میلاد صفری
1st January 2013, 10:43 AM
در سه دهه اخیر سیستم های ارزیابی عملکرد بسیاری مورد توجه قرار گرفته و سازمان های زیادی نیز از این سیستم ها برای مقاصد خود استفاده نموده اند. ولی با توجه به تمرکز اصلی این سیستم ها بر معیارهای مالی سنتی، امکان کنترل بر کل سازمان را سلب می کند. همچنین شواهد نشان می دهد که سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی که مبتنی بر معیارهای مالی بودند در تشخیص عواملی که منجر به برتری سازمانی می شوند، ناتوان بوده و لزوم تغییر نگرش در تدوین و اجرای این سیستمها بدیهی می نماید. به طوری که چارچوب ها و روش های متعددی از جمله کارت امتیازی متوازن (BSC) پیشنهاد شده اند. این رویکرد توسط نورتون و کاپلان(Kaplan & Norton) (1992) ارائه گردید. کارت امتیازی متوارن(balanced score card)، یک سیستم اندازه گیری و ارزیابی عملکرد است که استراتژی و رسالت سازمان را به معیارهای عملکرد یکپارچه متوازن تبدیل می کند و شامل معیارهای عینی و ذهنی است که در چهار منظر زیر قرار می گیرند:۱) منظر مالی ۲) منظر مشتری ۳) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار ۴) منظر یادگیری و رشدمنظرهای فوق به طور خلاصه در ادامه تشریح میگردند:منظر مالی: این منظر با معیارهای مالی عملکرد که معمولاً در ارتباط با سودآوری هستند، در ارتباط است. معیارهای عملکردی این منظر معمولاً شامل بهره وری، سود، جریان مالی، نرخ بازگشت سرمایه، و ارزش افزوده اقتصادی میباشد.http://iiiii.ir/press/wp-content/uploads/2012/12/479572_10w9ziqw-300x195.jpg (http://iiiii.ir/press/wp-content/uploads/2012/12/479572_10w9ziqw.jpg)کارت امتیازی متوازن
منظر مشتری: مشتری منبع بقا است. از این رو، رضایتمندی مشتریان باید جزء اهداف مؤکد شرکت ها باشد. در این منظر، مدیران اهداف مورد نظر مشتریان و بخش بازار را برای واحدها تعیین می کنند و عملکرد واحدها را بر اساس اهداف این بخش مورد ارزیابی قرار می دهند. برخی از معیارهای این بخش شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید و سهم بازار می شود.منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار: هدف این منظر، رضایت مندی سهامداران، مدیران و مشتریان از طریق برتری داشتن در آن دسته از فرآیندهای داخلی که دارای بیشترین تأثیر بر عملکرد می باشند.منظر یادگیری و رشد: هدف اولیه در این منظر فراهم کردن زیرساخت های لازم به منظور دستیابی به اهداف سه منظر دیگر و ایجاد رشد و بهبود بلند مدت از طریق افراد، سیستم ها و رویه های سازمانی است.کارت امتیازی متوازن طی سالیان گذشته به طور گسترده ای در تمامی فعالیت های مدیریتی و تمامی فعالیت های مرتبط با برنامه ریزی استراتژیک بخش های مختلف سازمان ها، استفاده شده است.
منظر مشتری: مشتری منبع بقا است. از این رو، رضایتمندی مشتریان باید جزء اهداف مؤکد شرکت ها باشد. در این منظر، مدیران اهداف مورد نظر مشتریان و بخش بازار را برای واحدها تعیین می کنند و عملکرد واحدها را بر اساس اهداف این بخش مورد ارزیابی قرار می دهند. برخی از معیارهای این بخش شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید و سهم بازار می شود.منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار: هدف این منظر، رضایت مندی سهامداران، مدیران و مشتریان از طریق برتری داشتن در آن دسته از فرآیندهای داخلی که دارای بیشترین تأثیر بر عملکرد می باشند.منظر یادگیری و رشد: هدف اولیه در این منظر فراهم کردن زیرساخت های لازم به منظور دستیابی به اهداف سه منظر دیگر و ایجاد رشد و بهبود بلند مدت از طریق افراد، سیستم ها و رویه های سازمانی است.کارت امتیازی متوازن طی سالیان گذشته به طور گسترده ای در تمامی فعالیت های مدیریتی و تمامی فعالیت های مرتبط با برنامه ریزی استراتژیک بخش های مختلف سازمان ها، استفاده شده است.