شرحي بر خطوط راهنماي انتخاب مشاورين سيستم مديريت كيفيت و استفاده از خدمات آنان iso 10

- چگونه می توان مشاور ذیصلاح را از دیگران تشخیص داد؟
هدف ایزو 10019 تامین اطلاعات مفید وعملی برای سازمان ها به ویژه سازمان
های كوچك و متوسط است ،هنگامی كه می خواهند یك سیستم مدیریت كیفیت را
پیاده سازی نمایند . برای برخی سازمان ها این موضوع، اولین تماس آن ها با
دنیای ایزو9000 است كه پیروی آن ممكن است اطلاعات كافی برای اتخاذ بهترین
تصمیم به منظور انتخاب مشاور ذیصلاح،تنظیم قراردادی بی نقص،استفاده موثر
از خدمات مشاور را در اختیار نداشته باشند.

2- راهنمایی برای همه مراحل
ایزو 10019 در برگیرنده خطوط راهنما برای تمام مراحل انتخاب یك مشاور
ذیصلاح، درخواست و ارجاع كار به وی وتنظیم و انعقاد قرارداد به منظور
پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت است.از میان ملاحظات سودمند خدمات مشاوره
كه در بند 5-3 این استاندارد مطرح شده است می توان به موارد مهم ذیل اشاره
نمود:
� حتی اگر سیستم مدیریت كیفیت به خاطر الزامات بازاریابی یا قراردادی،
استقرار یابد این یك فرصت برای استفاده از این سیستم تحقق یافته به عنوان
یك ابزار مدیریتی كارآمد و اثربخش می باشد.
� سیستم مدیریت كیفیت از پتانسیل لازم بعنوان پایه ای برای بهبود مستمر عملكرد سازمان برخوردار است.
� موفقیت سیستم مدیریت كیفیت قویا به مشاركت و تعهد مدیریت ارشد ونه به مشاور بستگی دارد.
� كاركنان از تمام سطوح بایدبه منظور یكی شدن سیستم مدیریت كیفیت با عملیات كلی سازمان مشاركت نمایند.
� مشاور باید دارای اختیار برای تعامل با كاركنان در تمام سطوح سازمان به منظور آشنایی بیشتر با فرایندهای آن باشد.
� سیستم نباید گردش كار و مستندسازی غیرضروری ایجاد نماید.
� خدمات مشاوره باید با فرهنگ سازمان، صلاحیت كاركنان آن، فرایندها و یا مستندات موجود سازگار باشد.
به عبارت دیگر اگر مدیر یت ارشد یك سازمان اصول مطرح شده را كاملاً درك
نموده و به آنها قویاً معتقد باشد آن وقت قادر خواهد بود تا یك مشاور
ذیصلاح سیستم مدیریت كیفیت را از بین مشاوران در دسترس انتخاب نماید.
سازمان ها می توانند از ایزو10019 به عنوان یك خطوط راهنما، نه تنها برای
انتخاب یك مشاور ذیصلاح سیستم مدیریت كیفیت بلكه برای انعقاد یك قرارداد
خوب به منظور استفاده از خدمات كارآمد و اثربخش مشاور استفاده نمایند.
با مطالعه این خطوط راهنما رویكرد عمومی سازمان باید نسبت به این كه
انتخاب مشاور تنها بر مبنای پایین ترین قیمت صورت گرفته و گواهینامه
ایزو9001 فقط به عنوان یك نشان تلقی گردد، تغییر یابد. در عوض انتخاب
مشاور باید برمبنای توانایی وی در كمك به سازمان به منظور پیاده سازی یك
سیستم مدیریت كیفیت ارزش افزا و اثربخش برای سازمان باشد.
این حالت مشابه زمانی است كه سازمان تصمیم دارد یك ماشین ، كارخانه و یا
سیستم سخت افزاری جدید را به منظور بهبود بهره وری خریداری نماید، دراین
حالت سازمان از بین چند گزینه خوب یكی را كه مطمئن است قیمت و عملكرد موثر
دارد انتخاب می نماید.

3- مفاد استاندارد
ایزو10019 بعد از مقدمه، دامنه ی كاربرد و مراجع مرتبط، دو موضوع مهم را مطرح می نماید:
الف) انتخاب مشاور سیستم مدیریت كیفیت و تعریف شاخص هایی برای فرایند
انتخاب و قضاوت در مورد صلاحیت وی و اینكه مشاور چگونه باید نشان دهد كه
صلاحیت و ملاحظات اخلاقی خود را نگهداری نموده و بهبود می دهد.
ب) استفاده از خدمات مشاور سیستم مدیریت كیفیت و تعریف این كه آنها چه كسانی هستندو چگونه باید با آنها قرارداد منعقد نمود.
4- انتخاب یك مشاور ذیصلاح
مطابق الزامات این خطوط راهنما یك مشاور ذیصلاح باید دارای شرایط زیر باشد:
� بااخلاق،
� باهوش،
� بااستعداد،
� قاطع،
� دارای روابط عمومی،
� باتجربه،
� اقتصاد گرا،
� تسهیل كننده.

همچنین مشاور باید آشنایی كامل با استانداردهای مرتبط و فرایند صدور
گواهینامه داشته و در اصول مدیریت كیفیت، روش شناسی و فنون مرتبط مهارت
داشته باشد.علاوه بر این مشاور سیستم مدیریت كیفیت باید آشنایی كافی با
نیازمندی های قانونی و مقررات مرتبط با فعالیت های سازمان داشته و
ازمحصولات، فرایندها و انتظارات مشتریان سازمان قبل از شروع خدمات مشاوره
شناخت كافی داشته باشد.
مشاور باید درك لازم از عوامل كلیدی مرتبط با نحوه ی كاركرد محصولات
سازمان را داشته باشد. همچنین صلاحیت در تجارب مدیریتی مشاور برای این كه
درك نماید، سیستم مدیریت كیفیت چگونه با سیستم كلی مدیریت حاكم بر سازمان
همسان گردیده و در تعامل قرارگیرد، خیلی مهم است.
یكی از عوامل مهم در انتخاب مشاور سیستم مدیریت كیفیت توانایی به كارگیری
دانش و مهارت های خود در موقعیت های واقعی است. بنابراین مشاور باید دارای
تجارب مرتبط مدیریتی، حرفه ای یا فنی در خدمات مشاوره باشد تا بتواند با
تمام افراد ذیربط ارتباط برقرار نماید.براساس ایزو 10019 نقش مشاور سیستم
مدیریت كیفیت حین تحقق سیستم مدیریت كیفیت شامل اقداماتی به شرح زیر می
باشد:
الف) تشریح مفاهیم مدیریت كیفیت به ویژه مفاهیمی كه به درك و سازگاری اصول مدیریت كیفیت می پردازد.
ب) حصول اطمینان از این كه طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت با فرهنگ سازمانی و محیط تجاری مخصوص سازمان متناسب است.
پ)درگیر نمودن تمام سطوح سازمانی تاثیرگذار در تحقق سیستم مدیریت كیفیت،
توصیه و حمایت سازمان به شناسایی فرایندهای مقتضی و مورد نیاز سیستم
مدیریت كیفیت، تعریف توالی و تعامل فرایندها و كمك به سازمان در شناسایی
مستندسازی ضروری به منظور حصول اطمینان از طرحریزی موثر آن و نظارت و
كنترل بر فرایندهای سازمان،
ت) حصول اطمینان از اینكه كلیه فرایندها شناسایی شده اند و اثربخشی
وكارایی آنها به منظور ترغیب سازمان برای یافتن فرصت های بهبود اندازه
گیری می شوند و كمك به ترویج رویكرد فرایندی و بهبود مستمر سیستم مدیریت
كیفیت در سازمان،
ث ) كمك به شناسایی نیازهای آموزشی به منظور توانمندسازی سازمان در نگهداری سیستم مدیریت كیفیت،
ج) در موارد مقتضی، كمك به سازمان در شناسایی ارتباطات بین سیستم مدیریت
كیفیت و هر نوع سیستم مدیریت مرتبط (نظیرسیستم های زیست محیطی، بهداشت و
ایمنی شغلی) و تسهیل یكپارچگی بین چنین سیستم هایی.

ملاحظات اخلاقی
ایزو10019 تا آنجایی كه به ملاحظات اخلاقی مرتبط هستند اهمیت این ملاحظات
را برای مشاور سیستم مدیریت كیفیت به منظور جلوگیری یا بیان هرگونه تضاد
منافع مشخص می نماید . مواردی نظیر رازداری از اطلاعات بدست آمده از
مشتری، جلوگیری از ایجاد وابستگی غیرضروری به خدمات مشاوره، عدم ارایه ی
خدماتی كه مشاور صلاحیت لازم در آن موارد را ندارد، حفظ استقلال از گواهی
دهنده و بی طرفی در انتخاب سازمان گواهی دهنده.
این خطوط راهنما مكرر تاكید می نماید كه مشاور باید تخمین واقعی از هزینه
ی خدمات مشاوره ی قابل ارایه داشته باشد و سازمان باید از این مورد بحرانی
آگاه باشد.


این خطوط راهنما تعریف می نماید كه چگونه خدمات مشاوره باید برای تحقق
سیستم مدیریت كیفیت به كار گرفته شوند .به عنوان مثال تعریف اهداف و
نیازمندی ها، ارزیابی اولیه، طرحریزی، طراحی و توسعه، آموزش، پیاده سازی و
بهبود.
ایزو 10019 همچنین توصیه می نماید كه سازمان به منظور جلوگیری از بروز
شرایط ناخواسته و ناخوشایند قبل از شروع فعالیت های مشاوره، قراردادی را
با مشاور سیستم مدیریت كیفیت منعقد نماید.این قرارداد باید به طور شفاف
دامنه ی كاری (شامل ستانده ها) را مشخص نماید، زمان بندی واقعی داشته و
برای سازمان مقرون به صرفه باشد.این خطوط راهنما همچنین توصیه می نماید كه
وقتی قرارداد منعقد می گردد فعالیت های ذیل باید بااهمیت تلقی شوند.
الف) تنظیم اهداف توافق شده قراردادی به گونه ای كه (smart)مشخص، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، واقعی و دارای محدوده ی زمانی باشند.
ب) تنظیم مفادی در قرارداد با جزییات توافق شده از نظر رویدادها ، خروجی ها و ارتباط طرح با تمامی ذینفعان آن.
ج) شناسایی نیازهای آموزشی كاركنان مرتبط آن چنان كه آن ها بتوانند سیستم مدیریت كیفیت را ارزیابی، نگهداری و بهبود دهند.
د) پیاده سازی طرح و پیروی آن، پایش و ارزیابی اثربخشی آن و پیاده سازی اقدامات مرتبط در موارد مقتضی،
ه) حصول اطمینان از اینكه رویدادهای توافق شده برآورده می شوند یا مجددا قابل تعریف هستند،
و) تعریف فرایندی به منظور تایید پیامدهای قرارداد .
پیوست الف در ایزو 10019 مثالی از فرایند تحقق سیستم مدیریت كیفیت را
تشریح می نماید و مسئولیت های دست اندركاران شامل مشاور، مدیر ارشد سازمان
ونماینده مدیریت را برای هر مرحله فرایند مشخص نموده است.
خلاصه آنكه ایزو 10019یكبار و برای همیشه، تمام جنبه های ضروری كه ممكن
است بین سازمان و مشاور سیستم مدیریت كیفیت باعث عدم درك متقابل گردد را
تشریح می نماید. همگی نكات مطرح شده با اهمیت بوده و بیانگر آن است كه
مشاركت و تعهد مدیریت ارشد سازمان و انتخاب درست یك مشاور ذیصلاح عوامل
كلیدی موفقیت سیستم مدیریت كیفیت به شمار می روند. 6- استفاده از خدمات مشاور