B a R a N
2nd August 2010, 09:49 PM
منافع دریافتی از سوی مشتری
(http://njavan.com/forum/redirector.php?url=http%3A%2F%2Fcasemethod.mihanbl og.com%2Fpost%2F886)
مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده هایی دریافت می کنند که عبارتند از:
فایده اصلی
همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می شود. برایمثال دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک ، دید بهتر است و همین طور دلیل اصلی برایخرید پالتوی زمستانه گرم شدن و....
در اثر سرعت تحولات فناوری و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداری ،میزان شباهت کالاها به یکدیگر هر روز بیشتر و از این نظر، فاصله بین رقبا در طبقه خاصی از مشتریان هر روز کمتر می شود.
فایده جانبی
منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه ،سبکی ، زیبایی و... و با خرید پالتوی زمستانه ، منافع دیگری همچون راحتی ، شیک بودنو... را تعقیب می کند. یکی از مهمترین فایده های جانبی که امروزه برای مشتریان حائزاهمیت است ، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می شود. منظور خدمات قبل ، حین و پس از فروش است.
به همین دلیل شرکتها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی ازمحصولات خود نزد مشتریان هستند.
ارتباطات
در هر فرآیند ارتباطی ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار یکطرف شرکتها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکتها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرآیند را با بهره گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد فروش ، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می دهند. البته خودمحصول هم با بسته بندی ، رنگ و... در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.
اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان رابیان کنند. به همین دلیل است که شرکتهای موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه گذاری می کنند، نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان ، اندازه گیری رضایت مشتریان ،برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و....
در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویهباید استفاده کرد. اگر می خواهید با مشتریان تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آنها بروید و از آنها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آنها رابشنوید.
نشنیدن صدای مشتری هزینه های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد،نظیر از دست دادن مشتریان ، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازارو....
انتظارات مشتری
مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی اوشکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبلیغات شرکت شکل میدهند.
مشتری راضی - ناراضی - خشنود
اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده ای که نصیب مشتری می شود برابر باشد، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به 5نفر اعلام می کند. اگرمیزان انتظارات ، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف میرسد.
در این حالت مشتری علاوه بر این که به شرکت وفادار می شود، مبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضیاست و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به 11 نفر اعلام می کند. نکته جالب ایناست که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتریاست که از ابتدا راضی بوده است.
تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تابتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص درهر قسمت از سیستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد ومشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن.
ارزش و استراتژی اثر بخش
کارکرد اصلی استراتژی ، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان درمحیط رقابتی است. مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری شود. استراتژی اثر بخش باید بتواند برای شرکت مزیت رقابتی (شایستگی های متمایزکننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند. شایستگی های متمایزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آنها برای رقیب بسادگی امکان پذیر نیست.
برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد. در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی دائم در تغییر هستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل است.
علاوه بر برنامه ریزی استراتژیک ، تفکر استراتژیک داشته باشید. تفکر استراتژیک برای مدیران ، چشم انداز می آفریند، ارزشهای کلیدی سازمان را شکل میدهد و الگوی ذهنی می سازد. موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است ؛قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهند.
نتیجه گیری
رقابت بشدت در حال افزایش و حیطه آن از سطوح ملی به سطوح جهانی گسترش یافته است. مشتریان حق انتخاب و قدرت چانه زنی بیشتری نسبت به گذشته یافته اند و این معادله همچنان به نفع آنها حرکت می کند. شرکتها برای بقا و توفیق ، نیازبه ارائه ارزش بیشتری به مشتریان نسبت به رقبا دارند. ارزش ، مقایسه بین هزینه ها وفایده هایی است که از سوی مشتری صورت می گیرد و ملاک انتخاب آنهاست. با به کارگیری استراتژی اثربخش و بررسی فرآیندها و فعالیت ها در ارائه مزیت رقابتی و ارزش بیشتربه مشتریان تلاش کنید.
(http://njavan.com/forum/redirector.php?url=http%3A%2F%2Fcasemethod.mihanbl og.com%2Fpost%2F886)
مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده هایی دریافت می کنند که عبارتند از:
فایده اصلی
همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می شود. برایمثال دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک ، دید بهتر است و همین طور دلیل اصلی برایخرید پالتوی زمستانه گرم شدن و....
در اثر سرعت تحولات فناوری و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداری ،میزان شباهت کالاها به یکدیگر هر روز بیشتر و از این نظر، فاصله بین رقبا در طبقه خاصی از مشتریان هر روز کمتر می شود.
فایده جانبی
منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه ،سبکی ، زیبایی و... و با خرید پالتوی زمستانه ، منافع دیگری همچون راحتی ، شیک بودنو... را تعقیب می کند. یکی از مهمترین فایده های جانبی که امروزه برای مشتریان حائزاهمیت است ، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می شود. منظور خدمات قبل ، حین و پس از فروش است.
به همین دلیل شرکتها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی ازمحصولات خود نزد مشتریان هستند.
ارتباطات
در هر فرآیند ارتباطی ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار یکطرف شرکتها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکتها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرآیند را با بهره گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد فروش ، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می دهند. البته خودمحصول هم با بسته بندی ، رنگ و... در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.
اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان رابیان کنند. به همین دلیل است که شرکتهای موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه گذاری می کنند، نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان ، اندازه گیری رضایت مشتریان ،برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و....
در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویهباید استفاده کرد. اگر می خواهید با مشتریان تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آنها بروید و از آنها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آنها رابشنوید.
نشنیدن صدای مشتری هزینه های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد،نظیر از دست دادن مشتریان ، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازارو....
انتظارات مشتری
مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی اوشکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبلیغات شرکت شکل میدهند.
مشتری راضی - ناراضی - خشنود
اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده ای که نصیب مشتری می شود برابر باشد، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به 5نفر اعلام می کند. اگرمیزان انتظارات ، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف میرسد.
در این حالت مشتری علاوه بر این که به شرکت وفادار می شود، مبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضیاست و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به 11 نفر اعلام می کند. نکته جالب ایناست که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتریاست که از ابتدا راضی بوده است.
تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تابتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص درهر قسمت از سیستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد ومشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن.
ارزش و استراتژی اثر بخش
کارکرد اصلی استراتژی ، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان درمحیط رقابتی است. مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری شود. استراتژی اثر بخش باید بتواند برای شرکت مزیت رقابتی (شایستگی های متمایزکننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند. شایستگی های متمایزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آنها برای رقیب بسادگی امکان پذیر نیست.
برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد. در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی دائم در تغییر هستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل است.
علاوه بر برنامه ریزی استراتژیک ، تفکر استراتژیک داشته باشید. تفکر استراتژیک برای مدیران ، چشم انداز می آفریند، ارزشهای کلیدی سازمان را شکل میدهد و الگوی ذهنی می سازد. موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است ؛قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهند.
نتیجه گیری
رقابت بشدت در حال افزایش و حیطه آن از سطوح ملی به سطوح جهانی گسترش یافته است. مشتریان حق انتخاب و قدرت چانه زنی بیشتری نسبت به گذشته یافته اند و این معادله همچنان به نفع آنها حرکت می کند. شرکتها برای بقا و توفیق ، نیازبه ارائه ارزش بیشتری به مشتریان نسبت به رقبا دارند. ارزش ، مقایسه بین هزینه ها وفایده هایی است که از سوی مشتری صورت می گیرد و ملاک انتخاب آنهاست. با به کارگیری استراتژی اثربخش و بررسی فرآیندها و فعالیت ها در ارائه مزیت رقابتی و ارزش بیشتربه مشتریان تلاش کنید.