diamonds55
21st January 2009, 12:13 AM
چقدر از مرحله پرتيم!
مصاحبه با عليرضا بزرگمهردرباره كم و كيف بانكداري الكترونيك
اشاره: رسس كل سابق بانك مركزي چندي پيش مژده داد تا پايان سال جاري شاهد تحول شگرفي در بانكداري الكترونيك خواهيم بود. دكتر ابراهيم شيباني در گفت‌وگويي با خبرگزاري مهر گفت: در حال حاضر مطالعات و آموزش‌هاي لازم براي راه‌اندازي سيستم تسويه خالص بلادرنگ (ARGs) انجام شده و تا پايان سال اين سيستم به بهره‌وري خواهد رسيد و تسويه بين بانكي سرعت خواهد گرفت. وي معتقد است كه راه‌اندازي اين سيستم همان افسوني است كه تحول شگرفي را در بانكداري الكترونيك كشور ايجاد خواهد كرد.
شايد اين طور باشد، اما به نظر مي‌رسد كه اين بازل ده‌ها قطعه مفقود ديگر هم دارد. مصاحبه با عليرضا بزرگمهر روشنگر واقعياتي در اين زمينه است. بزرگمهر، مهندس سخت‌افزار و كارشناس ارشد هوش مصنوعي است كه در زمينه‌هاي بانكداري الكترونيك و ICT و IT داراي نخصص‌‌ها و تجربيات با ارزشي است. مصاحبه را بخوانيم و قضاوت كنيم.
• آقاي بزرگمهر بانكداري الكترونيك چيست؟
يكي از مهم‌ترين دغدغه‌هاي بانكداري مدرن، فراهم‌سازي بستري مناسب براي مشتريان در راستاي تسهيل در دريافت خدمات فارغ از موقيعت مكاني و زماني مشتري مي‌باشد. با توجه به اين موضوع، ارايه خدمات به مشتري توسط رسانه‌هاي الكترونيك را بانكداري الكترونيكي گويند. لازم به ذكر است كه اين امر با مكانيزاسيون خود بانك‌ها كاملا" متفاوت است، زيرا ممكن است كه بانكي كاملا" مكانيزه باشد، ولي خدمات به مشتريان را از طريق رسانه‌هاي الكترونكي ارايه ندهد. در اين حالت، استفاده بانك از سامانه‌هاي اتوماسيون، به معني ارايه خدمات بانكداري الكترونيكي نمي‌باشد. البته ذكر اين نكته بسيار مهم است كه زير ساخت ارايه صحيح خدمات بانكداري الكترونيك، سامانه‌هاي اتوماسيون بانكي مانند بانكداري متمركز (Core Banking) مي‌باشد.
• منظور از بانكداري متمركز چيست؟
بانكداري متمركز مبتني بر وجود يك مركز اطلاعات مركزي( Core )است كه محل نگهداري و ثبت كليه اطلاعات معاملات مالي در شبكه بانك مورد نظر مي‌باشد.
• استفاده از سيستم بانكداري متمركز چه مزيت‌هايي را ايجاد مي‌كند؟
مزيت‌هاي اين سيستم را در چند بند ذكر مي‌كنم:
• خدمات بانكداري الكترونيك شامل چه مواردي است؟
از انواع خدمات در E-Banking مي‌توان موارد زير را نام برد:
2. Phone Banking و Call Center كه مي‌تواند صرفاً شامل اطلاع‌رساني از طريق تلفن و فاكس و با انجام برخي از تعاملات از اين طريق باشد.
4. پايانه فروش (POS) كه در فروشگاه‌ها قابل نصب است.
7. ارايه خدمات بانكي از طريق دستگاه‌هاي PDA
• ارايه خدمات بانكداري الكترونيك در كشور ما در چه وضعيتي است؟
در حال حاضر، خدمات Phone Banking و Call Center و اينترنت بانك ارايه مي‌شود، اما كاربرهاي اين خدمات بيشتر كاركنان بانك‌ها و متخصصان IT هستند و كمتر به سطح جامعه جريان يافته است. البته از ATM در سطح جامعه فارغ از اهداف اصلي آن، بيشتر استفاده مي‌شود. در مورد POS و Mobile هم هنوز در آغاز راه هستيم. در مورد WAP هم هنوز كاري را شروع نكرده‌ايم.
• مشكلات استقرار خدمات بانكداري الكترونيك در كشور را چه مي‌بينيد؟
يكي از مشكلات بانكداري الكترونيك در كشور ما، زيرساختهاي مورد نياز E.Banking است. مي‌دانيم كه مهم‌ترين مزيت خدمات بانكداري الكترونيك، انجام عمليات بانكي به صورت On Line و در لحظه به مشتري مي‌باشد، اما در برخي از بانك‌ها، عمليات بانكي الكترونيك 24 ساعت بعد در حساب مشتري ثبت مي‌شود. علت اين امر هم فقدان Core Banking يا سيستم پشتيبان تراكنش‌ها مي‌باشد.
براي پياده‌سازي بانكداري الكترونيكي ابتدا بايد از سيستم‌هاي مكانيزه مناسبي بهره‌مند باشيم تا بتوانيم خدمات متنوع بانكداري الكترونيك را ارايه كنيم.
• علت وجود مشكلات بسيار در استقرار Coreها چيست؟
ما در استفاده از تجارت خارجي مشكلات عديده‌اي داريم، مثلاً استفاده از تقويم ميلادي براي ما پذيرفته شده نيست، در حالي كه در كشورهاي عربي پذيرفته شده است و براي انطباق تاريخ مشكلي ندارند. بحث بعدي، فارسي سازي نرم‌افزار است. همچنين بانكداري ما خيلي متفاوت از ديگر كشورهاي اسلامي است. بنابراين، نيازهاي ما متفاوت از ديگران است و انرژي بيشتري براي دستكاري در بخش اصلي و مغز نرم‌افزار نياز دارد.
اين كه بانك مركزي يك Core مشخصي را توصيه نمي‌كند، قابل پذيرش است، اما كار مهم‌تري را كه بايد انجام دهد، اين است تجارت بانك‌هاي مختلف در استقرار Core Banking را به سيستم بانكي منتقل نمايد. استقرار و تلاش براي پياده‌سازي Core Banking تا امروز باعث ايجاد تجارت گرانقيمتي براي سيستم بانكي كشورمان شده و بهتر است كه اين تجارب در اختيار دست‌اندركاران ذيربط قرار بگيرد. بهترين قالبي هم كه مي‌تواند براي پيشبرد اين پروژه‌ها به بانك‌ها كمك كند، بايد توسط بانك مركزي در اختيار بانك‌ها قرار بگيرد. بنابراين، گردآوري تجارت گوناگون مجريان در يك مركز، باعث مي‌شود تا ديگران با قوت قلب بيشتر و اعتمادبه‌نفس بالاتري براي تجهيز خود اقدام نمايند و هزينه‌هاي سنگين «اختراع دوباره چرخ» را نپردازند. بانك مركزي به عنوان متولي و مهم‌ترين هماهنگ‌كننده بانك‌ها بايد در مقابل پرداخت هزينه‌هاي سنگين ملي قبول مسئوليت كند و آنچه را كه در اين راستا به دست آمده، مديريت نمايد.
حال برگرديم به بحث قبلي، بديهي است عواملي كه در ناكامي پروژه‌هاي بزرگ كشور دخيل هستند، در پياده‌سازي و تكميل پروژه‌هاي بانكي نيز دخالت دارند، مانندتغيير مديريت‌هاي فراوان، نرسيدن بودجه لازم، سلايق مديريتي افراد متفاوت، تحريم و ...
از طرف ديگر، باتوجه به اين كه متأسفانه فاقد مكانيزم‌هاي مديريت دانش لازم براي رشد و گسترش پروژه‌هاي توسعه‌اي هستيم، ضربه سختي متوجه پيكره نهادهاي اقتصادي، اجتماعي و ... شده است. عدم اقبال نيروهاي فني از همكاري با سيستم‌هاي دولتي به دلايل مختلف از ديگر مشكلات موجود مي‌باشد. مشكلات ديگر سازمان‌هاي بانكي در ارايه خدماات، فقدان ساختار لازم براي ارايه خدمات 24 ساعته بانكي است. بنابراين، نمي‌توان انتظار داشت كه سيستم‌هاي ارايه‌دهنده خدمات الكترونيكي 24 ساعت و 365 روز در سال، به ارايه خدمات با كيفيت مطلوب بپردازند. براي نيل به اين هدف، راه خيلي طولاني در پيش داريم.
زيرساختهاي مخابراتي هم از اهميت و جايگاه خاصي برخوردار مي‌باشند كه هنوز تبديل به گلوگاه نشده، اما من مي‌خواهم به گونه‌اي ديگر به قضيه نگاه كنم: ما شعبه‌اي داريم كه مكانيزه است. حال ارتباط شعبه قطع مي‌شود و مشتريان درخواست سرويس مي‌كنند. بانك اعلام مي‌كند كه چون ارتباط مخابراتي قطع است، امكان ارايه خدمت وجود ندارد. مسلماً وقتي كه خدمات بانكي به سختي در اختيار مشتري قرار گيرد، اعتماد مشتري كاهش پيدا مي‌كند و چون مشتري بارها تجربه نامطلوب دارد، از خدمات نوين دلسرد مي‌شود و به دنبال راهكارهاي ديگر مي‌رود، مثلاً نگهداري وجوه در نزد خودش و ... يا اين كه مشتري ترجيح مي‌دهد كه همچون گذشته كار به صورت دستي انجام شود. بعد اين طرز تلقي به سرعت گسترش پيدا مي‌كند و در مقابل خدمات نوين قرار مي‌گيرد.
استقرار خطوط ارتباطي وظيفه وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات است. اختلال ارتباطات مخابراتي باعث ايجاد نارضايتي مشتري مي‌شود. مشكل زيرساخت مخابراتي در سيستم بانكي وجود دارد و لزومي ندارد كه بانك‌ها از خطوط Public استفاده كنند، چرا كه ممكن است امنيت مناسبي را تامين نكند. در يك شركت متوسط هم به علل امنيتي مانند گوش كردن روي خط و ... شبكه عمومي ديتا را از بسترهاي مالي جدا مي‌سازيم، پس بانك‌ها نياز به شبكه اختصاصي دارند. بنابراين، همه بانك‌ها به جاي سرمايه‌گذاري مجزا، بايد براي ايجاد يك زيرساخت اختصاصي براي شبكه بانكي اهتمام ورزند كه در اين امر هم باز بانك مركزي مي‌تواند متولي باشد. اين شبكه مي‌بايست به شكل Web باشد كه در اين قطعي به سهولت پيش نيايد.
نكته ديگر اينست كه مخابرات ابراز مي‌دارد كه توانايي اختصاص پورت‌ها را دارد. چرا يك مؤسسه خصوصي يا دولتي پيدا نمي‌شود كه به جاي پورت، خط اتصال ايجاد كند، يعني بانك مثلاً به اتصال بين يك شعبه در شهرستان و مركز در تهران نياز دارد. بانك پورت نمي‌خواهد، بلكه اتصال مي‌خواهد، بانك اتصال با كيفيت مطلوب را براي درست عمل كردن عمليات پولي و مالي‌اش مي‌خواهد.
مسئله ديگر اهميت دانش در سازمان است. كارشناسان IT بانكداري هنگامي كه از سطح علمي بيشتري بهره‌مند باشند، كمتر در سيستم دولتي ماندگار مي‌شوند. پس آموزش اهميت ويژه‌اي پيدا مي‌كند. اگرچه سرمايه‌گذاري در اين بخش صورت پذيرفته، اما كافي نيست.
در حوزه قوانين هم مشكلاتي موجود است. لايحه قانون تجارت الكترونيك در كشور ما خيلي كلي تدوين شده كه بايد جزيي شود و از شفافيت كافي برخوردار باشد.
انطباق نرم‌افزا با نيازهاي سيستم بانكي در كشور ما هم خيلي طولاني است. نكته مهم اينست كه وزن بخش IT اين موضوع از وزن بانكي آن بيشتر مي‌باشد و بهتر است كه متخصصان IT به عنوان مدير پروژه انتخاب شوند و از مشاوران بانكي استفاده كنند.
از مشكلات ديگر در اين راه، مسئله برگزاري مناقصه است كه آن داستان‌ها دارد. هنگامي كه مناقصه محدود يا عام اجرا مي‌كنيم، فاكتور اصلي قيمت است و با اين مشكل مواجه مي‌شويم كه آيا محصول ارزان همان محصولي است كه مورد نظر ما(سيستم بانكي) مي‌باشد؟ اين نوع مناقصه‌ها باعث مي‌شود كه كيفيت، قرباني قيمت شود.
يكي ديگر از تنگناها موضوع تحريم است. اين تحريم‌ها اجازه استفاده از آخرين تكنولوژي‌هاي موجود را نمي‌دهند و اين باعث مي‌شود كه خيلي قدرت مانور نداشته باشيم.
همچنين دچار فقدان بلوغ فرهنگي در زمينه بانكداري هستيم و از آنچه در اختيار داريم، بهره‌مند نمي‌شويم. وقتي خودمان نسبت به داشته‌هاي خود آگاهي نداريم، چه انتظاري مي‌توانيم داشته باشيم كه همه جامعه از خدمات موجود آگاه باشند و از اين خدمات استفاده كنند؟ مثلاً اينترنت بانك سامان وجود دارد، اما چرا ميزان استقبال كم و پايين است؟ شايد اعتماد نداريم؟ چرا؟
به غير از دلايل مذكور، يكي از دلايل مهم عدم شناخت اين ابزار است. هنگامي كه حتي مديران سيستم بانكي و كارشناسان مرتبط نيز درست نمي‌دانند، چه انتظاري داريم كه فروشگاه‌هاي مختلف از آنها اطلاع داشته باشند و چگونه آنان اقدام به عرضه محصولات خود در فروشگاه‌هاي مجازي كنند؟ حالا به فرض كه اين اتفاق هم در سطح محدود رخ دهد، چگونه كالاي سفارش گرفته در اختيار سفارش دهنده قرار بگيرد؟ با كدام شبكه حمل و نقل، بيمه الكترونيك و ... ؟ با توجه به اينكه يكي از متوليان بانك مركزي مي‌باشد، چه اقداماتي را در اين راستا برعهده گرفته و اجرا كرده و ...؟
بعضاً متوليان امر نيز خود نسبت به موضوع اشراف كامل ندارند. از وزن‌دهي به مشكلات كه مطرح مي‌شود، مي‌توان دريافت كه چقدر از مرحله دور هستيم؟!
بنابراين، بانك‌ها مي‌بايست در انتخاب افراد و كارشناسان مرتبط با بحث IT دقت زيادي داشته باشند. افرادي كه انتخاب مي‌شوند، به عنوان اولين گام بايد توان كاهش مقاومت سازمان در مقابل حركت جديد سازمان براي نيل به اهداف بانكداري الكترونيكي را داشته باشند. با مديران مياني و ارشد هم بايد ارتباطي برقرار شود كه خود را صاحبان طرح بدانند و همبستگي بيشتري با مجموعه احساس نمايند تا پروژه‌ها به قوت و قدرت بيشتري به پيش بروند.
خيلي اوقات عدم حمايت و كارشنكي‌هاي درون سازماني باعث كندشدن حركت پروژه‌ها مي‌شود كه موجب آسيب جدي به مجموعه كلان كشور و سرمايه‌هاي ملي مي‌گردد. مديريت ارشد سازمان ملزم است كه قبل از شروع پروژه‌هاي IT اقدام به تشكيل كميته‌هاي مناسب و كارشناسي كند و با آموزش موضوع در سطح سازمان، موجبات لازم براي تحول را فراهم آورد.
عدم تخصيص بهينه و بهنگام بودجه از ديگر مشكلات است. عدم برنامه‌ريزي، فقدان استراتژي و ... باعث مي‌شوند كه در فعاليت‌هاي خود به بيراهه رويم و سلايق حاكميت پيدا كند. در پرداخت بودجه به پيمانكار هم به دلايل گوناگون مشكلاتي وجود دارد.
مناقصه‌ها كلي مطرح مي‌شود. هزينه‌هاي سنگين و تعويض پيمانكار باعث مي‌شود كه حتي اگر پيمانكار هم به اشتباه انتخاب شده باشد، امكان تغيير بسيار سخت شود.
يكي از بهترين نمونه‌هاي بانكداري الكترونيكي در حال حاضر در كشور ما بانك سامان است.
• چرا؟
به علت اين كه خصوصي است و با توجه درست به IT گسترش يافته است. بانكي است كه سرويس مطلوب ارايه داده و پويايي و علاقه‌مندي مديران در اين بانك باعث شده است كه سامانه اين بانك بهترين محصول فعلي بازار باشد، هرچند كه همه تعاريف Core Banking را پوشش نمي‌دهد، اما به هرحال بهترين است.
• مهم‌ترين توصيه‌هاي شما به بانك مركزي چيست؟
در اين زمينه به چند مورد مي‌توان اشاره كرد:
- ايجاد يك مخزن از اطلاعات درباره آنچه تاكنون در زمينه بانكداري الكترونيكي صورت گرفته، همراه با حداقل مخاطرات، مشكلات، ريسك‌ها و ... راه‌حل‌ها و نتايج برخورد با مشكلات
- بررسي علل توفيق يا شكست پروژه‌ها
- شناخت و تبيين نيازهاي بانك
- بررسي كارنامه شركت‌هايي كه در حوزه بانكداري فعاليت مي‌كنند، البته هميشه شكست شركت‌ها نبايد باعث شود كه آنها را ناموفق قلمداد كنيم، زيرا استفاده از تجارب شكست نيز مي‌تواند باعث موفقيت پروژه‌هاي آتي باشد.
- تشكيل بانك اعتبار افراد به عنوان يك زيرساخت براي كارت‌هاي اعتباري
• براي استقرار سامانه بانكداري متمركز در بانك‌ها، چه مراحلي پيشنهاد مي‌شود؟
تجربه نشان مي‌دهد كه انجام مراحل زير مي‌تواند امكان موفقيت استقرار طرح جامع را در يك بانك بالا ببرد. لازم به ذكر است كه استفاده از تجارب مشاوران متبحر و با تجربه و باتجربه در اين زمينه، شانس استقرار صحيح و بهنگام سامانه در بانك را ارتقا مي‌بخشد:
1. بررسي و كمي كردن اهداف و نيازمندي‌هاي بانك 2. تهيه يك جدول از مشخصات كيفي يك Core Banking مناسب و مقداردهي به محصولات مختلف در اين جدول (Key Performance Index) از موارد قابل بررسي در اين حوزه مي‌توان به پارامتريك بودن، قابليت بوميسازي، معماري نرم‌افزار، نوع بانك اطلاعاتي، معماري گردش ديتا و تجربه‌هاي موفق اشاره كرد. 3. انتخاب بهينه سيستم Core bankin
4. تهيه جدول KPI براي انتخاب بهترين شركت جهت استقرار محصول انتخابي
2. با عنايت به ماهيت موضوع، معضل جمع‌آوري روزانه اطلاعات از سطح شعب بانك به صورت كامل منتفي مي‌شود، چون اصولاً ديگر اطلاعات پراكنده‌اي وجود ندارند كه نياز به جمع‌آوري داشته باشند و همه چيز در مركز ثبت مي‌شود. 3. با توجه به بند 2 ديگر نيازي به انجام مبادلات بين شعب و يا حوالجات و حساب بين واحدها نيست و بالطبع مميزي اسناد بين واحدها و استخراج ارقام باز نيز منتفي است. 4. ارايه خدمات مدرن ديگر از قبيل Mobile Banking و Internet Banking و SMS و Telephone Banking بسيار ساده‌تر و با هزينه كمتر انجام مي‌شود. 5. نكته بسيار مهم ديگر اينست كه با توجه به اين كه اطلاعات به صورت مركزي ثبت مي‌شوند، ابزارهاي گزارش مديريت، مي‌تواند به مديران در تدوين استراتژي، ديپلماسي و نقاط قابل تصحيح در فرايند بهبود مستمر و مهندسي مجدد ساختار و روش‌ها كمك نمايد. 3. WAP, Mobile Banking, SMS 5. Web Kioskهايي كه قابليت پردازش كارت‌هاي اعتباري را دارند و جهت ارايه خدمات شهروندي كه نياز به پرداخت مبلغي را نيز دارد، در مراكز شهري به كار گرفته مي‌شوند. 1. بررسي و كمي كردن اهداف و نيازمندي‌هاي بانك 2. تهيه يك جدول از مشخصات كيفي يك Core Banking مناسب و مقداردهي به محصولات مختلف در اين جدول (Key Performance Index) از موارد قابل بررسي در اين حوزه مي‌توان به پارامتريك بودن، قابليت بوميسازي، معماري نرم‌افزار، نوع بانك اطلاعاتي، معماري گردش ديتا و تجربه‌هاي موفق اشاره كرد. 3. انتخاب بهينه سيستم Core banking 5. عقد قراردادهاي لازم جهت محصول و شركت مجري 6. تهيه Project Plan، به نحوي كه زمان شروع، پايان، تعداد نيروها و سطح و نوع نيروها و ضريب وزني هربخش در آن به صورت شفاف و با جزييات مندرج باشد. 7. انتخاب كميته راهبردي براي راهبري پروژه، مركب از مديران ارشد بانك و مشاوران مجرب 8. ارتقاي دانش در سازمان از طريق اجراي طرح جامع آموزش 9. تدوين تغييرات مورد نياز در ساختار سازماني، مبتني بر سيستم جديد 10. تدوين دقيق فرايندهاي بانكي جهت اعمال و بوميسازي در محصول مورد نظر 11. تهيه سخت‌افزارها و بسترهاي مخابراتي و تجهيزات مورد نياز شبكه 12. توليد و يا بوميسازي محصولات و ماژول‌هاي مورد نياز 13. ايجاد استانداردهاي آزمون نرم‌افزار و پيروي دقيق از اين استانداردها 14. ايجاد نگاشت دقيق (Mapping) و معتبرسازي داده‌هاي موجود شعب و آماده‌سازي اطلاعات براي انتقال به سيستم جديد (Roll out) 1. باتوجه به دسترسي راحت‌تر مشتريان به موجودي حساب‌ها و بهره‌مندي از خدمات بانكي در شعب مختلف، عامل قوي انگيزش جهت جذب منابع بيشتر مي‌باشد. 1. دستگاه‌هاي خودپرداز (ATM) 6. ارايه خدمات بانكي از طريق تلويزيون‌هاي كابلي (Interactive TV)
مصاحبه با عليرضا بزرگمهردرباره كم و كيف بانكداري الكترونيك
اشاره: رسس كل سابق بانك مركزي چندي پيش مژده داد تا پايان سال جاري شاهد تحول شگرفي در بانكداري الكترونيك خواهيم بود. دكتر ابراهيم شيباني در گفت‌وگويي با خبرگزاري مهر گفت: در حال حاضر مطالعات و آموزش‌هاي لازم براي راه‌اندازي سيستم تسويه خالص بلادرنگ (ARGs) انجام شده و تا پايان سال اين سيستم به بهره‌وري خواهد رسيد و تسويه بين بانكي سرعت خواهد گرفت. وي معتقد است كه راه‌اندازي اين سيستم همان افسوني است كه تحول شگرفي را در بانكداري الكترونيك كشور ايجاد خواهد كرد.
شايد اين طور باشد، اما به نظر مي‌رسد كه اين بازل ده‌ها قطعه مفقود ديگر هم دارد. مصاحبه با عليرضا بزرگمهر روشنگر واقعياتي در اين زمينه است. بزرگمهر، مهندس سخت‌افزار و كارشناس ارشد هوش مصنوعي است كه در زمينه‌هاي بانكداري الكترونيك و ICT و IT داراي نخصص‌‌ها و تجربيات با ارزشي است. مصاحبه را بخوانيم و قضاوت كنيم.
• آقاي بزرگمهر بانكداري الكترونيك چيست؟
يكي از مهم‌ترين دغدغه‌هاي بانكداري مدرن، فراهم‌سازي بستري مناسب براي مشتريان در راستاي تسهيل در دريافت خدمات فارغ از موقيعت مكاني و زماني مشتري مي‌باشد. با توجه به اين موضوع، ارايه خدمات به مشتري توسط رسانه‌هاي الكترونيك را بانكداري الكترونيكي گويند. لازم به ذكر است كه اين امر با مكانيزاسيون خود بانك‌ها كاملا" متفاوت است، زيرا ممكن است كه بانكي كاملا" مكانيزه باشد، ولي خدمات به مشتريان را از طريق رسانه‌هاي الكترونكي ارايه ندهد. در اين حالت، استفاده بانك از سامانه‌هاي اتوماسيون، به معني ارايه خدمات بانكداري الكترونيكي نمي‌باشد. البته ذكر اين نكته بسيار مهم است كه زير ساخت ارايه صحيح خدمات بانكداري الكترونيك، سامانه‌هاي اتوماسيون بانكي مانند بانكداري متمركز (Core Banking) مي‌باشد.
• منظور از بانكداري متمركز چيست؟
بانكداري متمركز مبتني بر وجود يك مركز اطلاعات مركزي( Core )است كه محل نگهداري و ثبت كليه اطلاعات معاملات مالي در شبكه بانك مورد نظر مي‌باشد.
• استفاده از سيستم بانكداري متمركز چه مزيت‌هايي را ايجاد مي‌كند؟
مزيت‌هاي اين سيستم را در چند بند ذكر مي‌كنم:
• خدمات بانكداري الكترونيك شامل چه مواردي است؟
از انواع خدمات در E-Banking مي‌توان موارد زير را نام برد:
2. Phone Banking و Call Center كه مي‌تواند صرفاً شامل اطلاع‌رساني از طريق تلفن و فاكس و با انجام برخي از تعاملات از اين طريق باشد.
4. پايانه فروش (POS) كه در فروشگاه‌ها قابل نصب است.
7. ارايه خدمات بانكي از طريق دستگاه‌هاي PDA
• ارايه خدمات بانكداري الكترونيك در كشور ما در چه وضعيتي است؟
در حال حاضر، خدمات Phone Banking و Call Center و اينترنت بانك ارايه مي‌شود، اما كاربرهاي اين خدمات بيشتر كاركنان بانك‌ها و متخصصان IT هستند و كمتر به سطح جامعه جريان يافته است. البته از ATM در سطح جامعه فارغ از اهداف اصلي آن، بيشتر استفاده مي‌شود. در مورد POS و Mobile هم هنوز در آغاز راه هستيم. در مورد WAP هم هنوز كاري را شروع نكرده‌ايم.
• مشكلات استقرار خدمات بانكداري الكترونيك در كشور را چه مي‌بينيد؟
يكي از مشكلات بانكداري الكترونيك در كشور ما، زيرساختهاي مورد نياز E.Banking است. مي‌دانيم كه مهم‌ترين مزيت خدمات بانكداري الكترونيك، انجام عمليات بانكي به صورت On Line و در لحظه به مشتري مي‌باشد، اما در برخي از بانك‌ها، عمليات بانكي الكترونيك 24 ساعت بعد در حساب مشتري ثبت مي‌شود. علت اين امر هم فقدان Core Banking يا سيستم پشتيبان تراكنش‌ها مي‌باشد.
براي پياده‌سازي بانكداري الكترونيكي ابتدا بايد از سيستم‌هاي مكانيزه مناسبي بهره‌مند باشيم تا بتوانيم خدمات متنوع بانكداري الكترونيك را ارايه كنيم.
• علت وجود مشكلات بسيار در استقرار Coreها چيست؟
ما در استفاده از تجارت خارجي مشكلات عديده‌اي داريم، مثلاً استفاده از تقويم ميلادي براي ما پذيرفته شده نيست، در حالي كه در كشورهاي عربي پذيرفته شده است و براي انطباق تاريخ مشكلي ندارند. بحث بعدي، فارسي سازي نرم‌افزار است. همچنين بانكداري ما خيلي متفاوت از ديگر كشورهاي اسلامي است. بنابراين، نيازهاي ما متفاوت از ديگران است و انرژي بيشتري براي دستكاري در بخش اصلي و مغز نرم‌افزار نياز دارد.
اين كه بانك مركزي يك Core مشخصي را توصيه نمي‌كند، قابل پذيرش است، اما كار مهم‌تري را كه بايد انجام دهد، اين است تجارت بانك‌هاي مختلف در استقرار Core Banking را به سيستم بانكي منتقل نمايد. استقرار و تلاش براي پياده‌سازي Core Banking تا امروز باعث ايجاد تجارت گرانقيمتي براي سيستم بانكي كشورمان شده و بهتر است كه اين تجارب در اختيار دست‌اندركاران ذيربط قرار بگيرد. بهترين قالبي هم كه مي‌تواند براي پيشبرد اين پروژه‌ها به بانك‌ها كمك كند، بايد توسط بانك مركزي در اختيار بانك‌ها قرار بگيرد. بنابراين، گردآوري تجارت گوناگون مجريان در يك مركز، باعث مي‌شود تا ديگران با قوت قلب بيشتر و اعتمادبه‌نفس بالاتري براي تجهيز خود اقدام نمايند و هزينه‌هاي سنگين «اختراع دوباره چرخ» را نپردازند. بانك مركزي به عنوان متولي و مهم‌ترين هماهنگ‌كننده بانك‌ها بايد در مقابل پرداخت هزينه‌هاي سنگين ملي قبول مسئوليت كند و آنچه را كه در اين راستا به دست آمده، مديريت نمايد.
حال برگرديم به بحث قبلي، بديهي است عواملي كه در ناكامي پروژه‌هاي بزرگ كشور دخيل هستند، در پياده‌سازي و تكميل پروژه‌هاي بانكي نيز دخالت دارند، مانندتغيير مديريت‌هاي فراوان، نرسيدن بودجه لازم، سلايق مديريتي افراد متفاوت، تحريم و ...
از طرف ديگر، باتوجه به اين كه متأسفانه فاقد مكانيزم‌هاي مديريت دانش لازم براي رشد و گسترش پروژه‌هاي توسعه‌اي هستيم، ضربه سختي متوجه پيكره نهادهاي اقتصادي، اجتماعي و ... شده است. عدم اقبال نيروهاي فني از همكاري با سيستم‌هاي دولتي به دلايل مختلف از ديگر مشكلات موجود مي‌باشد. مشكلات ديگر سازمان‌هاي بانكي در ارايه خدماات، فقدان ساختار لازم براي ارايه خدمات 24 ساعته بانكي است. بنابراين، نمي‌توان انتظار داشت كه سيستم‌هاي ارايه‌دهنده خدمات الكترونيكي 24 ساعت و 365 روز در سال، به ارايه خدمات با كيفيت مطلوب بپردازند. براي نيل به اين هدف، راه خيلي طولاني در پيش داريم.
زيرساختهاي مخابراتي هم از اهميت و جايگاه خاصي برخوردار مي‌باشند كه هنوز تبديل به گلوگاه نشده، اما من مي‌خواهم به گونه‌اي ديگر به قضيه نگاه كنم: ما شعبه‌اي داريم كه مكانيزه است. حال ارتباط شعبه قطع مي‌شود و مشتريان درخواست سرويس مي‌كنند. بانك اعلام مي‌كند كه چون ارتباط مخابراتي قطع است، امكان ارايه خدمت وجود ندارد. مسلماً وقتي كه خدمات بانكي به سختي در اختيار مشتري قرار گيرد، اعتماد مشتري كاهش پيدا مي‌كند و چون مشتري بارها تجربه نامطلوب دارد، از خدمات نوين دلسرد مي‌شود و به دنبال راهكارهاي ديگر مي‌رود، مثلاً نگهداري وجوه در نزد خودش و ... يا اين كه مشتري ترجيح مي‌دهد كه همچون گذشته كار به صورت دستي انجام شود. بعد اين طرز تلقي به سرعت گسترش پيدا مي‌كند و در مقابل خدمات نوين قرار مي‌گيرد.
استقرار خطوط ارتباطي وظيفه وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات است. اختلال ارتباطات مخابراتي باعث ايجاد نارضايتي مشتري مي‌شود. مشكل زيرساخت مخابراتي در سيستم بانكي وجود دارد و لزومي ندارد كه بانك‌ها از خطوط Public استفاده كنند، چرا كه ممكن است امنيت مناسبي را تامين نكند. در يك شركت متوسط هم به علل امنيتي مانند گوش كردن روي خط و ... شبكه عمومي ديتا را از بسترهاي مالي جدا مي‌سازيم، پس بانك‌ها نياز به شبكه اختصاصي دارند. بنابراين، همه بانك‌ها به جاي سرمايه‌گذاري مجزا، بايد براي ايجاد يك زيرساخت اختصاصي براي شبكه بانكي اهتمام ورزند كه در اين امر هم باز بانك مركزي مي‌تواند متولي باشد. اين شبكه مي‌بايست به شكل Web باشد كه در اين قطعي به سهولت پيش نيايد.
نكته ديگر اينست كه مخابرات ابراز مي‌دارد كه توانايي اختصاص پورت‌ها را دارد. چرا يك مؤسسه خصوصي يا دولتي پيدا نمي‌شود كه به جاي پورت، خط اتصال ايجاد كند، يعني بانك مثلاً به اتصال بين يك شعبه در شهرستان و مركز در تهران نياز دارد. بانك پورت نمي‌خواهد، بلكه اتصال مي‌خواهد، بانك اتصال با كيفيت مطلوب را براي درست عمل كردن عمليات پولي و مالي‌اش مي‌خواهد.
مسئله ديگر اهميت دانش در سازمان است. كارشناسان IT بانكداري هنگامي كه از سطح علمي بيشتري بهره‌مند باشند، كمتر در سيستم دولتي ماندگار مي‌شوند. پس آموزش اهميت ويژه‌اي پيدا مي‌كند. اگرچه سرمايه‌گذاري در اين بخش صورت پذيرفته، اما كافي نيست.
در حوزه قوانين هم مشكلاتي موجود است. لايحه قانون تجارت الكترونيك در كشور ما خيلي كلي تدوين شده كه بايد جزيي شود و از شفافيت كافي برخوردار باشد.
انطباق نرم‌افزا با نيازهاي سيستم بانكي در كشور ما هم خيلي طولاني است. نكته مهم اينست كه وزن بخش IT اين موضوع از وزن بانكي آن بيشتر مي‌باشد و بهتر است كه متخصصان IT به عنوان مدير پروژه انتخاب شوند و از مشاوران بانكي استفاده كنند.
از مشكلات ديگر در اين راه، مسئله برگزاري مناقصه است كه آن داستان‌ها دارد. هنگامي كه مناقصه محدود يا عام اجرا مي‌كنيم، فاكتور اصلي قيمت است و با اين مشكل مواجه مي‌شويم كه آيا محصول ارزان همان محصولي است كه مورد نظر ما(سيستم بانكي) مي‌باشد؟ اين نوع مناقصه‌ها باعث مي‌شود كه كيفيت، قرباني قيمت شود.
يكي ديگر از تنگناها موضوع تحريم است. اين تحريم‌ها اجازه استفاده از آخرين تكنولوژي‌هاي موجود را نمي‌دهند و اين باعث مي‌شود كه خيلي قدرت مانور نداشته باشيم.
همچنين دچار فقدان بلوغ فرهنگي در زمينه بانكداري هستيم و از آنچه در اختيار داريم، بهره‌مند نمي‌شويم. وقتي خودمان نسبت به داشته‌هاي خود آگاهي نداريم، چه انتظاري مي‌توانيم داشته باشيم كه همه جامعه از خدمات موجود آگاه باشند و از اين خدمات استفاده كنند؟ مثلاً اينترنت بانك سامان وجود دارد، اما چرا ميزان استقبال كم و پايين است؟ شايد اعتماد نداريم؟ چرا؟
به غير از دلايل مذكور، يكي از دلايل مهم عدم شناخت اين ابزار است. هنگامي كه حتي مديران سيستم بانكي و كارشناسان مرتبط نيز درست نمي‌دانند، چه انتظاري داريم كه فروشگاه‌هاي مختلف از آنها اطلاع داشته باشند و چگونه آنان اقدام به عرضه محصولات خود در فروشگاه‌هاي مجازي كنند؟ حالا به فرض كه اين اتفاق هم در سطح محدود رخ دهد، چگونه كالاي سفارش گرفته در اختيار سفارش دهنده قرار بگيرد؟ با كدام شبكه حمل و نقل، بيمه الكترونيك و ... ؟ با توجه به اينكه يكي از متوليان بانك مركزي مي‌باشد، چه اقداماتي را در اين راستا برعهده گرفته و اجرا كرده و ...؟
بعضاً متوليان امر نيز خود نسبت به موضوع اشراف كامل ندارند. از وزن‌دهي به مشكلات كه مطرح مي‌شود، مي‌توان دريافت كه چقدر از مرحله دور هستيم؟!
بنابراين، بانك‌ها مي‌بايست در انتخاب افراد و كارشناسان مرتبط با بحث IT دقت زيادي داشته باشند. افرادي كه انتخاب مي‌شوند، به عنوان اولين گام بايد توان كاهش مقاومت سازمان در مقابل حركت جديد سازمان براي نيل به اهداف بانكداري الكترونيكي را داشته باشند. با مديران مياني و ارشد هم بايد ارتباطي برقرار شود كه خود را صاحبان طرح بدانند و همبستگي بيشتري با مجموعه احساس نمايند تا پروژه‌ها به قوت و قدرت بيشتري به پيش بروند.
خيلي اوقات عدم حمايت و كارشنكي‌هاي درون سازماني باعث كندشدن حركت پروژه‌ها مي‌شود كه موجب آسيب جدي به مجموعه كلان كشور و سرمايه‌هاي ملي مي‌گردد. مديريت ارشد سازمان ملزم است كه قبل از شروع پروژه‌هاي IT اقدام به تشكيل كميته‌هاي مناسب و كارشناسي كند و با آموزش موضوع در سطح سازمان، موجبات لازم براي تحول را فراهم آورد.
عدم تخصيص بهينه و بهنگام بودجه از ديگر مشكلات است. عدم برنامه‌ريزي، فقدان استراتژي و ... باعث مي‌شوند كه در فعاليت‌هاي خود به بيراهه رويم و سلايق حاكميت پيدا كند. در پرداخت بودجه به پيمانكار هم به دلايل گوناگون مشكلاتي وجود دارد.
مناقصه‌ها كلي مطرح مي‌شود. هزينه‌هاي سنگين و تعويض پيمانكار باعث مي‌شود كه حتي اگر پيمانكار هم به اشتباه انتخاب شده باشد، امكان تغيير بسيار سخت شود.
يكي از بهترين نمونه‌هاي بانكداري الكترونيكي در حال حاضر در كشور ما بانك سامان است.
• چرا؟
به علت اين كه خصوصي است و با توجه درست به IT گسترش يافته است. بانكي است كه سرويس مطلوب ارايه داده و پويايي و علاقه‌مندي مديران در اين بانك باعث شده است كه سامانه اين بانك بهترين محصول فعلي بازار باشد، هرچند كه همه تعاريف Core Banking را پوشش نمي‌دهد، اما به هرحال بهترين است.
• مهم‌ترين توصيه‌هاي شما به بانك مركزي چيست؟
در اين زمينه به چند مورد مي‌توان اشاره كرد:
- ايجاد يك مخزن از اطلاعات درباره آنچه تاكنون در زمينه بانكداري الكترونيكي صورت گرفته، همراه با حداقل مخاطرات، مشكلات، ريسك‌ها و ... راه‌حل‌ها و نتايج برخورد با مشكلات
- بررسي علل توفيق يا شكست پروژه‌ها
- شناخت و تبيين نيازهاي بانك
- بررسي كارنامه شركت‌هايي كه در حوزه بانكداري فعاليت مي‌كنند، البته هميشه شكست شركت‌ها نبايد باعث شود كه آنها را ناموفق قلمداد كنيم، زيرا استفاده از تجارب شكست نيز مي‌تواند باعث موفقيت پروژه‌هاي آتي باشد.
- تشكيل بانك اعتبار افراد به عنوان يك زيرساخت براي كارت‌هاي اعتباري
• براي استقرار سامانه بانكداري متمركز در بانك‌ها، چه مراحلي پيشنهاد مي‌شود؟
تجربه نشان مي‌دهد كه انجام مراحل زير مي‌تواند امكان موفقيت استقرار طرح جامع را در يك بانك بالا ببرد. لازم به ذكر است كه استفاده از تجارب مشاوران متبحر و با تجربه و باتجربه در اين زمينه، شانس استقرار صحيح و بهنگام سامانه در بانك را ارتقا مي‌بخشد:
1. بررسي و كمي كردن اهداف و نيازمندي‌هاي بانك 2. تهيه يك جدول از مشخصات كيفي يك Core Banking مناسب و مقداردهي به محصولات مختلف در اين جدول (Key Performance Index) از موارد قابل بررسي در اين حوزه مي‌توان به پارامتريك بودن، قابليت بوميسازي، معماري نرم‌افزار، نوع بانك اطلاعاتي، معماري گردش ديتا و تجربه‌هاي موفق اشاره كرد. 3. انتخاب بهينه سيستم Core bankin
4. تهيه جدول KPI براي انتخاب بهترين شركت جهت استقرار محصول انتخابي
2. با عنايت به ماهيت موضوع، معضل جمع‌آوري روزانه اطلاعات از سطح شعب بانك به صورت كامل منتفي مي‌شود، چون اصولاً ديگر اطلاعات پراكنده‌اي وجود ندارند كه نياز به جمع‌آوري داشته باشند و همه چيز در مركز ثبت مي‌شود. 3. با توجه به بند 2 ديگر نيازي به انجام مبادلات بين شعب و يا حوالجات و حساب بين واحدها نيست و بالطبع مميزي اسناد بين واحدها و استخراج ارقام باز نيز منتفي است. 4. ارايه خدمات مدرن ديگر از قبيل Mobile Banking و Internet Banking و SMS و Telephone Banking بسيار ساده‌تر و با هزينه كمتر انجام مي‌شود. 5. نكته بسيار مهم ديگر اينست كه با توجه به اين كه اطلاعات به صورت مركزي ثبت مي‌شوند، ابزارهاي گزارش مديريت، مي‌تواند به مديران در تدوين استراتژي، ديپلماسي و نقاط قابل تصحيح در فرايند بهبود مستمر و مهندسي مجدد ساختار و روش‌ها كمك نمايد. 3. WAP, Mobile Banking, SMS 5. Web Kioskهايي كه قابليت پردازش كارت‌هاي اعتباري را دارند و جهت ارايه خدمات شهروندي كه نياز به پرداخت مبلغي را نيز دارد، در مراكز شهري به كار گرفته مي‌شوند. 1. بررسي و كمي كردن اهداف و نيازمندي‌هاي بانك 2. تهيه يك جدول از مشخصات كيفي يك Core Banking مناسب و مقداردهي به محصولات مختلف در اين جدول (Key Performance Index) از موارد قابل بررسي در اين حوزه مي‌توان به پارامتريك بودن، قابليت بوميسازي، معماري نرم‌افزار، نوع بانك اطلاعاتي، معماري گردش ديتا و تجربه‌هاي موفق اشاره كرد. 3. انتخاب بهينه سيستم Core banking 5. عقد قراردادهاي لازم جهت محصول و شركت مجري 6. تهيه Project Plan، به نحوي كه زمان شروع، پايان، تعداد نيروها و سطح و نوع نيروها و ضريب وزني هربخش در آن به صورت شفاف و با جزييات مندرج باشد. 7. انتخاب كميته راهبردي براي راهبري پروژه، مركب از مديران ارشد بانك و مشاوران مجرب 8. ارتقاي دانش در سازمان از طريق اجراي طرح جامع آموزش 9. تدوين تغييرات مورد نياز در ساختار سازماني، مبتني بر سيستم جديد 10. تدوين دقيق فرايندهاي بانكي جهت اعمال و بوميسازي در محصول مورد نظر 11. تهيه سخت‌افزارها و بسترهاي مخابراتي و تجهيزات مورد نياز شبكه 12. توليد و يا بوميسازي محصولات و ماژول‌هاي مورد نياز 13. ايجاد استانداردهاي آزمون نرم‌افزار و پيروي دقيق از اين استانداردها 14. ايجاد نگاشت دقيق (Mapping) و معتبرسازي داده‌هاي موجود شعب و آماده‌سازي اطلاعات براي انتقال به سيستم جديد (Roll out) 1. باتوجه به دسترسي راحت‌تر مشتريان به موجودي حساب‌ها و بهره‌مندي از خدمات بانكي در شعب مختلف، عامل قوي انگيزش جهت جذب منابع بيشتر مي‌باشد. 1. دستگاه‌هاي خودپرداز (ATM) 6. ارايه خدمات بانكي از طريق تلويزيون‌هاي كابلي (Interactive TV)