص شدن انتظارها و خواسته های مشتریان و اطمینان از تواناییهای سازمان در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار میتوانیم به مشتریان خود تعهد و تضمین خــــدمات مورد نظر را بدهیم و چنین رویه ای قطعا موجب علاقه مندی و جذب مشتریان خواهد شد.مثلا واگــــــذاری خارج از نوبت تلفن همراه در چندین شهر اولا باعث جلب اعتماد مشترک به شرکت شده و ثانیا جلب مشتری را در دوره های بعدی ثبت نام به دنبال خواهد داشت. همچنین باعث عدم رشد کاذب سیم کارت در بازار خواهد شد.یا مثلا فــــرض کنید ثبت نام اقساط تلفن همراه از فرهنگیان نمود دیگری از اهداف مشتری مداری و به نوعی تامین رضــــایت از این قشر جامعه میباشد.تامین رضایتمندی مشتریان پس از جلب نظر و اعتماد آنها بسیار مهم است چراکه علاوه بر نقش تبلیغاتی آنان ،تـــحـــقیقات نشان داده است هزینه بدست آوردن مشتری جدید نیز پنج برابر بیشتر از نگهداری و حفظ مشتریان فعلی است.فضا و جو خدمت رسانی از مواردی است که بر ذهنیت مشتریان تاثیر قابل توجهی دارد.ذکر این نکته ضروری است که در صورت عدم توجه و تامین نیازهای مشتریان آنها را از دست خواهیم داد اما در صورت بی توجهی و بی اعتنایی به انتظارها و خواسته های آنان عدم رضایتمندی و ناخرسندی مشتریان را موجب پخواهیم شد.طبق مطالعات انجام شده سازمانهایی که به مشتریان خود خدمات ضعیف ارائه میکنند سالانه 2درصد سهم بازار خود را از دست میدهند و موسساتی که ارائه کننده خدمات خوب و موثر هستند سهم بازارشان سالانه۶ درصد افزایش می یابد.به نظر میرسد بحث مشتری مـــــــداری دربخشهایی که امور اداری را انجام میدهند با مراکزی که فعالیت فنی دارند تفاوت داشته باشد.در سیستم امور اداری شاید بتوان گفت راهکار رضایت مشتری با کارمند است. یعنی فرد با امکانات خود،دانش و توانایی،درنظر داشتن مقررات کاری و رعـایت آنهاو... بایستی جوابگوی مشتری بوده و به نیاز او پاسخ گوید. اما در امور فنی پاسخ درست کـــارمند به مشترک 50% رضایت او را دربردارد و بقیه بستگی به امکانات و عکس العمل سیستم دارد.فــــــــرض کنید مشترکی در یکی از روستاهای دورافتاده خواهان استفاده از تلفن و برقراری ارتباط میباشد. اما پـــاسخ سیستم این است که مثلا محدودیت مسیر انتقال این اجازه را به او نمی دهد.یا مشتری خواهان استفاده از تلفن تــصـــویری میباشد .اما این امکان هنوز برای سیستم در آن موقعیت فراهم نشده است.اینجاست که بـــــــــایستی نگاهی آماری به فعالیتهای مخابرات پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی بیندازیم. افزایش ضـــــر‌‌یب نفوذ تلفن ثابت،رشد چشمگیر تعداد روستاهای دارای ارتباط،راه اندازی چندین هزارکیلومتر فیبر نوری جــهت ارتباط مراکز ،افزایش تعداد شماره های تلفن همراه، پیشرفتهای دیتا و اینترنت و اینترنت روستایی (ICT)و... چشم انداز روشنی از توسعه و پیشرفت را دربرداشته و توجهی خاص به رضایت مشتری دارد.
نقش شاخصهای کیفیت سرویس در رضایت مشتریدر مراکز فنی مانند مراکز نگهداری سوئیچ راه دور و شهری و... افزایش شاخصهای کیفیت سرویس یک از مهمترین ابزارها در جهت تامین رضایت مشتری میباشد.یکی ازاین شاخصها افزایش درصد موفقیت مکالمات است.یعنی با بکارگیری راهــکارهای مناسب بتوانیم تعداد مکالماتی را که به پاسخ مشترک مخاطب می انجامد افزایش دهیم و از طرف دیگر مکالمات کـــاذب،عدم دسترسی،بوق اشغال و... را کاهش دهیم.افزایش خطوط دسترسی را میتوان یکی ازنمونه های تحقق افزایش درصد موفقیت مکالمات دانست.مثلادرپادگانهای آموزشی افزایش خـــطوط دسترسی تا حد زیادی در رضایت سربازان و خانواده های آنها تاثیر میگذارد. یا استفاده از سرویسهای مخابراتی میتواند جزء عوامل تاثیرگذار در رضایت مشترکین باشد.
نقش روابط عمومی در افزایش رضایت مشتری
نقش روابط عمومی بعنوان پــــل مستحکم ارتباطی بین مشتری و سازمان بسیار حیاتی میباشد.مشتری با 135 تماس گرفته مـــــشکلات ،نظرات و پیشنهادهای خود را بیان مینماید و در این خصوص درخواست پاسخ میکند.این واحد با تــــجزیه و تحلیل نظرات و تعامل با دیگر واحدهای شرکت میتواند به بهترین وجه پاسخ مناسبی به مشتری ارائه دهد.نظرخواهی با استفاده از پاسخنامه نیز از جمله مواردی است که نتایج بدست آمده را میتوان مورد بازبینی کارشناسی قرار داده و زمینه های رضــــــــایتمندی بیشتررا فراهم آورد . مثلا نــــــــــظر خواهی درمورد تغییر ساعت کاری شرکت، و یا اینکه پس از بــرگزاری دوره های آموزشی در خصوص کیفیت مطالب ارائه شده، نحوه کاربردی بودن مطالب،شیوه بیان استاد،چـــگونگی امکانات سمعی و بصری و ... تحقیق کرد و نتایج آن را جهت بالابردن بهره وری منعکس نمود.نکته مهمی را که در پایان به آن اشاره میکنیم این است که اگراز دیدگاه سیستم به سوی هدف مشتری مـــداری نگاه کنیم کارکنان نیز جزء اولین مشتریان شرکت محسوب میگردند.بنابراین لازمه تحقق مشتری مداری در شرکت این است که از خود کارکنان شروع کنیم .آموزش جــــامـــــع منابع انسانی و توجه به نیازهای آنها اولین ومحکمترین گام جهت نیل به هدف نهایی میباشدو امیدواریم در این راه بتوانیم گامهای رشد تعالی درسازمان را طی نموده و به بالاترین درجه برسیم. انشاا...

منبع : prr