نمایش نسخه قابل چاپ
هدف کلی سیستم مدیریت کیفیت در کل جلب رضایت مشتری هستش
مزایای سیستم مدیریت کیفیت هم افزایش رضایت و اعتماد مشتری ، بهبود مستمر فرایند ها ، بهبود در بهره وری و کارآیی ،کمتر شدن دوباره کاریها ، افزایش سهم بازار و جایگاه رقابتی بهتر و .........
منم از شما ممنونم اصلا هم از اشتباه جواب دادن واهمه ندارم بالاخره شما درستش رو میگید منم یاد میگیرم
به نکته خوبی اشاره کردین افزایش سهم باز .
منافع مالی بدون شک برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت است. دلیل اینکه یک سیستم ممیزی میشه اینکه ارزش افزوده ایجاد کنیم در سیستم و همیشه سعی کنید وقتی با مدیر ارشد (مدیرعامل) صحبت می کنید در ذهن اون جهش ایجاد کنید و از مزایای این سیستم بگین.
اهداف به طور کلی در دسترس قراردادن سطوح کیفیتی و برآورده کردن نیازهای مشتری هست. بهبود مستمر و بالابردن رضایتمندی مشریان هست.
برخی مزایای مهم عبارتند از : تفکر پیشگیرانه داشته باشیم ، ثبات و عملکرد سازمان ، اطمینان از اثر بخش بودن الزامات قانونی ، درک درست هزینه در مقابل منفعت ، ارتباط بهتر ، انطباق با قوانین
اگر می خواهین در جایی مشاوره اجرای سیستممدیریت کیفیت 9001 داشته باشین بهتره شما اول از مدیر ارشد بپرسین چه چیزی برای ایشون مهم هست برای آن فرآیند و شاخص تعریف کنید منظورم اینه وقتی یک مدیر عامل وارد محل کار میشه اول دنبال چی هست اگر سود و زیان رو می پرسه روی این موضوع باید کار کنید اگر مشتری مهم هست بیشتر روی این موضوع فوکوس کنید.
در ممیزی توصیه کنید سایر افراد از مکانیزم واحدهای مالی و بازرگانی اطلاع دادشته باشن و پیدا کنن در ایزو 9001 ممیزی واحد مالی را نذاشته اما شما ممیزی کنید و این را بدانید هیچ عدم انطباغی نمی تونید بگیرین در فرآیند مالی.
اصول هشت گانه مدیریت کیفیت
باید کامل با مفاهیم آشنا بشین چون این پایه های سیستم های مدیریت کیفیت هست.
1-مشتری محوری
2-رهبری
3-مشارکت کارکنان در امور
4-رویکرد فرآیندی
5-رویکرد سیستمی در مدیریت
6-بهبود مداوم
7-رویکرد واقع بینامه در تصمیم گیری
8-روابط سودمند کتقابل با تامیین کنندگان
تمرین 1-
الف-اصول هشتگانه مدیریت کیفیت را در نظر بگیرین حالا چه سیستم ها و کنترل هایی در سازمان نیاز است تا هر یک از اصول هشت گانه مدیریت کیفیت را پشتیبانی کنه
ب-با تمرکز روی الزامات 9001 رابطه میان استانارد و اصول مدیریت کیفیت را شناسایی کنیدو
چند مورد من میگم چند مورد هم شما بفرمایید.
درصد رضایت مشتریان در پروژه ها (مشتری مداری) بند 7-2
نمودارهای سی چارت و پی چارت (بهبود مداوم) بند 8-2 و 8-4
قابلیت اطمینان (مشتری مداری) 7-3
نظر سنجی کارکنان (مشارکت کارکنان)5-1 و 6-2
تعریف شاخص (رویکرد واقع بینانه و فرآیندی) 8-2
چند مورد بگین کافی هست.
تا شما روی این موضوع فکر کنید مبحث را ادامه می دم.
مشتری مداری:
اطمینان مدیر ارشد از شناسایی و درک نیازهای مشتری (بند 5-2 استاندارد ایزو 9001 ورژن 2008)
سازمان های مشتری محور اثبات می کنند درک و برآورده سازی نیازهای مشتری را از طریق موارد زیر دنبال می کنند.
-رضایت مشتری و بهبود برداشت وی از سازمان
-پیشبینی و تامین منابع مرتبط با نیازهای آینده مشتری
-برقراری ارتباط موثر با مشتری
-ارزیابی توسط مشتری در هر جا لازم هست.
شاخصی که بشه تعریف کرد برداشت مشتریان از سطح برآورده شدن نیازمندی های آنان هست
(این مبحث روشن هست و در کتاب ها و سایت ها اطلاعات زیادی وجود داره فک کنم همین مقدار کافی باشه)
رهبری (Leadership)
نقش مدیریت ارشد در اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت
-تعیین نیازمندی های مشتری
-تعیین مسیر حرکت سازمان و اولویتها
-اطمینان از اثربخشی کانال های ارتباطی
-تامین منابع
-بازنگری و بررسی عملکرد
مشارکت کارکنان (lnvolvement of people)
آموزش و ارتباطات
اطمینان از اینکه افراد دارای مهارتهای لازم و صحیح مرتبز با کار خود هستند.
کانال های ارتباطی اثربخش برای گزارش مشکلات، بازنگری عملکرد بهبود نظام پیشنهادات وجود دارد.
ایجاد مهارتهای فنی به پرسنل در صورت نیاز
رویکرد فرآیندی
زمانیکه فعالیت ها و منابع مرتبط از طریق فرآیندها مدیریت می شوند دستیابی به نتایج ، کارایی بیشتری خواهد داشت (تعریفی که در استاندارد ایزو 9004 شده.)
تفاوت رویکرد فرآیندی با وظیفه ای:
در وظیفه ای اگر سه واحد a و b و c داشته باشیم هر کدام برای رسیدن به هدفشان تلاش می کنند ممکن مثبت باشه یا منفی یا کم حرکت کنند یا سریع
اما در عملکردی فرایندی برای دست یافتن به هدف سازمان همیشه جهت مثبت هست و برای رسیدن به هدف تلاش می کنن
مدیریت کردن فرآیند برای رسیدن به اهداف کیفی و سازمانی با رویکرد سیستم مدیریت کیفیت محقق میشه.
تعریف فرآیند یک ورودی داریم که فعالتی روی ان انجام می دهیم و خروجی به ما می دهد.
http://elsmar.com/Process_Loop.html
منظور اینه در این فرآیند ورودی اطلاعات هست خروجی اهداف کیفی و اهداف سازمان هست برای رسیدن به خروجی از سیستم مدیریت کیفیت (qms) استفاده میشه.
سلام شما که دارین سریع پیش میرین من تازه اومدم خوندم مطالب جدید رو اونم نه همش رو
ولی یکم آهسته تر پیش برین بهتر نیست میخوام دقتم روی مطالب بیشتر باشه و بهتر بتونم یاد بگیرم استاد عزیز [golrooz]
چشم.
چس هر موقع جواب تمرین را دادین ادامه می دم.
درضمن سعی می کنم سرفصل اموزشم طبق irca باشه
- - - به روز رسانی شده - - -
چشم.
چس هر موقع جواب تمرین را دادین ادامه می دم.
درضمن سعی می کنم سرفصل اموزشم طبق IRCA باشه
یک سوال بپرسم شما ممیزی یک شرکت تولید کننده دستمال کاغذی رفته اید همه الزامات را پاس کرده اما از استاندارد صنعتی ایران نشان نگرفته و خودش روی محصولات علامت استاندارد ملی را می زنه شما به عنوان ممیز چی کار می کنید. البته از مدیر شرکت توضیح می خواهین میگه ما کیفیتمان بالاتر از استانداردهای داخلی و ملی هست و تمامی الزامات این استاندارد ایران را پاس می کنیم. ازش عدم انطباق می گیرین یا نه؟ البته این سوال را زود پرسیدم . حالا شما هستین و مدیر شرکت چیکار می کنید. (این سوال بخشی به مزایا و اهداف کیفیت که در پست های قبل گفتم بر می گرده.)
.
سلام
خب من عملی که کار نکردم ولی با توجه به آموزشی که دادین بهم
اگه چیزی از ممیزی نمیدونستم یکسره میگفتم ایشون که بدون مجوز از استاندارد ایران چنین کاری انجام دادن پس یه گذارش از نحوه عملکرد شرکت و رعایت نکردن قوانین مینوشتم و .......
اما الان به نظرم این شرکت در درجه اول باید 8 بند ایزو رو در تولید محصول خودش پیاده کرده باشه و در صورت درخواست این شرکت و قبول سازمان استاندارد ممیزی برای محصول شرکت شروع میشه که با اطمینان از رعایت الزامات به نحوه صحیح و اثربخش فکر میکنم دیگه میتونم عدم انطباق رو بگیرم
درکل این شرکت باید اول از سازمان استاندارد مجوز داشته باشه در غیر اینصورت از این عمل جلوگیری میکنم و فکر میکنم عدم انطباق هم بگیرم
با این فرض که تمام بندهای ایزو را هم پاس کنه نمی تونیم عدم انطباق بگیریم فقط به سازمان استاندارد ایران اطلاع می دیم که چنین شرکتی وجود داره خودشون قوانین خاص خودشون دارن برخورد می کنند.
روی تمرین یک فکر کردین. می تونید چند مورد بنویسید؟ درضمن اگر سوالی تا اینجا دارین بپرسین فقط سخت نباشه و یکجور بپرسین بتونم جواب بدم ابروم نره هاااا
بله فکر کردم ولی نمیتونم مثل شما بندی بگم چون از این بند ها اطلاع درستی ندارم یه بار یه سایتی که آدرسشم ندارم شانسی این بندهارو دیدم ولی زیاد جدیش نگرفتم [nishkhand]
مثلا برای رهبری : بوجود آوردن نظم و سازماندهی ، ارزیابی
مشارکت کارکنان : ارتباط بهتر و مفید تر در سطح های مختلف سازمان
رویکرد سیستمی در مدیریت :اطمینان از هماهنگی بین فرآیندها برای بدست آوردن نتیجه مورد انتظار
راستش من بیشتر از این که خودم سوال بپرسم دوست دارم شما سوال بپرسین چون من مجبور میشم برای جواب دادن به شما فکرمو بکار بندازم [labkhand]
فقط خودم یه سوال دارم دقیقا چه زمانی یه ممیز برای انجام ممیزی به سازمانی فرستاده میشه ؟
در استاندارد ایزو 9001 همه چیزو نوشته
بند 4-سیستم مدیریت کیفیت
بند 5 مسئولیت مدیریت
بند 6 مدیریت منابع
بند 7 پدیداوری محصول
بند 8 اندازه گیری تحلیل بهبود
حالا به عنوان مثال شما فرمودین مشارکت کارکنان در بند 6 هست زیر بخش 6-2 منابع انسانی پس مرببوط به این بند میشه.
یک مثال دیگه در بند تعهد مدیریت انجام بازنگری(این یک مورد بگم ممیزی و ارزیابی با هم فرق داره جایی از استاندارد کلمه ارزیابی نیورده اما در تعالی سازمانی ما اونجا نمی گیم ممیزی ارزیابی هست. ) مدیرت گفته پس با اصل رهبری در ارتباط هست.
مهندس اول کتاب ایزو رو بخونید زیر کلمات باید خط بکشین اونجا ها سازمان باید اون الزامات را رعایت کنند تا بتونن گواهینامه بگیرن. مشکلی نیست این تمرین بمونه یکم جلو تر بر می گردیم انجام بدید.
تا اینجا سوالی ندارید؟
در چند صورت موقعی که سازمان درخواست ممیزی برای صدور گواهینامه یا ابقاء (ممیزی مراقبتی) اون داشته باشه. از بیرون سازمان میاننقل قول:
نوشته اصلی توسط مهندسی صنایع
حداقل سالی یک بار توسط تیم ممیزی داخلی باید ممیزی بشه. (از افراد واجد شرایط خود سازمان و در بعضی از ماقع از بیرون سازمان می یان.)
می تونید یک فرآیند نام ببرین و توضیح بدین طبق تعریف فرایند در ایزو 9000 البته یک لینک قرار دادم اون شماتیک نشون داده یعنی یک ورودی که یک سری فعالیت روی ان انجام می گیره و یک خروجی میده.
روی سوال آخرتون فکر میکنم انشالله فردا جواب میدم استاد
امیدوارم مثالم درست باشه
البته متوجه ورودی به عنوان اطلاعات و اینکه بعد از پردازش و انجام فعالیت روی ورودی خروجی بدست میاد هستم
خب مثلا همین ممیزی اگر درست بگم و بخوام به عنوان یه فرایند بهش نگاه کنم
ورودی برای ممیز همون اطلاعات اولیه ای که از مستندات سازمان بدست میاره ---------> پردازش این اطلاعات درواقع تطبیق این اطلاعات و شواهد با معیارهای ممیزی سازمان از اونجایی هم میدونیم یه ممیز باید مثبت فکر کنه پس سعی میکنه با فکرخودشم به نتایج بهتر دست پیدا کنه (اجرای ممیزی)(اگر اشتباه متوجه شدم بگید) ---------> تهیه گذارش
ورودی یا مواد خام-----> پردازش -------> خروجی یا محصول
خیلی خوب هست .
تا اینجا سوال ندارین ادامه بدم راستی کتاب ایزو را مطالعه کردین
سلام استاد بزرگوار من با عرض شرمندگی بسیار چون الان دقیقا به میانترم هام و کلاسام برخورد کردم وقت نکردم ولی انشالله تا یکی دو روز آینده حتما میخونمش [khejalat]
استاد شما ادامه بدین اگر صلاح میدونید و اگر مطالعه من برای ادامه ضروری هست من شروع کنم به خوندنش
نهایت تا پایان 8 اصل بگم چون باید یک سری فعالیت مشترک هست که تمرین و سوال مطرح بشه تا کامل متوجه شین و در ادامه تمام تمرینات با هم در ارتباط هست .
اول درستان را بخوانید و اگر دوس داشتین بیان ادامه بدیم.
تا اینجا سوالی ندارین؟ ادامه بدم.
- - - به روز رسانی شده - - -
تا اینجا سوالی ندارین؟ ادامه بدم.
سلام
نه سوالی ندارم شما ادامه بدید استاد
چند نکته در مورد رویکرد فرآیندی:
شما به عنوان ممیزی بهتر است اولین چیزی که از نماینده مدیریت درخواست می کنید نقشه فرآیندی باشد چون تا حدودی با تمام مراحل کاری ان سازمان آشنا میشین.
ممیزی بر اساس خروجی سازمان انجام میدین.
با دیدن نقشه فرآیندی تا حدودی شاخص های کلیدی مجموعه دستتون می یاد و بهتر می تونید فرآیند ممیزی را انجام بدین.
و همچنین مشخص میشه سازمان چه قدر کار کرده اگر در سطح خوبی باشه سازمان را معمولا کلان ممیزی می کنند و بیشتر ابزارهایی که سبب میشه سطح اونجا ارتقا پیدا کنه را به آنها تذکر میدین و همچنین نقاط ضعف را مشخص می کنید.
حالا اگر سازمان سطحش پایین باشه باید شما وارد جزییات بشین و شاخص های عملکردی را بررسی کنید.
بعد از این دو مورد یکی دیدن نقشه راه و تعیین شاخص های کلیدی سوال بعدی فرآیندهای کلیدی رو می پرسیم.
مهمترین عوامل تاثیر گذار در تحمیل فرآیندها و سیستم مدیریت کیفیت عوامل بیرونی (مشتری، الزامات قانونی، تامیین کنندگان) و عوامل داخلی (ابعاد یا بزرگی سازمان، کارکنان، سطح دانش کارکنان، ساختار سازمانی) میشه تعریف کرد.
پس در یک فرآیند ورودی وجود داره که با تخصص و مهارت ، شاخص و معیار ، منابع، روش اجرایی/دستورالعمل/استاندارد تبدیل به خروجی می کنیم.
یک نکته داخل پرانتز بگم در سایت ایزو اسناد apg راهنمای ممیزی کردن وجود داره می تونید استفاده کنید.
در نقشه فرآایندی به خط مشی و اهداف باید اشاره شده باشد.
ببینید یا بپرسید ساختار فرآیندی الزامات استاندارد را پوشش میده؟
پوشش دادن اسکوپ کاری در سیستم مدیریت کیفیت (فعالیت های لازم دیده شده)
ورودی و خروجی ها را چک کنید
کانال های ارتباطی با مشتریان چک کنید / شکایات چگونه دریافت می کنند و ببرسی می کنند.
ارتباطات با سایر فرآیندها را حتما چک کنید
از نماینده مدیریت بپرسین ایا مطالعاتی برای ساختار فرآیندی انجام داده اند ، چون بیشتر جاهایی که سیستم مدیریت کیفیت را استقرار می دن و مشاور می گیرن مشاورها برای اینکه کار سریع جلو بره یک ساختار شبیه به اونا بهشون میده . حالا بعضی مواقع به ان سازمان می یاد بعضی مواقع جاب خوب نمی ده
حتما ساختار با ساختار سازمانی یکی باشه منظور با چارت سازمانی نیستا منظورم اینه ساختار فرایندی متناسب با اونجا باشه.
رویکرد سیستمی در مدیریت
وجوه مشترک مدیران:
-بین فعالیتها
-بین تیمهای کاری
-بین واحدها
-مشترکات درون و برون سازمانی
-مشترکات بین فرآیندهای اصلی پشتیبان
بهبود مداوم
منظور تلاشهای برنامه ریزی شده و آگاهانه در جهت بهبود عملکرد سیستم هست که بهتر ، سریعتر ، ارزانتر ، کاهش نوسانات و ... داشته باشیم.
رویکرد واقع بینانه.
بکارگیری واقعیتها به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری: که در مقادیر محصول و فرآیند ، نتایج ممیزی ، بازخوردهای مشتری ، داده های برگشتی ، عدم توجه به فرضیات ، غرور و زیاده خواهی بستگی داره و تاثیر می زاره.
برای اینکه بهتر متوجه بشین مثال می زنم.
فک کنید شرکت خودرو سازین در یکی از اهدافتان رضایت 100% مشتریان از محصولات هست. این هدف واقع بینانه نیست چون شما هرچی تلاش کنید نمی تونید رضایت همه مشتریان را براورده کنید مثل مدل کانو (احتمالا می دونید چی هست در غیر این صورت بگین توضیح بدم.)
روابط سودمند متقابل با تامین کنندگان
دستیابی به بیشترین ها از تامین کنندگان بر مبنای : انتخاب و پایش ، کانال های ارتباطی ، موارد اقتصادی محصول و فرآیند ، مدیریت حمل و نقل ، مدیریت سودهای حاشیه ای ، شفافیت قراردادها و ....
همیشه نگاه و تفکر دوطرفه سود داشته باشین یعنی هم شما سود کنید هم تامین کننده ها تون چون این طوری سبب میشه اتومات کیفیت کاری که انجام میدین بالا بره.
جمع بندی تا اینجا
رویکرد رویه دار فقط تمرکز دارد بر چگونگی انجام تعدادی فعالیت محدود
کاهش یا حذف ارزیابی های مشترک
رویکرد فرایندی برای مدیریت بهتر جریان فعالیت ها اثر بخش تر هستش.
برداشت مشتری می بایست محاسبه بشه
ارتباط موثر با شبکه تامیین کنندگان یک نکته کلیدی هست.
تمیرین2
هدف از این تمرین اشنایی با اصلاحات و تعاریف استاندارد سری 9000 هست تا بتونید در فضای ممیزی ارتباز موثرتری با ممیزی شونده برقرار کنید.
عنوان تمرین : برخی از تعاریف و اصلاحات استاندارد هست . می تونید از استاندارد 9000 برداشت کنید یا سرچ کنید اما در مورد هر کدوم توضیح بدین لطفا.
Document:
Audit:
Quality plan
quality:
Record:
Validation:
Verification:
Quality management system:
Quality management:
Quality assurance:
System:
Competence:
Preventive action:
در سری استاندارد 9000 معمولا نیازمندی ها ، کاربردها و الزامات کاربردی را معرفی میکنه و همچنین ساختار کلی سیستم مدیریت کیفیت را توضیح میده.
ساختار ISO 9000:2000
ایزو 9000 که اصول و لغات سیستم مدیریت کیفیت
ایزو 9001 : الزامات سیستم مدیریت کیفیت
ایزو 9004: راهنما برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت کیفیت
ایزو 19011 خطوط راهنما برای ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
ایزو 17021 ارزیابی انطباق- نیازمندی ها برای سازمان های ممیز و گواهی دهنده سیستم مدیریت
هست.
به نظرتان ایزو 9004 چی هست؟
ایزو 9001 و 9004 یک زوج همخوان از سیستم های مدیریت کیفیت تهیه شده اند که
9001 تشریح نیازمندی هاست
9004 راهنمایی در مورد اهداف سیستم مدیریت کیفیت بخصوص در زمینه بهبود مداوم عملکرد است. همچنین راهنمایی برای مدیریت ارشد سازمان که می خواهند فراتر از الزامات 9001 حرکت کنند و در ضمن برای 9004 گواهی صادر نمیشه.
مدل فرایند ایزو 9001 ورژن 2008
ساختار دهی مدارک در سیستم مدیریت کیفیت
چند تا نمونه می زارم البته معمولا در سه سطح ارائه میشه و هر سازمان نسبت به کارش کم و زیاد میکنه.
تمرین 3-در مورد ساختار مدارک و مدل ایزو9001 فکر کنید و کمی توضیح بدین چی هستند چی می خواهد بهمون بگه؟ هدف چیه؟
به سوالات بالا لطفا جواب بدین تا بقیه درس را ادامه بدم. (بقیه دوستان هم اگر تمایل دارن مشارکت کنند.)
ادامه بدم؟؟؟