شناسایی و بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک در راستای بازاریابی خدمات بانکی
چکیده
در این تحقیق به شناسایی و بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک در راستای بازاریابی خدمات بانکی در بانک سامان پرداخته شده است آنچه که در این تحقیق به عنوان پرسش اصلی مطرح است این می باشد که آیا میان وفاداری و بازاریابی خدمات بانکی رابطه معناداری وجود دارد؟ جهت پاسخ به سوال فوق چهار متغیر بازاریابی خدمات بانکی قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، زمان، انعطاف پذیری و خدمات به عنوان متغیر های تحقیق که منجر به وفاداری مشتری می گردد انتخاب شده است به همین جهت پرسشنامه تحقیق شامل 22 سؤال بسته چند گزينه اي مي باشد. در اين پرسشنامه همچنين از پاسخ دهندگان يك سري اطلاعات جمعيت شناختي نيز خواسته شده است. سؤالات بسته همگي 5 گزينه اي بوده و بر اساس مقياس ليكرت ارزيابي خواهد شد. در پژوهش حاضر از دو نوع آمار توصيفي و آمار استنباطي براي تحليل داده ها استفاده شده است. از آمار توصيفي براي رسم جداول فراواني و نمودارهاي مربوط به اجزاي پرسشنامه كه شامل متغيرهاي توصيفي مي باشد، استفاده شده است. با توجه به وجود رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی خدمات بانکی در بانک سامان این متغیر وارد معادله رگرسیون شده و برای تعیین توان پیش بینی هر یک از زیر مقیاسهای بازاریابی خدمات بانکی از تحلیل رگرسیون استفاده شد. به این صورت که ابعاد بازاریابی خدمات بانکی به عنوان متغیرهای مستقل و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته وارد معادله رگرسیون شدند. با توجه به مقدار ضریب همبستگی و ضریب تعیین به دست آمده 35/0 = 2r مشاهده می‌شود متغیر بازاریابی خدمات بانکی تنها 35% از وفاداری مشتری را تعیین می‌کند. با توجه به مقدار آمارهf جدول تحلیل واریانس 190/4 = fبا درجه آزادی (75 و 4) با سطح معنی‌داری 001/0p = فرض صفر مبنی بر بی‌تأثیر بودن متغیر بازاریابی خدمات بانکی بر وفاداری مشتری رد می‌شود. متغیر های این تحقیق شامل قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، زمان و انعطلف پذیری تحت تأثيرنمره کل وفاداری مشتری قراردارد و مي تواند در معادلة رگرسيوني باقي بمانند که به ترتیب با ضریب رگرسیونی 314/0، 351/0، 197/0- ، 263/0- و 207/0- توانسته اند به ترتیب قیمت 253/0 ، کیفیت )304/0، قابلیت اطمینان 221/0، زمان 297/0 و انعطاف پذیری 262/0 وفاداری مشتری را پیش بینی کنند.
