مطالعه بازاریابی رابطه‌مند و تاثیر آن بر رضایت مشتری
http://crmroom.com/images/newspost_images/motalee.jpg حفظ خریدار موجود از طریق تقویت روابط و حفظ وفاداری آنها، اساس و پایه بازاریابی رابطه‌مند است. همچنین در این نوع بازاریابی ممکن است ضروری باشد خریدار را به‌عنوان مشتری (دائم) درنظرگرفت و به او خدمت رسانی کرد. در برخی موارد نیز، ممکن است تغییرات در مشتریان مختلف را پیگیری و به آن توجه کرد و اعتماد آنان را به‌دست آورد.
به‌عنوان گامی میانی نیز فرآیند بازاریابی باید به دنبال مشتری جدید باشد و با ارائه خدمات حمایتی حتی در ساعاتی که سازمان تعطیل است، احترام بیشتر مشتری را به سازمان جلب کند.
قدردانی و سپاسگزاری عامل مهمی است که کیفیت روابط را بهبود می‌بخشد و از طرف دیگر نتایج مثبتی را برای فروشنده به همراه خواهد داشت؛ اگر مشتریان راضی نگه داشته شوند، هرگز سازمان را ترک نخواهند کرد. این مهم ایجاب می‌کند تا نظارت بر برخی عوامل همچون موجود بودن لوازم، رضایت مشتری، اعتماد و کیفیت خدمات
ارائه شده مورد توجه جدی قرار گیرد. مشتریان نسبت به روابط بسیار حساس هستند. مطالعه‌ای دقیق بر تجربیات گذشته، انتظارات و تمایلات، ایده‌ای خوب از رفتار آتی مشتری را نشان می‌دهد. در این حالت، بازاریابی رابطه‌مند به راحتی اطلاعاتی جمع‌آوری می‌کند که براساس آن شرکت می‌تواند مشتریان وفادارتر خود را شناسایی کند و آنها را حفظ کند. در واقع، بازاریابی رابطه‌مند تاکتیکی است که این مهم را محقق می‌کند و اعتماد و رضایت مشتریان را جذب می‌کند و متعاقب آن سودآوری شرکت را افزایش می‌دهد.
آنچه بازاریابی رابطه‌مند در شرکت محقق می‌کند:
• بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان تاثیر می‌گذارد: بازاریابی رابطه‌مند درواقع کار ایجاد روابط در هر سطح و هر نقطه از روابط سازمان با مشتریان است. این امر منافع چندگانه‌ای برای سازمان و برای مشتریان دارد؛ بازاریابی رابطه‌مند بر شناسایی عواملی متمرکز است که بر روابط مشتری با سازمان تاثیر می‌گذارد و موجب حفظ مشتری می‌شود. در حوزه بازارهای بورس، مشتری به توجه بیشتری نیاز دارد. درواقع، رضایت مشتری نقش مهمی در ریسک‌پذیری بازگشت سهام شرکت دارد. مطالعات نشان می‌دهد در بازار بورس رضایت مشتری تاثیر بسزایی بر سودآوری شرکت‌ها دارد. براین اساس، پیش از سرمایه‌گذاری، ارزیابی عملکرد شرکت از جمله عامل مهم رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد.
• بازاریابی رابطه‌مند قدرت و توانایی کسبوکار بر تاثیرگذاری و کنترل رفتار مشتری به حساب می‌آید: بهره‌گیری از تجارب گذشته و گزارش‌های متنوع و تحلیل کسبوکار، ایده‌ای متناسب از رفتار مشتری و تمایلات مشتری را مشخص می‌کند. این کار بر عهده بازاریابی رابطه‌مند است. این امر برای شرکت بسیار مهم است؛ زیرا شرکت به دنبال افزایش فروش است. با بهره‌گیری از بازاریابی رابطه‌مند شرکت به دنبال افزایش فروش و همچنین، رضایت مشتری است و این کار از طریق ایجاد رابطه روحی و روانی مشتری با محصولات شرکت برقرار می‌شود. این مهم نیز بر عهده بازاریابی رابطه‌مند است و براین اساس با بهره‌گیری از بازاریابی رابطه مند، هدف شرکت تولید محصولاتی است که علائق و ترجیحات مشتریان را برآورده کند.
• بازاریابی رابطه‌مند تعهد نسبت به مشتری را به‌وجود می‌آورد: با بهره‌گیری از بازاریابی رابطه‌مند شرکت سعی می‌کند نسبت به مشتریان متعهد باشد و در مقابل نیز رضایت و قدردانی مشتری و ارزشمندشمردن شرکت از دیدگاه مشتری رشد و تعالی می‌یابد. شرکتی از بازاریابی رابطه‌مند بهره می‌گیرد و مشتریانی وفادار به محصولات خود دارد که رابطه‌ای پیوسته با شرکت دارند. ضمنا خدمات فروش ابزاری مهم در این راستا است.
• بازاریابی رابطه‌مند موجب ارتباطات موفق با مشتریان می‌شود: ارتباطات موفق نقش بسیار مهمی در حفظ مشتریان قدیمی دارد. با ارتباطات اثربخش رسمی و غیررسمی، شرکت سعی می‌کند ترجیحات مشتریان را بیابد و همچنین تلاش می‌کند انتقادات و شکایات مشتریان را دریابد.
• بازاریابی رابطه‌مند وظیفه تعهدات کار اجرایی شرکت را بر عهده دارد: خدمات به مشتری ابزاری اثربخش برای حفظ مشتری است. فروشنده به دنبال اطلاعات در مورد خریداران موردنظر است. سپس تمام سعی شرکت بر این مهم خواهد بود تا نیازهای خریدار را برآورده سازد. براین اساس، محصول و خدمات بر اساس رضایت مشتری خواهد بود.
• بازاریابی رابطه‌مند موجب قدردانی و سپاسگزاری مشتری می‌شود: مفهوم اجتماعی قدردانی و سپاسگزاری به این معنا است که مشتری احترام بیشتری به شرکت می‌گذارد و به محصولات شرکت وفادارتر است. با بهره‌گیری از بازاریابی رابطه‌مند شرکت خدمات فروش و خدمات بعد از ساعت‌های اداری شرکت را را مدنظر قرار می‌دهد. این عملکرد شرکت و فروشنده به حفظ مشتری و وفاداری او کمک بسیاری می‌کند.
نکته مهم در حفظ وفاداری مشتریان، هزینه‌های جابه‌جایی (مشتری) است؛ با عملکرد ضعیف شرکت، همانند محصول و خدمات ضعیف، مشتری تولیدکننده نیاز خود را تغییر می‌دهد. درحالی‌که (محصول) و خدمات خوب و متناسب با نیاز مشتری باعث می‌شود مشتری وفادار باشد و همچنین مشتریان جدید نیز جذب شوند.
منبع : ویوان نیوز
