پیاده سازی طرح های crm با استفاده از چارچوب گارتنر

طرح های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه های سازمان در مبنایی استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته می شوند..

1-تدوین چشم انداز سازمان

ایجاد چشم انداز موثر مستلزم اینست که رهبران سازمانی:

• معانی CRM را برای موسسه تعریف کنند
• اهداف را تعیین کنند
• تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد،ترسیم کنند

هدف: باید مجموعه ای از ارزش های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.
2- تدوین استراتژیهای CRM

استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه ایجاد وفاداری در آنان فراهم می آورد.

گام اول: تدوین استراتژی CRM
،بخش بندی مشتریان در گروه ها،تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است.
گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی است. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دوبعد صورت می گیرد:
مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟
در گام آخر،اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیک هایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند، تعریف می کنیم.

3-طراحی تجربه مشتری
در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر!

• اجرای سیستم بازخور عملیاتی سبب افزایش اگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته،حل این شکایات را میسرمی سازد

4-میسر ساختن همکاری سازمانی
همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ،ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.

5-طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار
درزمینه طراحی مجدد فرایندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است:

• نقاط تماس وفرایندهایی را که برروی مشتریان تاثیرگذارند،حسابرسی کرده،نقشه آنها را ترسیم کنید.
• فرایندهای کلیدی را ازدیدگاه مشتری شناسایی کنید وفرایندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده،در وحله اول بر آنها تمرکز شود
• این فرایندهارا براساس اثرات شان بر روی هدف CRM مشخص واولویت بندی کنید.
• تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید(هیچ فرایندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد)
• با استفاده از اطلاعات مشتریان،اهداف قابل اندازه گیری و با مفهومی را تعیین کنید.برای هر فرایند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.
• فرایندها را براساس اهمیت آنها برای مشتریان و اثرات انها براهداف CRMاولویت بندی کنید.

6-تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
منظور از این مرحله جمع اوری داده های صحیح و ارسال انها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی((عرضه خون)) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته وسیستم های عملیاتی و تحلیلی را یکپارچه کند.

7-استفاده از فناوری
منظور از این مرحله مدیریت داده ها واطلاعات، برنامه های کاربردی پیش روی مشتری، زیرساخت ها ومعماری IT است

8-معیارهای سنجش
منظور ازاین مرحله اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRMاست. این شاخص ها دارای کاربرد زیر هستند:

• تعیین واندازه گیری سطح تحقق اهداف CRM
• ارائه بازخور برای اصلاح استراتژی CRM واجرا ی آن
• نظارت بر تجربه مشتری از سازمان
• تغییر شیوه جبران خدمات کارکنان ومشوق های داده شده
• ارزیابی سازمان نسبت به رقبا