رضایت از مدیریت ارتباط با مشتری

[میلاد صفری]

نتایج یک مطالعه نشان داده است بخش زیادی از مشاوران آی‌تی شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف رضایت چندانی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) خود ندارند.به گزارش ایتنا از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری به نقل از وب سایت investmentnews، گروه خدمات مشاوره‌ای اشواب (Schwab) با انجام یک نظرسنجی در میان ۱۶۰۸ نفر از مشاوران آی‌تی دریافته است که ۷۲ درصد آنها به نحوه استفاده شرکت یا سازمان متبوع خود از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری نمره B یا C می‌دهند.

فقط ۱۸ درصد از این افراد در این زمینه نمره A به خود داده‌اند. با این همه، تعداد کسانی که گفته‌اند از نحوه استفاده شرکت یا سازمان متبوع خود از این راهکار‌ها رضایت دارند، از ۶ درصد بیشتر نیست.
در این نظرسنجی از مشاوران آی‌تی درباره استفاده‌هایی که شرکت‌ها و سازمان‌های تحت‌نظر آنها از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌کنند، نیز سوال شده است.
حدود ۹۸ درصد از آن‌ها گفته‌اند کسب‌وکارهای متبوع آنها اطلاعات تماس مربوط به مشتریانشان را در این نرم‌افزار‌ها ذخیره می‌کنند.
۶۱ درصد نیز گفته‌اند از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای برقراری ارتباط با مشتریانشان استفاده می‌کنند و ۵۸ درصد هم از این راهکار‌ها برای تعریف وظایف جدید و تکمیل وظایف قبلی خود استفاده می‌کنند.
این نظرسنجی نشان داده است که یکی از بزرگ‌ترین موانع پیش روی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری این است که دشوار می‌توان کارکنان شرکت‌ها و سازمان‌ها را به استفاده از این راهکار‌ها ترغیب کرد.
حداقل ۴۳ درصد از شرکت کنندگان در مطالعه حاضر به این دلیل استناد کرده‌اند.
۳۳ درصد نیز بر این باور هستند که اولویت‌های مهم‌تری نیز وجود دارد که باید پول و وقت خود را صرف آنها کنند نه صرف استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶ درصد از این افراد نیز گفته‌اند استفاده از این راهکار‌ها ارزش چندانی ندارد.
نکته قابل توجه در این پیمایش این است که کمتر کسی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای تحلیل‌های تجاری استفاده و یافتن روند‌ها و فرصت‌های جدید پیش روی کسب‌وکار خود استفاده می‌کند