رضایت کارکنان، کلید و محور توسعه

[h.jabbari]

امروز حیات هر سازمان در ارتباط با مشتریان اوست و اگر مشتری رضایت نداشته باشد و بازگشت و افزایش مشتری نباشد، سازمان در بازار رقابت جایگاه مطمئنی نخواهد داشت. گر چه امروزه اتکاء به مشتری و رضایت آن نیز دیگر کافی نیست، بلکه سازمان‌ها باید در پی خشنودی و وفاداری آنها باشند. مفهوم مشتری هم مشتریان داخلی یعنی کارکنان و هم مشتریان بیرونی یا به عبارتی خریداران و مصرف‌کنندگان را در بر می‌گیرد. شناخت و درک خواسته‌های آنان و تلاش در جهت بر آورده‌کردن آنها، وظیفه اصلی مدیران ارشد است. کسب رضایت و خشنودی مشتریان بیرونی و دست‌یابی به مشتریان وفادار، بدون داشتن کارکنان دارای رضایت و خشنودی و غرور کاری، امکان‌پذیر نیست. باید بخاطر داشت رضایت شغلی تنها در دستمزد مناسب خلاصه نمی‌شود. بلکه عواملی مانند عدالت، احترام، عدم تبعیض و تأمین شرایط محیط کاری متناسب با منزلت انسانی، در زمره عوامل مهمترو تأثیرگذارتری نسبت به عامل دستمزد است. با طرح چند پرسش ادامه بحث را دنبال می‌کنیم. باید قبول کرد سئوالات اصلی پیرامون محیط کار ما و کیفیت انتخاب سئوالات موجب ارائه راه حل مناسب‌تر برای مسائل اطراف ما خواهند شد. بعبارتی سئوالات خود پاسخ‌ها هستند. اگر بخواهیم کیفیت زندگی و کار سازمان را تغییر دهیم، باید سئوالاتی را که از روی عادت از خود می‌پرسیم، تغییر دهیم. در واقع پیشرفت‌های جدید حاصل سئوالات جدید و پاسخهای جدید است. و حالا: چگونه رضایت کارکنان خود را بشناسیم؟ چگونه ارزش‌های موجود بین کارکنان را تشخیص دهیم؟ چگونه باورهای آنها را تغییر دهیم؟ چگونه رضایت کارکنان را افزایش دهیم؟ چگونه باورها و اعتقادات کارکنان را به سمت ارائه خدمات بهتر هدایت کنیم؟ چطور کارکنان در حین کار از محیط خود لذت ببرند؟ چگونه کارکنان در محیط کار احساس شادی و هیجان نمایند؟ چطور کارکنان به سازمان خود افتخار می کنند؟ چطور می‌توان کیفیت زندگی کاری کارکنان را ارتقاء داد؟ چگونه می‌توان تمرکز کارکنان را به حل مسائل شهری افزایش داد؟ چگونه می‌توان فرهنگ یادگیری و یاددهندگی را در بین کارکنان و خودمان ترویج کرد؟ چگونه کار گروهی و تیمی در بین کارکنان افزایش می‌یابد؟ چگونه بهره‌وری کار در بین کارکنان زیاد می شود؟ چگونه می‌توان پیش زمینه‌های ذهنی کارکنان را تغییر داد؟ چگونه می‌توان احساس امنیت شغلی و منزلت اجتماعی کارکنان را ارتقاء داد؟ تعریف انگیزش: عبارت است از حالتی درونی که انسان را به انجام فعالیتی خاص ترغیب می‌کند. نظریه سلسله مراتب: این نظریه توسط آبراهام مزلو ارائه شده و از معتبرترین نظریه‌های ارائه شده است. طبق این نظریه نیازهای اساسی انسان عبارتند از: نیازهای جسمانی اولیه مانند نیاز به غذا و پوشاک و مسکن و ... نیازهای ایمنی مانند نیاز به رهایی از ترس و نگرانی و امنیت شغلی، نیاز به احترام، نیاز به خود شکوفایی، نیاز به دانستن، نیاز به زیبایی شناختی از نظر مزلو ارضاء شدن نسبی هر سطح از نیازها سطحی دیگر از نیازها ی انسان را مطرح می‌سازد. نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده: طبق این نظریه، آدمی با عوامل مؤثر بر رضایت شغلی خویش برخوردی دوگانه دارد. گاهی در اثر فقدان برخی از عوامل احساس عدم رضایت می‌کند و گاهی در صورت فراهم آمدن عوامل بتدریج احساس رضایت می کند. نظریه برابری: equity theory طبق این نظریه ادعا می‌شود کارکنان اگر احساس کنند با آنان ناعادلانه برخورد می‌شود، برانگیخته شده تا عدالت را برقرار سازند. این نظریه از این جهت که رهنمود مشخصی برای برقراری عدالت ارائه نمی‌کند، مورد انتقاد است. کارکنان ممکن است برای کاهش بی‌عدالتی ، یکی از راههای زیر را انتخاب کنند: 1- انرژی کمتری برای کار مصرف کنند. 2- تقاضای افزایش حقوق یا ارتقاء شغلی نمایند. 3- سازمان را ترک کنند. 4- دیگر کارکنان را از کار اضافی منصرف نمایند. 5- چنا نچه مدیران اطلاعات دقیق در باره آورده‌ها و دریافتی‌های هر فرد و مزایای دیگران در اختیار کارکنان قرار دهند، احساس بی‌عدالتی کاهش می‌یابد. نظریه هدف‌گذاری: طبق این نظریه، اگر برای هر فرد هدفی معین شود افراد برای دستیابی به هدفها برانگیخته می‌شوند. تواناسازی کارکنان: محیط کار توانمند، محیطی است که در آن کارکنان نیروی محرکه اصلی هستند. کارکنان توانمند به سازمان و خودشان نفع می‌رسانند. آنها مشاغل و یا زندگی خود را بیشتر از دیگران دارای هدف حس می‌کنند. در سازمان توانمند، کارکنان با احساس هیجان، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و اختراعات را پیاده می‌سازند و با احساس مسئولیت، کار کرده و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند. برای تواناسازی اولاً نباید "دیوان مدار" بود، ثانیاً کارکنان و مدیران باید در محیط آزاد پویا و توانمند باشند. تغییر در طرز تفکر و نگرش مدیر و کارکنان اولین چیزی است که ابتدا باید متحول شود. آن طرز فکری که در گذشته منجر به رسیدن ما به این مرحله شد، قطعاً نمی‌تواند رهنمودی برای رسیدن به آینده ما باشد. تواناسازی باید از بالاترین سطح سازمان شروع شود. افراد را در اطلاعات سازمانی باید سهیم کرد، تا اعتماد بوجود آمده و از وضعیت فعلی سازمان درک روشنی داشته باشند. این امر حس مالکیت و مسئولیت را در آنان افزایش می‌دهد.