وقتی هتل‌ها سنگ تمام می‌گذارند/ میهمان‌نوازی از vipها
وقتی هتل‌ها سنگ تمام می‌گذارند/ میهمان‌نوازی از VIPها
|
در كنار افراد عام، افراد خاصی هم وجود دارند كه در نزدیكی و یا با فرسنگ‌ها فاصله از ما زندگی می‌كنند. افراد عام و خاص همواره در كنار یكدیگر مطرح می‌شوند و شاید بتوان گفت یكی از دلایلی كه این دو گروه را از هم متمایز می‌كند، نیازهای این افراد است.
|
|
VIP یعنی چه؟
اشخاص خاص و دارای اهمیت مانند عامه مردم، برای گذراندن تعطیلات به مسافرت می‌روند و یا ممكن است این سفر به جهت شغلی كه دارند اتفاق بیفتد. هتل یكی از همان مكان‌هایی است كه برای اقامت این افراد مورد توجه است.
این اشخاص برای هتلداران میهمانان VIP به حساب می‌آیند. VIP مخفف very important person به معنی شخص با‌‌اهمیت است. تمامی هتل‌هایی كه میزبانی این افراد را بر عهده دارند، تمام تلاش‌شان این است كه بهترین خاطره‌ها را ذهن این افراد به یادگار بگذارند چراكه گاهی استفاده مكرر این افراد از هتلی، اعتبار آن هتل را دوچندان می‌کند.
VIP دولتی، VIP خصوصی
میهمانان VIP به دو دسته دولتی و خصوصی تقسیم‌بندی می‌شوند. VIPهای دولتی مقامات بلندپایه كشوری از جمله رییس‌جمهور، وزرا و ... را شامل می‌شوند این در حالی است كه تجار، ورزشكاران، هنرپیشه‌ها و... در دسته خصوصی‌ها قرار می‌گیرند. امكانات و شرایطی كه برای این دو گروه در هتل‌ها برقرار است، تقریبا یكسان می‌باشد. هرچه به اهمیت و حساسیت فرد افزوده شود، VIP به TOP VIP تغییر می‌كند. طبیعی است كه میهمانان TOP VIP از شرایط متفاوت‌تری، كه بیشتر در بحث امنیتی نمود پیدا می‌كند، برخوردارند.
البته ناگفته نماند گاهی افراد عادی نیز به درخواست خود و یا به دستور مدیریت هتل به عنوان میهمان VIP پذیرش شده و در مدت اقامت خود از امكانات ویژه بهره‌مند می‌شوند.
از زمانی كه میهمانان VIP و TOP VIP به هتل محل اقامت خود وارد می‌شوند، بخش‌هایی از این مجموعه بیش از سایر بخش‌ها با این افراد درگیر هستند و كوچك‌ترین سهل‌انگاری در این واحدها، به راحتی قابل جبران نخواهد بود.
بخش مدیریت و تعیین خط‌مشی‌های هتل در برخورد با این میهمانان و همچنین بخش‌های فرانت‌آفیس، غذا و نوشیدنی و خانه‌داری واحدهایی هستند كه چگونگی ارایه خدماتشان در رضایت میهمانان نقش بسزایی دارد.
اگر علاقه‌مندید بدانید در هتل‌ها میهمانان VIP چه تفاوتی با میهمانان عادی دارند این گزارش را تا انتها بخوانید.
بالاترین طبقات برای VIPها
ایاز الماسی، مدیر هتل هما 1 مشهد در تعریف میهمانان VIP گفت: به افرادی در حد وزیر و یا افراد صاحب منسب خاص داخلی و خارجی گفته می‌شود كه معمولا افراد دیگری وی را همراهی می‌كنند. این در حالی است كه این افراد می‌توانند دارای موقعیت مالی و اجتماعی ویژه باشند.
الماسی با بیان این‌كه به محض ورود میهمانان VIP و TOP VIP به هتل بایستی با تشریفات خاص از آنان استقبال صورت پذیرد، اظهار داشت: اتاق محل اقامت این افراد به بهترین و زیباترین وسایل تشریفاتی و مصرفی تجهیز می‌شود و فرد یا افراد خاصی را جهت خدمات ویژه برای سرویس‌دهی به این افراد به كار می‌گمارند.
مدیر هتل هما 1 مشهد در پاسخ به این سوال كه كدام طبقات از هتل در اختیار این افراد قرار می‌گیرد، گفت: در هتل‌ها معمولا به آخرین طبقات VIP گفته می‌شود چراكه به علت دسترسی كم‌تر و ایجاد محدوده حراستی آسان و كنترل تردد پرسنل، شرایط حفاظتی ویژه و امنیت كامل برای میهمان VIP برقرار خواهد بود.
وی در خصوص شرایط پرسنلی كه با میهمانان VIP و TOP VIP در ارتباط هستند، عنوان كرد: در این مواقع از پرسنل دارای تجربه و صلاحیت حفاظتی استفاده می‌شود و تلاش می‌گردد كسانی كه دارای ظاهری مناسب و اندامی متعادل و تمامی شرایط فرهنگ هتلی را دارا هستند به ارایه سرویس بپردازند.
مهم‌ترین نکات در برخورد با میهمانان
الماسی با اشاره به مهم‌ترین نكاتی كه كلیه بخش‌های هتل در ارتباط با این میهمانان باید به خاطر داشته باشند، اظهار كرد: استقبال از میهمانان با ظاهری آراسته، بررسی نحوه پذیرایی و امكان اسكان ایشان، ارایه دستورات لازم برای سرو غذای مناسب، برنامه‌ریزی لازم برای ساعت خروج ایشان، فراهم آوردن محیطی امن و آرام در مدت سكونت میهمانان در هتل از اصلی‌ترین مواردی است كه بایستی به آن‌ها توجه كرد.
الماسی همچنین در خصوص شرایطی كه در داخل اتاق این میهمانان فراهم است، گفت: در داخل اتاق معمولا از بهترین اجناس و ابزار استفاده می‌شود. به عنوان مثال پكیج كامل آرایشی و بهداشتی و ملزومات اتاق موجود در هتل برای میهمانان VIP تدارك دیده می‌شود این در حالی است كه در مواقعی نیز هدایایی به رسم یادبود به این افراد تقدیم می‌شود.
مدیر هتل هما 1 مشهد در پاسخ به این سوال كه آیا در صورت پذیرش میهمانان VIP، افراد عادی هم در هتل پذیرش می‌شوند، گفت: بله، در صورتی كه ظرفیت تكمیل نباشد افراد عادی می‌توانند در طبقات دیگر سكونت داشته باشند و شرایط عادی در هتل جریان دارد چراكه میهمانان ویژه آسانسور و راهرو مخصوص دارند و تداخلی در این باره به وجود نمی‌آید.
الماسی با بیان این‌كه هیچ وجهی به طور مستقیم از این افراد دریافت نمی‌شود، در رابطه با نحوه محاسبه هزینه‌های میهمانان VIP افزود: هزینه‌های اقامت این افراد توسط مدیریت مالی آن سازمان، نهاد و یا كارپردازی كه از قبل اقدامات رزرو را انجام داده است، پرداخت می‌شود.
وی با اشاره به شرایط میهمانان TOP VIP هتل نیز اظهار داشت: براساس جایگاه و شرایط امنیتی این افراد برای فراهم كردن امكانات مناسب، برنامه‌ریزی توسط مدیریت هتل صورت می‌گیرد تا خدشه‌ای در نحوه خدمات‌دهی به وجود نیاید.
وی در پایان یادآور شد: اسكان میهمانان VIP و TOP VIP در هتل، آن مجموعه را به جایگاهی مطمئن تبدیل کرده و هتل احساس بزرگی می‌كند چراكه توانسته اطمینان خاطر میهمانان و میزبان (دعوت‌كننده) را جلب نماید.
تشکیل «کمیته استقبال» برای میزبانی شایسته
ناصر عبدالله‌زاده، رییس روابط‌عمومی هتل پارسیان استقلال نیز در تعریف میهمانان VIP گفت: از دید ما همه میهمانان هتل VIP هستند و باید خدمات ویژه دریافت کنند اما میهمانان VIP به آن مفهومی که مد نظر همگان است شامل روسای جمهور، وزراء، روسای سازمان‌های بین‌المللی و شخصیت‌های برجسته فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و... داخلی و خارجی بوده که در ردیف میهمانان VIP هتل قرار دارند.
عبدالله‌زاده در خصوص خدمات ویژه‌ای كه برای این افراد از بدو ورود به هتل صورت می‌گیرد، افزود: از جمله طرح‌های ابتکاری هتل پارسیان استقلال برای میزبانی شایسته از میهمانان VIP و TOP VIP می‌توان به تشکیل کمیته استقبال به ریاست آقای احمد مولوی، مدیرعامل هتل پارسیان استقلال برای خیرمقدم به میهمانان VIP و TOP VIP اشاره کرد. نمونه این تشریفات به صورتی بسیار حرفه‌ای برای میهمانان عالی‌رتبه شرکت‌کننده در اجلاس شانزدهم سران غیرمتعهدها از جمله رییس‌جمهور پاکستان، نخست وزیر سوریه و دیگر میهمانان ارشد خارجی مقیم در این هتل ارایه شد که بازتاب بسیار مثبتی داشت.
وی ادامه داد: اهدای گل از سوی مدیران داخلی هتل به میهمانان VIP در بدو ورود، نصب پلاکارد و استند خیرمقدم در ورودی هتل، گذاشتن گل و شیرینی در اتاق یا سوییت و کارت خیرمقدم در اتاق همه میهمانان VIPبا امضای مدیرعامل هتل از جمله خدماتی است که برای این گروه از میهمانان ارایه می‌گردد. البته خدمات متنوع دیگری هم برای میهمانان VIP در نظر گرفته شده که از جمله آن‌ها می‌توان به پذیرایی از میهمانان در بدو ورود، خدمات ترانسفر در صورت نیاز، ارایه خدمات پذیرایی ( شام – ناهار و صبحانه) در اتاق، اختصاص یک خط آسانسور برای تسهیل در رفت‌وآمد ایشان و استفاده از مجرب‌ترین پرسنل برای پذیرایی اشاره کرد.
نوع خدمات بسته به درجه میهمانان متغیر است
رییس روابط‌عمومی هتل پارسیان استقلال با اشاره به برقراری شرایط امنیتی میهمانان ویژه اظهار داشت: در هتل استقلال درجه میهمانان VIP متفاوت است بنابراین نوع خدمات هتل نیز متناسب با درجه میهمانان متغیر است. طبیعتا برای میهمانانی که ضرورت دارد از لحاظ امنیتی حساسیت بیش‌تری لحاظ شود، همه موارد امنیتی از جمله استقرار گیت بازرسی در بخش ورودی هتل، اختصاص طبقه مشخصی از هتل به ایشان، ارایه خدمات توسط پرسنل شاخص - هم از حیث تخصص هتلداری و هم از باب اشراف به مسایل امنیتی- به بهترین شکل ممکن انجام می‌گیرد.
وی با بیان این‌كه راهبردمان در هتل استقلال جلب رضایت مشتری با ارایه خدمات مطلوب به ایشان است، افزود: این در حالی است كه هتل برای میهمانان VIP رسالت مهم‌تری بر عهده دارد بنابراین تمام تلاش مدیریت و همکاران ما در بخش‌های مختلف هتل، ارایه خدمات مناسب با شان و جایگاه این دسته از میهمانان است.
عبدالله‌زاده در پاسخ به این سوال كه آیا پرسنل سرویس‌دهنده به این افراد با دیگر افراد سرویس‌دهنده در هتل متفاوت هستند، گفت: به دلیل فعالیت‌های آموزشی ضمن خدمت در هتل استقلال برای کارکنان در حوزه‌های مختلف که همچنان ادامه دارد، خوشبختانه قریب به اتفاق همکاران ما به مبانی تخصصی شغل خود اشراف کامل دارند بنابراین مشکلی از این بابت نداریم اما طبیعی است که همواره سعی می‌کنیم برای میهمانان VIP از مجرب‌ترین پرسنل خود استفاده کنیم.
دریافت هزینه اقامت، طبق تعرفه
رییس روابط‌عمومی هتل پارسیان استقلال با بیان این‌كه هتل به جز تعرفه ثابت اتاق‌ها و سوییت‌ها، هیچ مبلغ اضافی بابت خدمات VIP از میهمانان دریافت نمی‌کند، در رابطه با امكانات داخل اتاق این افراد خاطرنشان كرد: از آن‌جایی که بهترین اتاق‌ها و سوییت‌های هتل به میهمانان VIP و TOP VIP اختصاص دارد بنابراین همه ملزومات و امکانات ارتباطی و رفاهی این اتاق‌ها و سوییت‌ها از بهترین‌هاست و دوره تعویض و بازسازی آن‌ها نیز زودتر از دیگر اتاق‌های هتل انجام می‌گیرد. همچنین در چیدمان اتاق و سوییت میهمانان VIP از مجرب‌ترین پرسنل استفاده می‌شود.
وی با اشاره به مزیت‌های حضور افراد VIP به هتل گفت: بدون شک حضور و تردد مداوم میهمانان VIP و TOP VIP در یک هتل مزیت‌های مختلفی دارد. اول این‌که نشان‌دهنده آن است خدمات هتل از لحاظ کیفی در حد مطلوبی قرار دارد، دوم این‌که مدیران و کارکنان هتل سعی می‌کنند همواره دانستنی‌های شغلی خود را در ارایه خدمات به‌روز نگه دارند؛ این یعنی این‌که خدمات هتل همیشه در سطح استاندارد است، سوم در معرفی هتل به مخاطبان اعم از داخلی و خارجی بسیار کمک می‌کند و ده‌ها موارد مشابه دیگر که برای هتل‌های میزبان شخصیت‌های ارشد امتیاز ویژه به‌شمار می‌آید.
وی در پاسخ به این سوال ما كه آیا در صورت پذیرش میهمانان VIP، افراد عادی هم در هتل پذیرش می‌شوند، اظهار داشت: بله. اغلب اوقات همزمان با حضور میهمانان VIP، هتل پذیرای دیگر میهمانان نیز است. البته به ندرت هم اتفاق می‌افتد که هتل در شرایطی خاص تنها در اختیار میهمانان VIP قرار می‌گیرد، مانند زمان برگزاری شانزدهمین اجلاس سران غیرمتعهدها که هتل با تمام ظرفیت در اختیار میهمانان عالی‌رتبه این اجلاس بود و میهمان دیگری پذیرش نمی‌شد.
چگونگی برقراری امنیت، وجه تمایز بین میهمانان VIP و TOP VIP
عبدالله‌زاده با بیان این‌كه سطح خدمات برای میهمانان VIP و TOP VIP خیلی با هم متفاوت نیست، گفت: تقریبا همه خدمات و اقدامات از سوی هتل برای هر دو گروه از میهمانان یکسان است. تنها تفاوت در این خصوص، سطح مسایل امنیتی است که بر اساس نظر وزارتخانه‌‍‌ها و سازمان‌ها متغیر است.
وی در پایان در پاسخ به این سوال ما كه آیا خاطره‌ای از میهمانان ویژه در هتل استقلال دارید، گفت: بهترین خاطره زمانی است که رضایت را در چهره همه میهمانان خصوصاVIP های هتل به خصوص شخصیت‌های برجسته مشاهده می‌کنیم. خوشبختانه نتیجه اقدامات ما تاکنون رضایت همه میهمانان را به دنبال داشته است که آخرین خاطره خوش در این ارتباط به حضور جناب پروفسور سمیعی در هتل استقلال مربوط می شود. ایشان هنگام ترک هتل طی یادداشتی که در برخی رسانه‌ها نیز منعکس شده است از خدمات و تلاش‌های چشمگیر مدیریت و کارکنان هتل در راستای ارتقای کیفیت خدمات به منظور جلب رضایت میهمانان، ابراز خشنودی كردند.
آماده‌سازی هتل قبل از ورود میهمانان
همچنین محمود صادقی‌راد، مدیر امور اقامتی هتل عالی‌قاپو اصفهان با اشاره به شرایط پذیرش میهمانان VIP در هتل گفت: بسته به سفارشی كه توسط بخش دولتی و یا خصوصی به هتل داده می‌شود، از این افراد كه شامل شخصیت‌های سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و ... داخلی و خارجی است، پذیرایی شایسته‌ای به عمل می‌آید.
مدیر امور اقامتی هتل عالی‌قاپو اصفهان در پاسخ به این سوال كه از بدو ورود میهمانان VIP به هتل بخش فرانت آفیس به عنوان اولین میزبان چه خدمات ویژه‌ای را برای این افراد در نظر می‌گیرد، گفت: اقدامات ویژه قبل از ورود میهمانان به هتل آغاز می‌شود. به این معنی كه پیش از حضور افراد، Rooming list (لیست اتاق) از میهمانان تهیه می‌گردد تا بر مبنای آن شرایط فراهم شود.
صادقی‌راد ادامه داد: بسته‌هایی از ملزومات هتلی با كیفیت بهتر شامل شامپو بدن، ست ریش تراش، ادكلن، خمیردندان و مسواك و...، علاوه بر امكاناتی كه در اتاق موجود است در اختیار این افراد قرار می‌گیرد. این در حالی است كه گاها هدایایی از قبیل صنایع دستی و یا سوغات استان از طرف هتل به این میهمانان تقدیم می‌شود.
میهمان‌نوازی اولین میزبان
صادقی‌راد با بیان این‌كه با ورود میهمانان VIP و TOP VIP به هتل از آنان استقبال در خور توجهی صورت می‌پذیرد، افزود: هنگام ورود این میهمانان كه گاه به صورت تور و گاهی نیز انفرادی صورت می‌گیرد، ضمن خوشامدگویی با نوشیدنی (Welcome Drink) از آن‌ها در قسمت لابی - در طول طی شدن مراحل پذیرش- پذیرایی به عمل می‌آید.
وی با اشاره به فراهم آوردن شرایط امنیتی این میهمانان یادآور شد: طبیعی است كه هتل در این مواقع از لحاظ امنیتی كنترل بیش‌تری صورت می‌دهد. به این منظور بخش حراست و نگهبانی هتل بیش از پیش كنترل امور را به دست می‌گیرند. اگرچه اكثر مواقع نیز بسته به میزان اهمیت میهمان، محافظ‌های شخصی فرد در كنار عوامل حفاظتی هتل نسبت به این امر مبادرت می‌ورزند. همچنین طبقات خاصی كه معمولا طبقات فوقانی هتل است به این افراد اختصاص پیدا می‌كند.
كوتاه كردن مراحل check in و check out
این مدیر امور اقامتی در پاسخ به این سوال كه مراحل check in و check out این افراد به چه صورت انجام می‌پذیرد، اظهار داشت: ورود و خروج این افراد از لحاظ سیستمی با اشخاص دیگر تفاوت قابل توجهی ندارد. علاوه بر جزییات شخصی افراد كه توسط سازمان یا نهاد مربوطه گرفته می‌شود، میهمانان موظفند فرم پذیرش میهمان (registration card) را پر كرده و یك كارت شناسایی نیز از آن‌ها گرفته می‌شود تا اطلاعات وارد سیستم كامپیوتری شود كه البته در نظر داریم جهت تسریع در كار و عدم معطلی این افراد این مراحل حذف شده و تنها به گرفتن امضا از آن‌ها اكتفا شود.
وی در خصوص هزینه‌های اقامت این افراد نیز خاطرنشان كرد: تمامی هزینه‌های اقامت میهمانان VIP دولتی توسط سازمان و نهادهای مربوطه طبق تعرفه‌های مصوب پرداخت می‌گردد این در حالی است كه گاهی نیز تخفیفات ویژه‌ای به این افراد از طرف هتل داده می‌شود.
صادقی‌راد در خصوص شرایطی كه پرسنل در برخورد با میهمانان VIP و TOP VIP بایستی دارا باشند، ادامه داد: سعی بر این شده پرسنلی كه در ارتباط مستقیم با تمامی میهمانان – چه VIP و TOP VIP و غیر آن- هستند علاوه بر برخورداری از روابط‌عمومی بالا، مسلط به زبان‌های خارجی باشند و برمبنای شرح وظایف دیكته شده به آنان به مسوولیت كاری خود عمل نمایند.
مدیر امور اقامتی هتل عالی‌قاپو اصفهان در پایان با اشاره به مقوله احترام در برخورد با میهمانان اظهار داشت: مبحث احترام، میهمانان خاص و عام نمی‌شناسد و احترام همگانی بایستی در هتل‌ها برقرار باشد تا در كنار عوامل دیگر رضایت هر چه بیشتر میهمانان جلب گردد.
پذیرایی توسط سرمیهماندار
محمود کمالی‌نیا، مدیر غذاونوشیدنی هتل پارس مشهد هم در خصوص خدماتی كه در بدو ورود میهمانان VIP در بخش غذا و نوشیدنی صورت می‌پذیرد، گفت: معمولا در هتل یکی از زیباترین و شکیل‌ترین قسمت‌های لابی را به میهمانان VIP و TOP VIP اختصاص می‌دهند که به محض ورود این میهمانان - که معمولا با استقبال مدیران ارشد هتل مواجه می‌گردند- به این قسمت جهت پذیرایی راهنمایی می‌شوند و توسط کارکنان ورزیده رستوران مورد پذیرایی قرار می‌گیرند. این در حالی است كه شیرینی، میوه، انواع نوشیدنی‌های سرد و گرم و ... نیز از قبل در اتاق این افراد قرار داده می‌شود. وی در رابطه با ویژگی‌های كاركنان سرویس‌دهنده به این میهمانان اظهار داشت: معمولا سرویس‌دهی به میهمانان VIP و TOP VIP توسط head waiter (سرمیهماندار) صورت می‌پذیرد چراكه از تجربه و تسلط بیش‌تری در امر پذیرایی برخوردارند.
کنترل کم و کیف امور پذیرایی
مدیر غذاونوشیدنی هتل پارس مشهد در خصوص مهم‌ترین نكاتی كه بایستی در بخش غذا و نوشیدنی هتل صورت بگیرد، اذعان داشت: معمولا میهمانانVIP وTOP VIP از حساسیت‌های به‌سزایی برخوردارند بنابراین با توجه به این مهم مدیر غذا و نوشابه در این زمان تمامی امور پذیرایی از قبیل کنترل کیفی و کمی مواد پذیرایی، وضعیت ظاهری و آراستگی پرسنل و ... را به دقت مورد نظر و کنترل دارد.
كمالی‌نیا در خصوص نحوه پذیرایی از میهمانان VIP در رستوران هتل نیز ادامه داد: معمولا سرویس‌دهی به این‌گونه افراد تفاوت به‌سزایی با میهمانان عادی هتل دارد. گاهی اوقات به خاطر مسایل امنیتی می‌بایست برای این‌گونه میهمانان رستوران جداگانه‌ای در نظر گرفته شود همچنین بسته به نوع شخصیتی که در هتل حضور پیدا می‌کند، نوع سرویسی که ارایه می‌گردد نیز متفاوت است.
وی در پاسخ به این سوال كه آیا برای صرف غذای این افراد زمان مشخصی تعریف شده است، گفت: از آن‌جایی که میهمانانVIP وTOP VIP دولتی جهت انجام امور اداری وارد آن منطقه می‌گردند بنابراین با برنامه‌ریزی از قبل که توسط تیم اجرایی ایشان صورت می‌گیرد، زمان برنامه‌های سرو صبحانه، ناهار و یا شام نیز تعیین می‌گردد. البته گاهی اوقات هم اتفاق می‌افتد که صبحانه یا حتی وعده‌های غذایی دیگر نیز در اتاق ایشان سرو شود.
این مدیر غذا و نوشیدنی در پایان یادآور شد: همه میهمانانی که در حیطه کاری ما وارد می‌شوند از نظر ما همچون میهمانان VIP مهم هستند و همواره سعی می‌کنیم در حد شایسته‌ای وظیفه‌مان را ایفا كنیم.
حوله و ملحفه‌های لاندری نرفته!
نوشین قاسم‌نژاد، مدیر خانه‌داری هتل چمران شیراز نیز با بیان این‌كه قبل از ورود میهمانان VIP به هتل اقدامات آماده‌سازی اتاق این افراد صورت می‌گیرد، در خصوص تفاوت امكانات داخل اتاق این افراد با میهمانان معمولی گفت: Amenities(ملزومات داخل اتاق) میهمانان VIP وTOP VIP تفاوت‌هایی با میهمانان عادی هتل دارد كه حوله لباسی، شامپو وان علاوه بر شامپو بدن و سر، ژیلت، Aftershave برای آقایان، صابون 90 گرمی به جای صابون 25 گرمی، كیت كامل خیاطی و ... از جمله امكانات ویژه‌ای است كه برای این افراد در نظر گرفته می‌شود این در حالی است كه در برخی هتل‌ها خمیردندان میهمانان VIP وTOP VIP با میهمانان عادی تفاوت دارد.
این مدرس هتلداری با بیان این‌كه در آنکارد تخت این افراد از سه ملحفه استفاده می‌شود، گفت: حوله و ملحفه‌ای كه برای این افراد استفاده می‌شود، نو است و تا به حال برای شست‌وشو به لاندری نرفته است. بایستی حوله و ملحفه‌های اتاق نیز با فاصله كوتاه‌تر از میهمانان عادی تعویض شود.
وی گفت: گل، میوه و شیرینی كه اكثر مواقع از بخش غذا و نوشیدنی به بخش خانه‌داری تحویل می‌شود با تزیینات خاصی در داخل اتاق میهمانان VIP وTOP VIP قرار می‌گیرد. این در حالی است كه مینی‌بار این میهمانان نیز با توجه به اهمیت شخص و سفارش رزروكننده متفاوت است و چای و نسكافه در مینی‌بار گنجانده می‌شود. در مورد این نوع میهمانان همچنین بایستی متذکر شویم که در آنکارد شب بر روی مثلث مختلف‌الاضلاع شکلات شب بخیر نیز گذاشته می‌شود.
قاسم‌نژاد در پاسخ به این سوال كه بخش خانه‌داری از لحاظ امنیتی چه شرایطی را برای این میهمانان در نظر می‌گیرد، گفت: در صورتی كه میهمانان دارای محافظ باشند، دو اتاق اطراف و روبه‌رو برای محافظ‌‌ها اختصاص پیدا می‌كند این در حالی است كه بسته به اهمیت فرد، Maid (مید) و Supervisor (سوپروایزر) خاص برای تردد در اتاق این افراد در نظر گرفته می‌شود.
امین و كارآمدترین كاركنان در اختیار VIPها
مدیر خانه‌داری هتل چمران شیراز با اشاره به وظایف مدیر خانه‌داری در قبال میهمانان VIP اظهار داشت: كنترل نهایی اتاق قبل از ورود میهمانان برعهده مدیریت خانه‌داری است علاوه بر آن در ابتدای شیفت صبح مدیر خانه‌داری بایستی اتاق را از لحاظ اجرای استاندارد کامل اتاق، بهداشتی و ملزوماتی چک و کنترل کند. همچنین مدیریت این بخش است كه تصمیم می‌گیرد پرسنل این بخش در كدام طبقه به انجام وظیفه مشغول باشند.
وی ادامه داد: انتخاب افراد كارآمد و امین در برخورد با این میهمانان از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. همچنین در صورت عدم انتخاب سوپروایزر خاص برای طبقات، مدیر خانه‌داری مستقیما جوابگوی مایحتاج میهمانان است. در پایان نیز هنگام اعلام check out اتاق، این مدیر خانه‌داری است که به اتاق مراجعه و اتاق را از لحاظ وسایل جا مانده و غیره چک کرده و به پذیرش گزارش می‌دهد.
وی در ادامه پرسنل مشغول به كار در این واحد از هتل را ملزم به رعایت نكاتی دانست و اضافه كرد: پرسنل خانه‌داری كه در برخی مواقع در ارتباط مستقیم با میهمانان VIP هستند، بایستی ضمن احترام مضاعف به آن‌ها، همواره لبخند به لب داشته باشند. كاركنان باید با موقعیت‌شناسی، مزاحم اوقات میهمانان نشوند و طبق برنامه زمان‌بندی كه مدیریت این بخش تنظیم نموده در دو شیفت صبح و عصر اقدام به نظافت اتاق‌ها كنند. همچنین آن‌ها موظفند مشخصات خود را روی لباس فرم داشته باشند تا برای میهمانان شناخته شده باشند.
دریافت Tip شرایطی دارد
این مدیر خانه‌داری در پاسخ به این سوال كه پرسنل خانه‌داری مجاز به دریافت انعام از میهمانان VIP هستند یا خیر، گفت: كاركنان مجاز نیستند به طور مستقیم یا غیرمستقیم از میهمانان درخواست انعام كنند اما دریافت Tip از میهمانان اگر با میل و رضایت شخصی این افراد همراه باشد مانعی ندارد و كاركنان بایستی انعام را با احترام دریافت نمایند. كاركنان باید دقت داشته باشند پول را بلافاصله پس از دریافت جلوی میهمان شمارش نکرده و اشاره‌ای به كم یا زیاد بودن انعام نکنند.
خوشامدگویی با اهدای گل
همچنین سیاوش رضایی‌اقدم، مدیر غذا و نوشیدنی هتل پارس شایان كیش اهمیت و حساسیت میهمانان VIP و TOP VIP را بسته به موقعیت‌شان دارای تقسیم‌بندی خاص خود دانست و گفت: گاه اهمیت آن شخص یا گروه از لحاظ سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و... شامل روسای جمهور، وزرا، هنرپیشه‌ها، ورزشكاران است یا این‌كه این میهمانان از مشتریان دایمی هتل هستند و یا از افراد معروف و معتبر منطقه‌ای كه هتل در آن واقع شده است، می‌باشند. استثنا بودن این افراد برای مدیریت و یا پرسنل هتل نیز دارای اهمیت بوده و سرویس‌دهی ویژه‌ای را می‌طلبد.
وی در خصوص نحوه استقبال و پذیرایی از این افراد اظهار داشت: در بدو ورود، میهمانان VIP وTOP VIP به گرمی از جانب مسوولین و در صورت لزوم مدیریت هتل، مورد استقبال قرار می‌گیرند. سپس ضمن خوشامدگویی و با اهدای گل به آن‌ها، با Welcome Drink از آن‌ها پذیرایی می‌شود.
رضایی‌اقدم ادامه داد: در بیشتر اوقات، مجموعه با نصب پلاكاردهایی در مكان‌های قابل دید میهمانان، ورود آن‌ها را خوشامد می‌گوید. همچنین زمانی‌كه میهمان از كشورهای خارجی وارد هتل می‌شود، برای احترام به این فرد و كشورش، پرچم آن كشور در معرض دید گذاشته می‌شود تا به این طریق وی در مدت اقامتش در هتل احساس غربت نكند و همواره حس خوبی داشته باشد.
وی در پاسخ به این سوال كه آیا كاركنان ویژه‌ای جهت سرویس‌دهی به این میهمانان در نظر گرفته می‌شود، گفت: برای میهمانان TOP VIP نقش كاركنان سرویس‌دهنده دوچندان اهمیت می‌یابد چراكه با حضور پرسنل مجرب و آموزش‌دیده اشتباهات به حداقل می‌رسد.
كنترل لحظه به لحظه شرایط از بدو ورود تا خروج میهمانان
رضایی‌اقدم با اشاره به حساسیت كار بخش غذا و نوشیدنی هتل در رابطه با وظایفی كه مدیریت غذا و نوشیدنی عهده‌دار است، خاطرنشان كرد: مدیریت تشریفات و یا مدیریت غذا و نوشیدنی در هتل‌ها از بدو ورود تا خروج میهمانان كلیه هماهنگی‌ها از جمله تزیین و تجهیز اتاق را برعهده دارد به طوری‌كه رفتار كاركنان این بخش لحظه به لحظه توسط مدیریت این واحد كنترل می‌گردد تا خللی در سرویس‌دهی ایجاد نشود.
وی با بیان این‌كه طراحی دكوراسیون و وسایل تزیینی به كار رفته در اتاق مختص این میهمانان، آن را از اتاق‌های معمولی متمایز كرده است، گفت: همچنین مینی‌بار این میهمانان از تنوع و حجم بیش‌تری برخوردار است. ضمن این‌كه با توجه به فرهنگ و آداب و رسوم كشورها و همچنین مناطق مختلف كشورمان برنامه‌های جانبی نیز در هتل اجرا می‌شود.
رستوران اختصاصی
مدیر غذا و نوشیدنی هتل پارس شایان كیش اختصاص دادن رستورانی خاص به این میهمانان را برای صرف غذا یادآور شد و عنوان كرد: در هتل شایان كیش رستوران فرانسوی لبوك –به معنای دسته گُل- با ظرفیت حداكثر 60 نفر به میهمانان VIP وTOP VIP اختصاص دارد كه چیدمان داخل این رستوران به سبك فرانسوی بوده و بسیار مجلل است به طوری‌كه برای پذیرایی از هر میهمان 18 سرویس به كار گرفته می‌شود. با ورود این میهمانان، مدیریت رستوران ضمن خوشامدگویی، آن‌ها را به سر میز هدایت می‌كند. لازم به ذكر است در این رستوران با توجه به میزان اهمیت میهمانان از پرسنل خاصی جهت پذیرایی استفاده می‌شود.
وی ادامه داد: در صورت پیش‌بینی نشدن رستوران خاصی در هتل برای این میهمانان، بایستی فضای خاصی از رستوران عمومی كه دارای تزیینات خاصی است به این افراد اختصاص پیدا كند.
رضایی‌اقدم با بیان این‌كه برنامه صرف غذای میهمانان VIP و TOP VIP طبق برنامه‌ریزی از پیش تعیین‌شده انجام می‌شود، گفت: به عنوان مثال به خاطر درخواست و راحتی میهمانان TOP VIP، در بیشتر مواقع پذیرایی توسط میزبان و كاپیتان (سرمیزبان) حرفه‌ای در اتاق این افراد انجام می‌گیرد.
وی با بیان خاطره‌ای از پذیرایی از میهمانانTOP VIP اظهار داشت: در دوره‌ای كه در هتل پارس ایل گلی تبریز مشغول به كار بودم، رییس‌جمهور تركیه و گروه همراه به دعوت استانداری در ضیافت ناهاری میهمان هتل بودند. در این ضیافت آشپزهای ایرانی طبخ چند نوع خوراك این كشور را در برنامه داشتند. یكی از همراهان بعد از صرف غذا به من گفت آیا این غذا توسط آشپز تركیه‌ای پخته شده كه من در پاسخ به او گفتم آشپزهای ایرانی این غذا را طبخ كردند. ایشان اذعان كردند این غذا بسیار بهتر و خوشمزه‌تر از چیزی بود كه در كشور تركیه خورده است.
همه میهمانان لایق پذیرایی ویژه هستند
این مدیر غذا و نوشیدنی با تاكید بر این‌كه حداقل پذیرایی را از میهمانان ویژه در هتل‌های كشورمان داریم، گفت: امیدوارم هتل‌ها به نقطه‌ای برسند كه بتوانند از كلیه میهمانان خود در حد و اندازه میهمانانVIP پذیرایی به عمل بیاورند چراكه مشتریان ما لایق كلیه سرویس‌های ویژه هستند و این از ضعف ماست كه نمی‌توانیم از همه میهمانانمان به صورت اختصاصی پذیرایی كنیم.
وی در پایان ضمن تشكر و قدردانی از زحمات دكتر جمشید حمزه‌زاده و دیگر عزیزان گفت: ما در گروه هتل‌های پارس افتخار همكاری و همراهی با مدیرعاملی را داریم كه به نظر ایشان نیز همه میهمانانی كه وارد هتل‌های این مجموعه می‌شوند، VIP هستند و لازم است از آن‌ها پذیرایی شایسته‌ای به عمل آید. طبق سخنان ایشان، آرزوی اینجانب نیز در حال محقق شدن است كه از این بابت خدا را شاكرم.
نقل از :هفته‌نامه هتل
