h.jabbari
5th April 2011, 11:48 AM
میزان وفاداری در بانک شما چقدر است؟ چگونه آن را ارزیابی می‌کنید و اندازه می‌گیرید؟ فرض کنید سال گذشته 1000مشتری داشته‌اید و عملکرد سال جاری شما نیز بسیار خوب بوده است و الآن 1200مشتری دارید. اما اگر به این رقم1200مشتری بیشتر توجه کنید، متوجه می‌شوید که 600نفر از این 1200نفر قبلاً از بانک شما خدماتی دریافت کرده‌اند و مجدداً برای خدمات جدید نزد شما آمده‌اند. آیا به این ترتیب خواهید گفت که 50درصد مشتریان شما وفادارند؟ خیر، قطعاً این مقدار نمی‌تواند درست باشد. اکنون شما یک دوره پنج ساله را در نظر بگیرید و سپس برای هر سال برآورد کنید که چند نفر از مشتریان آن سال مشتریان سالهای قبلی شما بوده‌اند. (با استفاده از قسمت خدمات اینترنتی بانک ملی)
برآوردها نشان می‌دهد از میان 600مشتری که 5 سال پیش از خدمات شما استفاده کرده‌اند، 400نفر باز هم مراجعه کرده‌اند. این نرخ 66درصد بهتر از 50درصد جاری شماست. از 800نفری که خدمات بانک شما را در سه سال پیش استفاده کرده‌اند، تقریباً 80درصد یعنی حدود 650نفر طی پنج سال باز هم به بانک شما مراجعه کرده‌اند.
نرخ وفاداری مشتریان به درصد مشتریانی که در یک سال خاص از شما خدماتی دریافت می‌کرده‌اند، ارتباطی ندارد، بلکه به تکرار دفعات خرید مربوط می‌شود. نرخ وفاداری نشاندهنده درصدی از مشتریان است که در یک دوره زمانی معین از شرکت خرید کرده‌اند و بعد از آن باز هم خرید کرده‌اند.
در یک شرکت بیمه در آلمان، چنین تجزیه و تحلیلی انجام شد و مشخص گردید که بعد از ده سال 60 درصد مشتریان، آن شرکت را ترک کرده‌اند، یعنی دیگر از آن بیمه نخریده اند (البته در این بررسی، بیمه‌های عمر لحاظ نشده بود).
انجام چنین تجزیه و تحلیل‌هایی نیازمند وجود یک بانک اطلاعاتی تاریخی مشتری به مشتری است تا بتوان با مراجعه با آن الگوهای مراجعه مجدد را سال به سال و با تدریج به دست آورد. این بانک اطلاعاتی می‌تواند در انتخاب روش‌های مناسب به شما کمک کند. علاوه بر اندازه‌گیری درصد مشتریان وفادار و میزان سودآوری آنها برای بانک، دانستن این که در اولین گام چه کرده‌اید نیز مفید است. اهداف شما چه بود؟ آیا می‌خواستید مشتریانتان را وادار کنید که:
از خدمات قبلی بیشتر استفاده کنند.
تعداد دفعات بیشتری مراجعه کنند.
مشتریان دیگری را با خود به بانک بیاورند.
موجب شوند تا بانک فعالیت‌های جدیدی را شروع کند.
ارزیابی فهرست و موارد فروش به شما نشان می‌دهد که آیا روش‌ها و کانال‌های ارتباطی شما خوب عمل کرده‌اند یا خیر.؟
نبایدها
هیچ‌گونه طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتری را اجرا نکنید، مگر آن که مطمئن شده باشید که هر کاری که می‌توانسته‌اید برای جلب مشتری انجام داده‌اید، اما باز هم دارید مشتریان خود را از دست می‌دهید.
هیچ کاری نکنید، مگر آنکه دلیل از دست دادن مشتریانتان را بدانید؛ ممکن است برخی از آنها فوت کرده باشند، یا اینکه به جای دیگری رفته و یا ممکن است دیگر به محصولات شما نیازی نداشته باشند.
طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان را اجرا نکنید، مگر آنکه نرخ وفاداری فعلی مشتریان خود را بدانید.
در طرح وفادار نمودن مشتریان خود، همه را لحاظ نکنید، بلکه عده‌ای را انتخاب کنید.
عملیات پیشبرد را برای مشتریان بی‌وفا اجرا نکنید.
فعالیت‌های تکراری را با وفاداری مشتریان، اشتباه نگیرید.
زود به سراغ طرح پاداش دادن به مشتری نروید. راه‌های دیگری نیز برای جلب اعتماد و وفادار کردن او وجود دارد.
نیازهای هر روز بانک اطلاعاتی خود را برای آغاز اجرای طرح جلب مشتریان و وفادار نمودن آنها، دست کم نگیرید.
روابط خود را به یک فرد یا گروه محدود نکنید و دیگر مشتریان را کنار نگذارید.
محاسبات خود را به مبادلات فعلی محدود نکنید، بلکه به چرخه حیات ارزش نیز توجه کنید.
همچنین سعی نمائید به ده پرسش اصلی در این خصوص پاسخ دهید.
ده پرسش
نرخ وفاداری فعلی بانک شما چقدر است؟
آیا مشتری برای شما ارزش و فایده‌ای دارد؟
اگر وفاداری مشتریان خود را افزایش بدهید، چقدر عایدتان خواهد شد؟
برای وفادار نمودن مشتریان، چه کسانی را هدف می‌گیرید؟ همه مشتریان را؟ مشتریان یکباره را؟ کدام یک را؟
کدام طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان برای شما بهتر است؟
طرح‌های فعلی شما چقدر موثرند؟
اگر طرح بازاریابی و مشهور کردن بانک را انتخاب می‌کنید، نظر مشتریان درخصوص نام تجاری بانک شما چیست؟
اگرطرح شناختن مشتریان را انتخاب می کنید، آیا واقعا می‌توانید آنها را به خوبی بشناسید؟
اگر طرح مشارکت دادن مشتریان را انتخاب می کنید، چقدر دوست دارید صمیمی و گروهی رفتارکنید؟
موفقیت خود راچگونه ارزیابی می‌کنید؟
برآوردها نشان می‌دهد از میان 600مشتری که 5 سال پیش از خدمات شما استفاده کرده‌اند، 400نفر باز هم مراجعه کرده‌اند. این نرخ 66درصد بهتر از 50درصد جاری شماست. از 800نفری که خدمات بانک شما را در سه سال پیش استفاده کرده‌اند، تقریباً 80درصد یعنی حدود 650نفر طی پنج سال باز هم به بانک شما مراجعه کرده‌اند.
نرخ وفاداری مشتریان به درصد مشتریانی که در یک سال خاص از شما خدماتی دریافت می‌کرده‌اند، ارتباطی ندارد، بلکه به تکرار دفعات خرید مربوط می‌شود. نرخ وفاداری نشاندهنده درصدی از مشتریان است که در یک دوره زمانی معین از شرکت خرید کرده‌اند و بعد از آن باز هم خرید کرده‌اند.
در یک شرکت بیمه در آلمان، چنین تجزیه و تحلیلی انجام شد و مشخص گردید که بعد از ده سال 60 درصد مشتریان، آن شرکت را ترک کرده‌اند، یعنی دیگر از آن بیمه نخریده اند (البته در این بررسی، بیمه‌های عمر لحاظ نشده بود).
انجام چنین تجزیه و تحلیل‌هایی نیازمند وجود یک بانک اطلاعاتی تاریخی مشتری به مشتری است تا بتوان با مراجعه با آن الگوهای مراجعه مجدد را سال به سال و با تدریج به دست آورد. این بانک اطلاعاتی می‌تواند در انتخاب روش‌های مناسب به شما کمک کند. علاوه بر اندازه‌گیری درصد مشتریان وفادار و میزان سودآوری آنها برای بانک، دانستن این که در اولین گام چه کرده‌اید نیز مفید است. اهداف شما چه بود؟ آیا می‌خواستید مشتریانتان را وادار کنید که:
از خدمات قبلی بیشتر استفاده کنند.
تعداد دفعات بیشتری مراجعه کنند.
مشتریان دیگری را با خود به بانک بیاورند.
موجب شوند تا بانک فعالیت‌های جدیدی را شروع کند.
ارزیابی فهرست و موارد فروش به شما نشان می‌دهد که آیا روش‌ها و کانال‌های ارتباطی شما خوب عمل کرده‌اند یا خیر.؟
نبایدها
هیچ‌گونه طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتری را اجرا نکنید، مگر آن که مطمئن شده باشید که هر کاری که می‌توانسته‌اید برای جلب مشتری انجام داده‌اید، اما باز هم دارید مشتریان خود را از دست می‌دهید.
هیچ کاری نکنید، مگر آنکه دلیل از دست دادن مشتریانتان را بدانید؛ ممکن است برخی از آنها فوت کرده باشند، یا اینکه به جای دیگری رفته و یا ممکن است دیگر به محصولات شما نیازی نداشته باشند.
طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان را اجرا نکنید، مگر آنکه نرخ وفاداری فعلی مشتریان خود را بدانید.
در طرح وفادار نمودن مشتریان خود، همه را لحاظ نکنید، بلکه عده‌ای را انتخاب کنید.
عملیات پیشبرد را برای مشتریان بی‌وفا اجرا نکنید.
فعالیت‌های تکراری را با وفاداری مشتریان، اشتباه نگیرید.
زود به سراغ طرح پاداش دادن به مشتری نروید. راه‌های دیگری نیز برای جلب اعتماد و وفادار کردن او وجود دارد.
نیازهای هر روز بانک اطلاعاتی خود را برای آغاز اجرای طرح جلب مشتریان و وفادار نمودن آنها، دست کم نگیرید.
روابط خود را به یک فرد یا گروه محدود نکنید و دیگر مشتریان را کنار نگذارید.
محاسبات خود را به مبادلات فعلی محدود نکنید، بلکه به چرخه حیات ارزش نیز توجه کنید.
همچنین سعی نمائید به ده پرسش اصلی در این خصوص پاسخ دهید.
ده پرسش
نرخ وفاداری فعلی بانک شما چقدر است؟
آیا مشتری برای شما ارزش و فایده‌ای دارد؟
اگر وفاداری مشتریان خود را افزایش بدهید، چقدر عایدتان خواهد شد؟
برای وفادار نمودن مشتریان، چه کسانی را هدف می‌گیرید؟ همه مشتریان را؟ مشتریان یکباره را؟ کدام یک را؟
کدام طرح جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان برای شما بهتر است؟
طرح‌های فعلی شما چقدر موثرند؟
اگر طرح بازاریابی و مشهور کردن بانک را انتخاب می‌کنید، نظر مشتریان درخصوص نام تجاری بانک شما چیست؟
اگرطرح شناختن مشتریان را انتخاب می کنید، آیا واقعا می‌توانید آنها را به خوبی بشناسید؟
اگر طرح مشارکت دادن مشتریان را انتخاب می کنید، چقدر دوست دارید صمیمی و گروهی رفتارکنید؟
موفقیت خود راچگونه ارزیابی می‌کنید؟