شما نمیتوانید نارضایتی مشتری را پنهان سازید

http://crmroom.com/images/newspost_images/padlock.jpg


شبكه های اجتماعی شكایات و نارضایتی های مشتریان را به تمام دنیا نشان می دهند.
هیچ زمانی حیاتی تراز حال حاضر كه در موفقیت یك شركت تاثیر گذار باشد وجود ندارد.همچنان كه مشخصاً مواردی مانند معرفی محصولات جدید یا تزریق پول به شركت اهمیت فراوانی دارد به همان نسبت حل مشكلات متقاضیان دارای اهمیت بالایی است.

تكنولوژی وبه خصوص شبكه های اجتماعی باعث شده اند كه توجه به شكایات مشتریان وحل مشكلات آنان دارای درجه اهمیت بالایی باشد.
این شبكه ها باعث شده اند كه تجارت های مختلف (مشاغل مختلف ) با میكروسكوپ تكنولوژی مشاهده شوند. مشتریان ناراضی تجربیات خود را در كسری از ثانیه و با فشردن یك دكمه (یك كلیك ساده) باهزاران نفر دیگر در میان خواهند گذاشت.
در گذشته مشتریانی كه با یك شركت مشكلاتی داشتند (نارضایتی داشتند ) به طور میانگین این نارضایتی را با 20 نفر دیگر از همكاران ، دوستان یا اعضاء خانواده خود در میان می گذاشتند . اما این روزها شبكه های اجتماعی به هر كسی و در هر جایی این امكان رامی دهند كه شكایت و نارضایتی های خود را باتمام مردم دنیا به سادگی و با سرعت در میان بگذارند.
جاذبه و قدرت اینگونه شبكه ها انكار ناپذیر است . به عنوان مثال بیش از 800 میلیون نفر در دنیا ازكاربران فعال Facebook هستند و به طور میانگین هر كدام از آنها 130 دوست در این شبكه دارند.
بیش از 350 میلیون از كاربران ذكر شده به این شبكه از طریق سیستم هایی مانند تلفن همراه دسترسی دارند و این به این معنی است كه آنها حتی زمان راه رفتن با دوستانشان در تماس هستند.
این اعداد برای شما و شركت شما چه مفهومی دارد؟ این بدین معنی است كه اگر یكی از مشتریان شكایتی داشته باشد و شما به سرعت مشكل ایجادشده را بر طرف نسازید آن مشتری می تواند – واحتمالاً این كار را انجام خواهد داد- این موضوع را با صدها یا هزاران نفر از دوستان خود در میان بگذارد و موضوعات گفته شده و این شكایات تا سالها بر روی شبكه های اجتماعی باقی خواهد ماند.
به عنوان مثال وقتی كه شركت هواپیمایی united Airlines در سال 2009 گیتار یكی از مسافران را شكست ، آن مسافر مطلبی را در خصوص این پیش آمد بر روی شبكة you Tube قرار داد. این موضوع هنوز در این شبكه قابل دسترس است و تا بحال 11 میلیون بار توسط افراد مشاهده شده است.
مشتریان در هر سنی كه باشند به صورت روز افزا قبل از اخذ هر گونه تصمیمی برای خرج كردن پولشان به شبكه های اجتماعی جهت اخذ تجربیات دیگران اقدام می كنند.
دختر من كریستن 31 ساله است و در چین زندگی می كند . قبل از اینكه من وهمسرم به ملاقات او برویم او به چندین شبكه اجتماعی رجوع می كند تا برای ما هتل رزرو كند یا رستورانهای خوب را بشناسد.
دوست من ویكی 62 ساله است و از شبكه گوگل كه 1 بیلیون بازدید كننده در هر ماه دارد استفاده می كند تا به سایتهایی كه در خصوص سفر به مناطق مختلف مشتریان را راهنمایی می كنند دست یابد ، سایتهای كه به مشتریان در خصوص هتلها در مناطقی كه می خواهند به آنجا مسافرت كنند اطلاعاتی داده و به بهتر شدن مسافرت آنها كمك می كنند.
شما می توانید میلیونها دلار برای تبلغات و فروش هزینه كنید اما اگر مشكلات مشتریان خود را مرتفع نسازید با وضعیت دیدگاه بد عمومی مواجه خواهید شد كه به علت از دست دادن مشتریان دائمی و وفادار شما را با ضرری معادل میلیونها دلار بیش از میزانی كه هزینه كرده بودید مواجه خواهد ساخت.
شركت شما آنقدر امنیت كاری ندارد كه چند روز یا یك هفته رسیدگی به خواسته های مشتریان را به تعویق اندازد ، شما باید این كار را در چند دقیقه به انجام برسانید.
و این به این معنی است كه شما باید كارمندان خط مقدم شركت (در ارتباط با مشتریان ) را به حدی قدرتمند سازید تا هر كار را كه برای رضایت مشتریان لازم است به انجام برسانند ،اگر این كار را انجام ندهید فروش شما به همراه شانس شما برای بقا در سراشیبی سقوط قرار خواهد گرفت .

نویسنده : John T schohl