بانوثریا
18th April 2010, 03:16 PM
اولین بارمهندسین صنایع به اهمیت كنترل كیفیت پی بردند. آقای جوران(J.M.JURAN) كه یكی از پایه گذاران مدیریت كیفیت فراگیر(TQM ) به شمار می رود در كتاب خود كنترل كیفیت را اینگونه تعریف می كند: « كنترل كیفیت روش با قاعده ای است كه از طریق آن، كاركرد واقعی كیفی را اندازه گرفته و با استانداردها مقایسه و روی مغایرتها عمل می شود.»
بر اساس استانداردهای صنعتی ژاپن كنترل كیفیت عبارتست از: « مجموعه ای از تدابیر، برای تولید مقرون به صرفه كالا و خدماتی كه نیازهای مشتری را برآورده می سازد.»
تعریف مدیریت كیفیت جامع؛TQM، ( كنترل كیفیت جامع(TQC )/ فرهنگ كیفیت جامع/ رهبری كیفیت جامع/ بهبود كیفیت فراگیر/كیفیت مشتری محوری/…):
TQMیك فلسفه، یك استراتژی، یك متدولوژی، یكسری اصول می باشد كه نیازبه تعهد و درگیری مدیریت بالایی و درگیری سایر مشخصه های سازمانی با برخورد با انتظارات مشتری برای كاهش زمان و هزینه و افزایش بهره وری و فضای مفید سازمانی می باشد. بعبارت دیگر، TQM مجموعه ای ازاصولی كه پایة آن بر اساس بهبود مستمر فرآیندهای كاری در گروههای كیفی كه از رأس سازمان تا پایین ترین ردة سازمان و در همة قسمتها برای خلاقتر كردن سازمان در جهت توانایی رقابت دردنیای كنونی است می باشد.
مدیریت كیفیت فراگیر ابزاری است مدیریتی به منظور ایجاد بهبود مداوم و مستمر در فعالیت سازمان. بهبود عبارت است از تولید محصولات و ارائه خدمات با حداكثر كیفیت با حداقل هزینه ممكن.
فرهنگ مدیریت كیفیت فراگیر بوسیله چهار اصل كلیدی مشخص می شود:
1- توجه مداوم به مشتریان 2- تداوم در بهبود فعالیت 3- مشاركت همگانی 4- تمركز بر روی واقعیتها
طرفداران مدیریت كیفیت فراگیر ادعا می كنند كه چهار اصل كلیدی فوق همگی در اجرای مدیریت كیفیت فراگیر مهم می باشند، چرا كه به كمك همة آنها سازمان قادر به خلاقیت، رقابت و سودآوری می شود. اگرچه بسیاری از افراد همچون جانسون (Jahson,1994 )و كوپر (Cooper, 1996 ) از مدیریت كیفیت فراگیر تمجید می كنند. دیگر محققان از جمله ایزامل و كانجی و ریاحی بلكوئی به هزینه های قابل توجه اجرای مدیریت كیفیت فراگیر وسایر موانع در به كارگیری آن اشاره می كنند.
بحث اندازه گیری هزینه های كیفیت برای نخستین بار توسط كاپلان(R.CAPLAN ) در حسابداری مدیریت مطرح كرد.توجه به هزینه های كیفیت تحول بزرگی در شركتها ایجادكرده، مزیت آن فراتراز افزایش سود بوده و به یك فلسفه تبدیل شده است.فلسفه آموزش مداوم و بهبود مستمر، موجب اعتلای فرهنگ كاركنان و دگرگونی ساختار سازمانی شركتها شده است. این عوامل ضمن افزایش سود، قدرت رقابت رانیز تقویت می كند.
پایه گزاران TQM:
1- دمینگ(DEMING )
دكتر دمینگ، نخستین آغازگر جدی و نظریه پرداز مدیریت نوین جهانی است كه درجهان صنایع تولیدی و خدماتی، تحول شگرفی پدید آورد. دمینگ ازاولین كسانی است كه از روشهای آماری در عمل استفاده كرد و بعد ها بعنوان یكی ازكارشناسان برجسته و صاحب نام این رشته معروف شد. نظریات آقای دمینگ بر این اساس استوار است كه : «تنها كیفیت برتر باعث افزایش بهره وری است و این امر باعث می شود كه قیمت تمام شده كاهش یابدو بازار بیشتری بدست آید و توسعه فعالیت موسسه و ایجاد اشتغال بیشتر حاصل آن خواهد بود.»
نظریات دكتر دمینگ فیلسوفانه است. پیروان و علاقمندان وی با شیوه هایش مانند یك ایده ئولوژی مذهبی رفتار می كنند، چون تمام پیشنهادهایش بر اساس رفتار انسانی استواراست.
واكنش زنجیره ای:در ژاپن مدیران برخی ازشركتها در سال 1949 به این موضوع دست یافتند كه بهبود كیفیت، بصورت طبیعی و تردید ناپذیر، باعث افزایش بهره وری می شود، دستیابی به این موضوع در اثر اقدامتی بود كه توسط گروهی ازمهندسان ژاپنی صورت گرفته بود. این افراد، به یك جزوه ای از آقای شیوهارت در مورد كنترل كیفیت دسترسی پیدا كرده بودند. حاصل اقداماتی كه توسط این گروه ازمهندسان صورت گرفت واكنش زنجیره ای زیر بود:
بهبودكیفیت كاهش قیمت تمام شده افزایش بهروری تسخیربازار تداوم فعالیت افزایش اشتغال
كاهش دوباره كاری كیفیت برتر،و
كاهش اشتباهات قیمت تمام شدة كمتر
كاهش تأخیرهاوموانع
افزایش استفاده از وقت وماشین
كارگران ژاپنی می دانستند كه ضایعات و خرابیهایی كه به دست مشتری می رسد باعث از دست رفتن بازارو درنتیجه بیكاری میشود بنابراین
گردش تولید (چرخة دمینگ): در زیر نمودار گردش تولید نشان داه شده است دراین نمودار موادو ماشین آلات نقطة شروع می باشند، كه باید كیفیت آنها ( مواد وارده) بهبود یابد. دمینگ تأكید می كرد كه با فروشندگان مواد و تولیدات خود، مانند یك شریك روابط دراز مدت، صداقت، وفاداری و اعتماد ایجاد كنید تا كیفیت مواد ارتقاء یابد و بهای آن كاهش یابد.
در نمودار زیركه به چرخةPDCA معروف است، مصرف كننده مهمترین بخش خط تولید است.كیفیت بایستی بر اساس نیازمشتری درحال و آینده تولید گردد.
براساس نظریة دمینگ، برای ساختن محصول باكیفیت و متناسب با نیازهای مشتری باید مراحل چهارگانة زیر بكار گرفته شود:
الف) طرح ریزی (PLAN ) ب) اقدام(DO ) ج) بررسی(CHECK) د) اقدام اصلاحی( ACTION)
اصولی كه به همراه فلسفه واكنش زنجیره ای و گردش جریان تولید به صدها مهندس ژاپنی داه شده باعث دگرگونی صنعت ژاپن شد و عصر جدیدی را دراقتصاد جهان آغاز كرد.
اصول چهاردهگانة مدیریت دمینگ: اصول چهاردهگانة دمینگ در همه جا،چه شركتهای كوچك، چه شركتهای بزرگ و نیز چه در بخش خدمات و چه درواحد های صنعتی، قابل اجرا است. این اصول عبارتند از:
اصل 1- ایجاد یك عزم و ارادة دائمی و مستمر، برای ارتقاء كیفیت در تولید.
اصل2- بكارگیری فلسفه جدید. ما در عصر جدیدی از دوران اقتصاد هستیم كه توسط ژاپنیها بوجود آمده است.
اصل3- باید از تكیه بر تحمیل كیفیت از طریق بازرسی( یا كنترل و مچ گیری افراد) دست كشیده شود.
اصل4- باید به روش رایج در خرید، كه در آن فقط « قیمت» ملاك انتخاب است، خاتمه داده شود و بجای ان ،به تقلیل قیمت تمام شدة كل توجه شود. ضمناً حركت باید در جهتی باشد كه هریك ازاقلام مواد مورد نیاز ازیك فروشنده خریداری شود.
اصل 5- بهبود مستمر روش تولید یا ارائه خدمات برای ارتقاء كیفیت، افزایش بهره وری و كاهش قیمت تمام شده.
اصل6- استقرار مدام روش آموزش ضمن خدمت در موسسه.
اصل 7- برقراری روش رهبری. هدف ازنظارت و سرپرستی باید آن باشد كه به افراد، ماشین آلات و ابزار كمك كند تا كار بصورت بهتری انجام شود.
اصل8- هرگونه ترس و نگرانی را از سازمان خود دور كنید.
اصل 9- سدها و دیوارهای جدایی و نفاق را بین قسمتها فرو ریزید.
اصل 10- ازشعار دادن، موعظه كردن با برقراری هدفهای كار یا انتظار كار بدون نقص ویا تنظیم سطح بهره وری جدید، خودداری كنید.نصیخت و موعظه اثر معكوس دارد و باعث ایجاد روابط نامطلوب بین كاركنان می شود.
اصل11- از برقراری استانداردهای كمی( سهمیه) برای تولید درسطح كارخانه خودداری كنید.
اصل12- موانع و مشكلاتی را كه باعث می شودتا كارگران، مدیران و مهندسان از انجام كارها و وظایف خویش رضایت خاطر نداشته باشند، از بین ببرید یعنی از مقایسه و ارزیابی افراد، خودداری كنید.
اصل13- یك نظام آموزشی وخود بهسازی جدی و قوی بوجود آورید.
اصل14- ترتیبی فراهم كنید كه همه در این دگرگونی مشاركت داشته باشند.
2ـ ژوران(جوران، JURAN):
دكتر« ژوزف جوران» همچون دمینگ بدلیل توصیه هایش به ژاپنیها دردهه 50 شهرت یافت. او برای تعریف كیفیت نخست عبارت «مطابقت با كاربرد» ( Fithess foruse) را بكار گرفت. مطابقت با كاربرد ازنظر جوران پنج بعد اصلی دارد:
الف) كیفیت طراحی ب) كیفیت اجرا پ) دسترسی ت) ایمنی ث)استفادة میدانی: مربوط به استفادة كالا درهنگام رسیدن به دست مشتری است بنابراین تحت تأثیر بسته بندی، حمل و نقل و انبار كردن كالاست.
3-كرازبی( CROSBY)
4- كانوی
طبقه بندی هزینه های كیفیت:
هزینه های كیفیت از دو جنبة كیفیت طراحی و كیفیت انطباق مطرح شده است.
كیفیت طراحی- این كیفیت به مشخصات ذاتی تولیدات یا خدمات و چگونگی طراحی آنها از بدو امر مربوط می شود.
كیفیت انطباق- این كیفیت به درجة تطبیق تولیدات یا خدمات با مشخصات ازپیش تعیین شدة آنها مربوط می شود.
عدم انطباق كالا یا خدمت با ویژگیها و كیفیت ازپیش تعیین شده موجب بروز دوگونه هزینة اختیاری و غیراختیاری می شود. هزینه های اختیاری قبل ازتحویل كالا یا خدمت به مشتری پیش می آیدوشامل هزینه های پیشگیری و بازرسی است. هزینه های خرابی داخل قبل از تحویل و هزینه های خرابی خارجی بعد ازتحویل كالا یا خدمت به مشتری پیش می آید.
برآورد و اندازه گیری هزینه های خرابی خارجی كه اغلب پنهان است، بسیار دشوارو گاهی غیر ممكن است.
درنمودار ذیل خلاصه این طبقه بندی مشاهده می شود:
رضایت مشتری ویژگیهای طراحی عملكرد واقعی
كیفیت طراحی كیفیت انطباق
هزینه های اختیاری
هزینه های غیر اختیاری
بازرسی
پیشگیری
خرابی خارجی
خرابی داخلی
هزینه های غیر اختیاری
بطور كلی هزینه های اختیاری بنا به تشخیص و صلاحدید مدیران صورت می گیرد، اما هزینه های غیر اختیاری وقتی واقع می شوند كه كیفیت تولیدات پایین تراز حداقل استاندارد مورد انتظار باشد.
هزینه های پیشگیری: این هزینه قبل از شروع تولید یا خدمت صورت می گیردو شامل موارد زیر می باشد:
1-هزینه های آموزش، شامل: الف) آموزش كیفیت ب) لوازم و وسایل آموزشی
ج) حق الزحمه موسسات ناظر بر سیستم كنترل كیفیت د) دستمزد و حقوق كاركنان در دوران آموزش
2- هزینه های برنامه ریزی و سر پرستی، شامل:
الف) حقوق و دستمزد ب) ابزار و لوازم پیشگیری كننده از بروز عدم كیفیت ج) جلسات و سمینارها
3- هزینه های ارتقا، شامل: الف) مطالعات و ارتقای سیستم ب) پاداشها ج) چاپ و تكثیر د) سایر موارد
هزینه های بازرسی: این هزینه، حین انجام فرآیند تولید یا خدمت صورت می گیرد و شامل هزینه هایی بشرح زیر است:
1- بازرسی مواد اولیه 2- بازرسی كالای در جریان ساخت از ابتدا تا پایان فرآیند تولید 3- بازرسی كالای ساخته شده
4- ممیزی كیفیت 5 – آزمایشگاه
هزینه های خرابی داخلی: این هزینه ها پیش از ارسال كالا یا ارائه خدمت به مشتری شناسایی می شود، مانند:
1- ضایعات 2- دوباره كاری و مرمت 3- نظارت مجدد 4- توقف تولید
هزینه های خرابی خارجی:این هزینه ها پس از ارسال كالا یا ارائه خدمات به مشتری معلوم می شود، مانند:
1- زیان ناشی از برگشت از فروش 2- حمل دوباره 3- پرداخت خسارت به مشتریان ناراضی 4- تضمین تعمیر یا تعویض قطعات (گارانتی)و خدمات پس از فروش 5- زیان بالقوه از دست دادن فروشهای آینده 6- خدشه دار شدن شهرت شركت
گردآورنده:مجیدرضاصارمی
بر اساس استانداردهای صنعتی ژاپن كنترل كیفیت عبارتست از: « مجموعه ای از تدابیر، برای تولید مقرون به صرفه كالا و خدماتی كه نیازهای مشتری را برآورده می سازد.»
تعریف مدیریت كیفیت جامع؛TQM، ( كنترل كیفیت جامع(TQC )/ فرهنگ كیفیت جامع/ رهبری كیفیت جامع/ بهبود كیفیت فراگیر/كیفیت مشتری محوری/…):
TQMیك فلسفه، یك استراتژی، یك متدولوژی، یكسری اصول می باشد كه نیازبه تعهد و درگیری مدیریت بالایی و درگیری سایر مشخصه های سازمانی با برخورد با انتظارات مشتری برای كاهش زمان و هزینه و افزایش بهره وری و فضای مفید سازمانی می باشد. بعبارت دیگر، TQM مجموعه ای ازاصولی كه پایة آن بر اساس بهبود مستمر فرآیندهای كاری در گروههای كیفی كه از رأس سازمان تا پایین ترین ردة سازمان و در همة قسمتها برای خلاقتر كردن سازمان در جهت توانایی رقابت دردنیای كنونی است می باشد.
مدیریت كیفیت فراگیر ابزاری است مدیریتی به منظور ایجاد بهبود مداوم و مستمر در فعالیت سازمان. بهبود عبارت است از تولید محصولات و ارائه خدمات با حداكثر كیفیت با حداقل هزینه ممكن.
فرهنگ مدیریت كیفیت فراگیر بوسیله چهار اصل كلیدی مشخص می شود:
1- توجه مداوم به مشتریان 2- تداوم در بهبود فعالیت 3- مشاركت همگانی 4- تمركز بر روی واقعیتها
طرفداران مدیریت كیفیت فراگیر ادعا می كنند كه چهار اصل كلیدی فوق همگی در اجرای مدیریت كیفیت فراگیر مهم می باشند، چرا كه به كمك همة آنها سازمان قادر به خلاقیت، رقابت و سودآوری می شود. اگرچه بسیاری از افراد همچون جانسون (Jahson,1994 )و كوپر (Cooper, 1996 ) از مدیریت كیفیت فراگیر تمجید می كنند. دیگر محققان از جمله ایزامل و كانجی و ریاحی بلكوئی به هزینه های قابل توجه اجرای مدیریت كیفیت فراگیر وسایر موانع در به كارگیری آن اشاره می كنند.
بحث اندازه گیری هزینه های كیفیت برای نخستین بار توسط كاپلان(R.CAPLAN ) در حسابداری مدیریت مطرح كرد.توجه به هزینه های كیفیت تحول بزرگی در شركتها ایجادكرده، مزیت آن فراتراز افزایش سود بوده و به یك فلسفه تبدیل شده است.فلسفه آموزش مداوم و بهبود مستمر، موجب اعتلای فرهنگ كاركنان و دگرگونی ساختار سازمانی شركتها شده است. این عوامل ضمن افزایش سود، قدرت رقابت رانیز تقویت می كند.
پایه گزاران TQM:
1- دمینگ(DEMING )
دكتر دمینگ، نخستین آغازگر جدی و نظریه پرداز مدیریت نوین جهانی است كه درجهان صنایع تولیدی و خدماتی، تحول شگرفی پدید آورد. دمینگ ازاولین كسانی است كه از روشهای آماری در عمل استفاده كرد و بعد ها بعنوان یكی ازكارشناسان برجسته و صاحب نام این رشته معروف شد. نظریات آقای دمینگ بر این اساس استوار است كه : «تنها كیفیت برتر باعث افزایش بهره وری است و این امر باعث می شود كه قیمت تمام شده كاهش یابدو بازار بیشتری بدست آید و توسعه فعالیت موسسه و ایجاد اشتغال بیشتر حاصل آن خواهد بود.»
نظریات دكتر دمینگ فیلسوفانه است. پیروان و علاقمندان وی با شیوه هایش مانند یك ایده ئولوژی مذهبی رفتار می كنند، چون تمام پیشنهادهایش بر اساس رفتار انسانی استواراست.
واكنش زنجیره ای:در ژاپن مدیران برخی ازشركتها در سال 1949 به این موضوع دست یافتند كه بهبود كیفیت، بصورت طبیعی و تردید ناپذیر، باعث افزایش بهره وری می شود، دستیابی به این موضوع در اثر اقدامتی بود كه توسط گروهی ازمهندسان ژاپنی صورت گرفته بود. این افراد، به یك جزوه ای از آقای شیوهارت در مورد كنترل كیفیت دسترسی پیدا كرده بودند. حاصل اقداماتی كه توسط این گروه ازمهندسان صورت گرفت واكنش زنجیره ای زیر بود:
بهبودكیفیت كاهش قیمت تمام شده افزایش بهروری تسخیربازار تداوم فعالیت افزایش اشتغال
كاهش دوباره كاری كیفیت برتر،و
كاهش اشتباهات قیمت تمام شدة كمتر
كاهش تأخیرهاوموانع
افزایش استفاده از وقت وماشین
كارگران ژاپنی می دانستند كه ضایعات و خرابیهایی كه به دست مشتری می رسد باعث از دست رفتن بازارو درنتیجه بیكاری میشود بنابراین
گردش تولید (چرخة دمینگ): در زیر نمودار گردش تولید نشان داه شده است دراین نمودار موادو ماشین آلات نقطة شروع می باشند، كه باید كیفیت آنها ( مواد وارده) بهبود یابد. دمینگ تأكید می كرد كه با فروشندگان مواد و تولیدات خود، مانند یك شریك روابط دراز مدت، صداقت، وفاداری و اعتماد ایجاد كنید تا كیفیت مواد ارتقاء یابد و بهای آن كاهش یابد.
در نمودار زیركه به چرخةPDCA معروف است، مصرف كننده مهمترین بخش خط تولید است.كیفیت بایستی بر اساس نیازمشتری درحال و آینده تولید گردد.
براساس نظریة دمینگ، برای ساختن محصول باكیفیت و متناسب با نیازهای مشتری باید مراحل چهارگانة زیر بكار گرفته شود:
الف) طرح ریزی (PLAN ) ب) اقدام(DO ) ج) بررسی(CHECK) د) اقدام اصلاحی( ACTION)
اصولی كه به همراه فلسفه واكنش زنجیره ای و گردش جریان تولید به صدها مهندس ژاپنی داه شده باعث دگرگونی صنعت ژاپن شد و عصر جدیدی را دراقتصاد جهان آغاز كرد.
اصول چهاردهگانة مدیریت دمینگ: اصول چهاردهگانة دمینگ در همه جا،چه شركتهای كوچك، چه شركتهای بزرگ و نیز چه در بخش خدمات و چه درواحد های صنعتی، قابل اجرا است. این اصول عبارتند از:
اصل 1- ایجاد یك عزم و ارادة دائمی و مستمر، برای ارتقاء كیفیت در تولید.
اصل2- بكارگیری فلسفه جدید. ما در عصر جدیدی از دوران اقتصاد هستیم كه توسط ژاپنیها بوجود آمده است.
اصل3- باید از تكیه بر تحمیل كیفیت از طریق بازرسی( یا كنترل و مچ گیری افراد) دست كشیده شود.
اصل4- باید به روش رایج در خرید، كه در آن فقط « قیمت» ملاك انتخاب است، خاتمه داده شود و بجای ان ،به تقلیل قیمت تمام شدة كل توجه شود. ضمناً حركت باید در جهتی باشد كه هریك ازاقلام مواد مورد نیاز ازیك فروشنده خریداری شود.
اصل 5- بهبود مستمر روش تولید یا ارائه خدمات برای ارتقاء كیفیت، افزایش بهره وری و كاهش قیمت تمام شده.
اصل6- استقرار مدام روش آموزش ضمن خدمت در موسسه.
اصل 7- برقراری روش رهبری. هدف ازنظارت و سرپرستی باید آن باشد كه به افراد، ماشین آلات و ابزار كمك كند تا كار بصورت بهتری انجام شود.
اصل8- هرگونه ترس و نگرانی را از سازمان خود دور كنید.
اصل 9- سدها و دیوارهای جدایی و نفاق را بین قسمتها فرو ریزید.
اصل 10- ازشعار دادن، موعظه كردن با برقراری هدفهای كار یا انتظار كار بدون نقص ویا تنظیم سطح بهره وری جدید، خودداری كنید.نصیخت و موعظه اثر معكوس دارد و باعث ایجاد روابط نامطلوب بین كاركنان می شود.
اصل11- از برقراری استانداردهای كمی( سهمیه) برای تولید درسطح كارخانه خودداری كنید.
اصل12- موانع و مشكلاتی را كه باعث می شودتا كارگران، مدیران و مهندسان از انجام كارها و وظایف خویش رضایت خاطر نداشته باشند، از بین ببرید یعنی از مقایسه و ارزیابی افراد، خودداری كنید.
اصل13- یك نظام آموزشی وخود بهسازی جدی و قوی بوجود آورید.
اصل14- ترتیبی فراهم كنید كه همه در این دگرگونی مشاركت داشته باشند.
2ـ ژوران(جوران، JURAN):
دكتر« ژوزف جوران» همچون دمینگ بدلیل توصیه هایش به ژاپنیها دردهه 50 شهرت یافت. او برای تعریف كیفیت نخست عبارت «مطابقت با كاربرد» ( Fithess foruse) را بكار گرفت. مطابقت با كاربرد ازنظر جوران پنج بعد اصلی دارد:
الف) كیفیت طراحی ب) كیفیت اجرا پ) دسترسی ت) ایمنی ث)استفادة میدانی: مربوط به استفادة كالا درهنگام رسیدن به دست مشتری است بنابراین تحت تأثیر بسته بندی، حمل و نقل و انبار كردن كالاست.
3-كرازبی( CROSBY)
4- كانوی
طبقه بندی هزینه های كیفیت:
هزینه های كیفیت از دو جنبة كیفیت طراحی و كیفیت انطباق مطرح شده است.
كیفیت طراحی- این كیفیت به مشخصات ذاتی تولیدات یا خدمات و چگونگی طراحی آنها از بدو امر مربوط می شود.
كیفیت انطباق- این كیفیت به درجة تطبیق تولیدات یا خدمات با مشخصات ازپیش تعیین شدة آنها مربوط می شود.
عدم انطباق كالا یا خدمت با ویژگیها و كیفیت ازپیش تعیین شده موجب بروز دوگونه هزینة اختیاری و غیراختیاری می شود. هزینه های اختیاری قبل ازتحویل كالا یا خدمت به مشتری پیش می آیدوشامل هزینه های پیشگیری و بازرسی است. هزینه های خرابی داخل قبل از تحویل و هزینه های خرابی خارجی بعد ازتحویل كالا یا خدمت به مشتری پیش می آید.
برآورد و اندازه گیری هزینه های خرابی خارجی كه اغلب پنهان است، بسیار دشوارو گاهی غیر ممكن است.
درنمودار ذیل خلاصه این طبقه بندی مشاهده می شود:
رضایت مشتری ویژگیهای طراحی عملكرد واقعی
كیفیت طراحی كیفیت انطباق
هزینه های اختیاری
هزینه های غیر اختیاری
بازرسی
پیشگیری
خرابی خارجی
خرابی داخلی
هزینه های غیر اختیاری
بطور كلی هزینه های اختیاری بنا به تشخیص و صلاحدید مدیران صورت می گیرد، اما هزینه های غیر اختیاری وقتی واقع می شوند كه كیفیت تولیدات پایین تراز حداقل استاندارد مورد انتظار باشد.
هزینه های پیشگیری: این هزینه قبل از شروع تولید یا خدمت صورت می گیردو شامل موارد زیر می باشد:
1-هزینه های آموزش، شامل: الف) آموزش كیفیت ب) لوازم و وسایل آموزشی
ج) حق الزحمه موسسات ناظر بر سیستم كنترل كیفیت د) دستمزد و حقوق كاركنان در دوران آموزش
2- هزینه های برنامه ریزی و سر پرستی، شامل:
الف) حقوق و دستمزد ب) ابزار و لوازم پیشگیری كننده از بروز عدم كیفیت ج) جلسات و سمینارها
3- هزینه های ارتقا، شامل: الف) مطالعات و ارتقای سیستم ب) پاداشها ج) چاپ و تكثیر د) سایر موارد
هزینه های بازرسی: این هزینه، حین انجام فرآیند تولید یا خدمت صورت می گیرد و شامل هزینه هایی بشرح زیر است:
1- بازرسی مواد اولیه 2- بازرسی كالای در جریان ساخت از ابتدا تا پایان فرآیند تولید 3- بازرسی كالای ساخته شده
4- ممیزی كیفیت 5 – آزمایشگاه
هزینه های خرابی داخلی: این هزینه ها پیش از ارسال كالا یا ارائه خدمت به مشتری شناسایی می شود، مانند:
1- ضایعات 2- دوباره كاری و مرمت 3- نظارت مجدد 4- توقف تولید
هزینه های خرابی خارجی:این هزینه ها پس از ارسال كالا یا ارائه خدمات به مشتری معلوم می شود، مانند:
1- زیان ناشی از برگشت از فروش 2- حمل دوباره 3- پرداخت خسارت به مشتریان ناراضی 4- تضمین تعمیر یا تعویض قطعات (گارانتی)و خدمات پس از فروش 5- زیان بالقوه از دست دادن فروشهای آینده 6- خدشه دار شدن شهرت شركت
گردآورنده:مجیدرضاصارمی