سلسله مراتب چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟!

[Almas Parsi]

چگونه کسب و کار خود را دگرگون کنید؟! (44)





همه باید در خط مقدم باشند
در رستوران داری، دنیای تفاوت است میان کار در آشپزخانه و سر و کله زدن با مشتری. آموزشگاه های آشپزی و رستوران های درجه یک به اهمیت هر دوی اینها پی برده و به هر دو بخش توجه نشان می دهند.

به همین خاطر است که آنها اغلب سرآشپزهایی در خط مقدم جبهه ی کار و مهماندارهایی برای حمایت از این خط مقدم دارند .

به این ترتیب کارکنان آشپزخانه می توانند با مشتری ها تعامل داشته و ببینند چه چیزی واقعا باید در خط مقدم باشد.
بسیاری از شرکت ها همین سیاست را در پشت صحنه و در ویترین کارشان دارند.

افرادی که محصول را می سازند در "آشپزخانه" هستند در حالیکه نیروهای پشتیبان به مدیریت مشتریان می پردازند.
متاسفانه، این بدان معناست که آشپز محصول ساز هیچگاه به طور مستقیم حرف مشتری را نمی شنود و این بسیار بد است.

شنیدن صدا و حرف مشتری ها بهترین راه برای ارزیابی نقاط ضعف و قوت محصول است.
تلفن بازی بچه ها را در نظر بگیرید.

ده کودک دور هم نشسته اند و پیامی از اولین نفر به نفر دوم و همینطور تا آخر منتقل می شود.

در این زمان که این پیام کل فضا را گرفته، پیام کاملا تحریف می شود طوریکه معمولا خنده دار از آب در می آید. جمله ای که در ابتدا باری احساسی داشت به یک جمله خنده دار مثل "ماکارونی طالبی از آینده خبر دارد" تبدیل می شود.

و هر چه تعداد افراد این دایره بیشتر باشد، پیام بیشتر تحریف می شود. همین امر در شرکت شما هم صادق است.
هرچه واسطه های میان شما و مشتریتان بیشتر باشند، احتمال تحریف و غلط شدن حرف های مشتری بیشتر می شود.

تمام کسانی که در تیم شما هستند باید با مشتری ها در ارتباط باشند و در واقع در خط مقدم باشند.

شاید این ارتباط روزانه نباشد اما دست کم چند بار در طول سال باید این اتفاق بیفتد.

این تنها راهی است که گروه شما صدمه ای را که مشتری تجربه کرده، می فهمد.

تجربه این حس افراد را برای حل مشکل انگیزه دار می کند.

تلنگری که در این جمله است نیز بسیار درست است:

لذت شادی مشتریان یا کسانی که مشکلشان حل شده است می تواند انگیزه آور باشد.

پس مانع کار کردن افراد براساس بازخورد مشتری نشوید.

هیچوقت نباید برای خود در برابر بحران ها سپر بسازد.

اگر وقت تعامل با مشتری را ندارید زمانی را پیدا کنید.
کریگ نیومارک بنیانگزار شرکت کریگزلیست که وبگاهی برای طبقه بندی تبلیغات در مورد خرید، استخدام و انواع خدمات است، هنوز روزانه به ایمیل های پشتیبانی پاسخ می دهد و معمولا در طول چند دقیقه این کار را می کند.

او همچنین کامنت های نژادپرستانه را از تالارهای گفتگوی سایت حذف می کند. اگر او می تواند این نوع توجه را نسبت به مشتری اش ارزانی کند، پس شما هم می توانید.