faridbensaeed
25th March 2015, 01:30 AM
دستورالعمل اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري [golrooz][tafakor]
۱- بخش اول - تعاريف
1-1- تعريف شاخص‌هاي بهره‌وري
از منظر يك طبقه‌بندي شاخص‌هاي بهره‌وري به دو نوع شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي و شاخص‌هاي بهره‌وري عمومي تقسيم مي‌شوند.
شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي كسرهايي هستند كه صورت آنها ستانده‌ها و مخرج آنها داده‌هاي يك بنگاه اقتصادي است. هر كدام از دستگاه‌هاي اجرايي در واقع يك بنگاه اقتصادي است كه در حوزه خدمات عمومي مشغول به فعاليت مي‌باشند. اين دستگاه‌ها ممكن است ستانده‌ها و خروجيهاي مختلفي داشته باشند كه هر كدام از آنها يك گوشه از اهداف و مأموريتهاي دستگاه را پوشش مي‌دهد. نسبت هر كدام از اين خروجيها بر هر كدام از نهاده‌ها يك شاخص بهره‌وري اختصاصي است. شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي در مقايسه با كل ستانده‌ها، مأموريتها و اهداف دستگاه اجرايي، هر كدام داراي سهم و وزن مشخصي هستند كه بايستي توسط تعيين كنندگان اين شاخص‌ها، معين شده و تعريف شوند در اين رابطه در مباحث بعدي بيشتر توضيح داده خواهد شد.
اگر در صورت كسر بهره‌وري ارزش افزوده بنگاه اقتصادي قرار گيرد، در اين صورت به آن شاخص بهره‌وري عمومي اطلاق مي‌شود محاسبه ارزش افزوده در دستگاه‌هاي اجرايي كه فعاليت‌هاي خدماتي ارايه مي‌دهند، با پيچيدگي‌هاي خاصي همراه است و گاهي مواجه با محدوديت‌هاي اطلاعاتي مي‌شود. لذا در اين رابطه فقط آن دستگاه‌هاي اجرايي كه به صورت «شركت» اداره مي‌شوند و داراي ترازنامه مي‌باشند، به محاسبه ارزش افزوده مي‌پردازند و شاخص‌هاي بهره‌وري عمومي خود را اندازه‌گيري خواهند كرد و بقيه دستگاه‌ها صرفاً شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي سازمان را محاسبه مي‌نمايند.
1-2- تعريف اندازه‌گيري بهره‌وري
بهره‌وري نتايجي را به عنوان كاركردي از تلاش منعكس مي‌كند. وقتي كه بهره‌وري افزايش مي‌يابد، اين معنا را مي‌دهد كه نتايجي بيشتر از ميزاني معين از تلاش بدست آمده است. در معناي كلاسيك بهره‌وري به عنوان يك نسبت تعريف مي‌شود. يعني ستانده يك تلاش (كار) بر نهاده‌هاي (نيروي كار، انرژي و غيره) لازم براي توليد آن ستانده تقسيم مي‌شود. چند مثال را در نظر بگيريد.
تعداد صفحات تايپ شده
ساعات خدمات منشي‌گري
تعداد واگن‌هاي بار تخليه شده
تعداد كارگران ليفت ترك
تعداد دانشجويان تعليم ديده
ساعات تعليم
تعداد مشترياني كه خدمات دريافت كرده‌اند
تعداد كاركنان مربوط
تعداد قطعات توليد شده
مقدار نيروي برق مصرف شده
تعداد اسناد مميزي شده
جبران خدمات كاركنان
ملاحظه مي‌شود كه هر يك از شاخص‌هاي بهره‌وري به عنوان يك نسبت بيان مي‌شود براي مثال زماني كه يك منشي بيست صفحه (ستانده) را در يك ساعت كار (نهاده) تايپ مي‌كند، بهره‌وري او بيست صفحه در ساعت عنوان مي‌شود. اگر او يك دوره ماشين نويسي سريع را آموزش ببيند، يا از يك دستگاه جديد حروف نگار رايانه‌اي با سرعت زياد استفاده كند و در نتيجه حالا مي‌تواند 30 صفحه در ساعت تايپ كند، مقدار شاخص بهره‌وري او 30 صفحه در ساعت خواهد شد.
اولين گام در اندازه‌گيري بهره‌وري تعريف و محاسبه ستانده‌هاي بنگاه اقتصادي مترتب بر مأموريتهاي آن مي‌باشد كه در طرح حاضر از دستگاه‌هاي اجرايي مشمول مشاركت در طرح تشكيل شده‌اند. دومين گام تعريف و تعيين نهاده‌هاي به كار رفته در توليد و ارايه خدمات (ستانده‌هاي) تعريف شده در گام اول مي‌باشد.
2- شناخت و اندازه‌گيري ستانده‌ها
در شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي ستانده‌ها مي‌توانند توليد كالا يا خدمت و يا مجموعه‌اي از كالاها و خدمات باشند. ستانده‌ها در انواع سازمانها بسته به نوع مأموريتها و فعاليت سازمان طيف وسيعي را تشكيل مي‌دهند اين ستانده مي‌تواند در يك مزرعه ميزان كل غله به دست آمده برحسب ارزش يا وزن، در يك كارخانه توليدي تعداد يا ارزش يك مجموعه محصولات توليدي، در يك شركت هوايي ميزان كل مسافر، مسافت و بار جا به جا شده، در ثبت احوال شناسنامه‌هاي صادره، در ثبت اسناد تعداد املاك تفكيك شده، در اداره استاندارد تعداد نمونه‌برداري‌هاي انجام شده، در هواشناسي تعداد پيش‌بيني هواشناسي كشاورزي انجام شده، در سازمان تبليغات اسلامي نفر ساعت آموزش قرآن ارايه شده، در سازمان بهزيستي مددجويان تحت پوشش واحد خدمات توانبخشي، در سازمان ماليات‌ها تعداد مفاصاحساب‌هاي مالياتي صادره، در سازمان تربيت بدني نفر ساعت استفاده از مكانهاي ورزشي، در سازمان زندانها تعداد زندانيان تحت پوشش آموزش‌هاي فرهنگي و تربيتي، در سازمان قضايي تعداد پرونده‌هاي تكميل شده تشخيص مشكلات موكلان بدون اشتباه و در يك كارگاه توليدي تعداد قطعات توليد شده طبق مشخصات كيفيت (استاندارد) و ... باشد.
با مرور فهرست ستانده‌هاي فوق‌الذكر، نكات كليدي مهم براي درك مفهوم كامل ستانده به دست مي‌آيد. از آن جايي كه مفاهيم در اندازه‌گيري بهره‌وري كاربرد اساسي دارد، لذا به شرح كوتاه نكات مورد نظر پرداخته مي‌شود.
1- ستانده‌هاي سازمان برگرفته از مأموريتهاي سازمان مي‌باشد. لذا شناسايي مأموريتهاي سازمان در اولويت نخستين كار قرار دارد.
2- هر مأموريت براساس يك فرآيندكليدي محقق مي‌گردد. لذا گام دوم، احصاء و مستندسازي فرآيندهاي كليدي محقق كننده ستانده‌هاي سازمان مي‌باشد.
3- هر ستانده به عنوان يك كميت (تعداد، مقدار وزني و يا مبلغ پولي و غيره) مشخص مي‌شود. بنابراين شناسايي واحدهاي كميت براي اندازه‌گيري ستانده‌ها لازم است.
4- برخي از ستانده‌ها با يك عبارت كيفي همراه هستند مانند «... با مشخصات كيفيت»، «... بدون اشتباه»، «... بدون ناخالصي» در اين موارد تنها آن ستانده‌هايي كه ضوابط مشخص كيفيت را برآورده ساخته است به حساب مي‌آيند. براي مثال زماني كه بهره‌وري يك سازمان مجوز دهنده محاسبه مي‌شود، به عنوان ستانده فقط آن مجوزهايي را در نظر مي‌گيريم كه با صحت لازم صادر شده‌اند. در واقع «شمردن» ستانده‌هاي معيوب در نسبت‌هاي بهره‌وري گمراه كننده و زيان‌آور است.
تقريباً در تمام موارد، تعريف يك بعد كيفيت براي هر ستانده ضروري است، به ندرت صرفاً شمردن مقدار توليد مفيد است، زيرا زماني كه اين ستانده‌ها در اندازه‌گيري اعمال شود، بهره‌وري واقعي را نشان نخواهد داد.
- برخي ستانده‌ها كالاهاي مادي هستند، مانند فرم‌ها، پرونده‌ها، قطعات، ستانده‌هاي ديگر ممكن است خدماتي را عرضه كنند، مانند موكلان ملاقات شده.
- اندازه‌گيري ستانده‌ها، نيازمند قوانين و تعاريف عملياتي خاص هر كدام از ستانده‌ها مي‌باشد. به عنوان مثال: در مورد فرم‌ها يا پرونده‌هاي تكميل شده بايد معلوم شود كه تعريف «پرشده» و «تكميل شده» چگونه مي‌باشد؟ آيا يك فرم با يك قسمت پر نشده به عنوان فرم كامل شمرده مي‌شود؟ يا اگر يك موكل حضور پيدا كند ولي به اين علت كه مشاور كاري فوري برايش پيش آمده است و جلسه ملاقات را زودتر ترك كرده است، آيا آن را به عنوان «موكل ملاقات شده» محسوب مي‌دارند؟
لذا تصميم‌گيري درباره اينكه كدام ستانده‌ها در نسبت بهره‌وري بايد استفاده شود و چگونه آن داده‌ها به شكلي درست و به طور عملياتي تعريف شوند، مرحله‌اي مهم در اندازه‌گيري بهره‌وري است. در صورتيكه اين مرحله به دقت اجرا نشود، بسياري از تلاش‌هاي اندازه‌گيري بهره‌وري به بيراهه مي‌رود.
2-1- ستانده‌هاي كليدي
در يك سازمان بزرگ ستانده‌هاي زيادي توليد مي‌شود براي مثال، يك واحد آموزش ممكن است، خدمات مشاوره‌اي، تحليل‌هاي مورد نياز، تشكيل سمينارها و كارگاه‌ها، تهيه گزارش‌هاي حضور در دوره‌هاي آموزشي، صدور گواهينامه‌هاي مختلف آموزشي، ارايه خدمات بررسي مواد آموزشي و پرداخت هزينه سفرهاي مديران اجرايي را انجام دهد كه اينها تنها چند فعاليت از فعاليت‌هاي فراوان اين واحدهاست، از اين همه ستانده‌هاي اين واحد تنها چند و يا فقط يك ستانده ممكن است، اندازه‌گيري را براي استفاده در شاخص بهره‌وري توجيه كند. بسياري از ستانده‌ها حتي ممكن است اندازه‌گيري را توجيه نكنند. مثال صدور گواهينامه‌هاي كارآموزي را در نظر بگيريد. اينها محصولات مادي و به آساني قابل اندازه‌گيري هستند و بدون شك اندازه‌گيري كيفيت و توليد آنها ممكن است منجر به افزايش‌هايي در بهره‌وري شود ولي، اگر توليد (صدور) گواهينامه‌هاي كارآموزي مسئول بخش كوچكي (مثلاً كمتر از 20 درصد) از هزينه منابع واحد باشد، و اگر گواهينامه‌هاي كارآموزي از نظر مشتريان بي‌معنا و بي‌اهميت باشد، در آن صورت اتلاف وقت براي ساخت مقياس‌هاي بهره‌وري صدور گواهينامه‌ها بي‌معنا بوده و مفهومي نخواهد داشت.
از سوي ديگر افزايش مهارت‌هاي نظارتي مديران از طريق كارگاه‌هاي آموزشي ممكن است به عنوان يك ستانده فوق‌العاده ارزشمند واحد ديده شود و نيز ممكن است اين امر بخش عمده از منابع واحد را مصرف كند.
با توجه به اين كه منابع براي اندازه‌گيري بهره‌وري محدود مي‌باشد، و با در نظر گرفتن اين واقعيت كه منابع مصرف شده در فرآيند اندازه‌گيري بهره‌وري منجر به افزايش بهره‌وري نمي‌شود، تخصيص راهبردي تلاش‌هاي بهره‌وري و منابع تنها به چند ستانده كه مي‌توانند واقعاً تفاوتي ايجاد كنند، معنا و مفهوم دارد. تجربه‌اي متداول كه مشاوران از آن پيروي مي‌كنند «قانون 20-80» است:
به دنبال آن 20 درصد از ستانده‌ها بگرديد كه مسئول حداقل 80 درصد از فعاليت‌ها هستند.
نخستين مرحله در انتخاب ستانده‌هاي كليدي، شناسايي و فهرست تمام ستانده‌هاي سازمان است. اين امر لازم است با شيوه‌اي بدون قيد و شرط انجام گيرد و هر ستانده‌اي بدون توجه به اهميت ظاهري آن براي مأموريت سازمان يا براي سطح هزينه منابع فهرست شود. سپس اين فهرست جامع را مي‌توان با در نظر گرفتن اهميت هر يك از ستانده‌ها براي مأموريت سازمان، اهميت هر يك از آنها در تأمين نيازها و انتظارات مشتري و مقدار منابع مورد نياز براي توليد هر ستانده پالايش و به اصلاح غربال كرده و آن را به چند ستانده تقليل داد.
با بهبود كارايي يا كيفيت در ستانده‌هايي كه توليد آنها هزينه ناچيز دارد، و براي مشتريان بي اهميت هستند، يا براي مأموريت واحد اهميت ندارند، مسلماً قابليت تحليل اندكي حاصل مي‌شود.
2-2- شناخت مشتريان سازمان
همانطور كه ملاحظه شد، شناسايي دقيق ستانده‌هاي كليدي مستلزم درك مأموريت سازمان و نيازها و انتظارات مشتريان است به رغم آن كه مشتري در خود شاخص بهره‌وري ظاهر نمي‌شود، توجه به مشتري براي تعيين شاخص‌هاي بهره‌وري لازم است. هر سازمان يا عملكرد هر سازمان مشتريان خاص خودش را دارد: گروه‌ها يا واحدهايي كه توليد اين عملكرد را مصرف مي‌كنند.
شناخت مشتريان سازمان گاهي ممكن است دشوار بوده و مستلزم تحليل زيادي باشد. دو دليل مهم وجود دارد كه چرا بايد «مشتريان» شناسايي و مطالعه شوند. اول آن كه شناسايي مشتريان به روشن شدن اين امر كه مهمترين ستانده‌هاي يك واحد كدام هستند، كمك مي‌كند. و بنابراين براي بهبود بخشيدن به بهره‌وري بايد شناسايي شوند. دوم، ويژگي‌هاي كيفيت، مشتريان را به يك عملكرد يا واحد گره مي‌زند. نيازها و انتظارات مشتري اصولي هستند كه ضوابط كيفيت از آنها مشتق مي‌شوند. در واقع يك تعريف متداول از كيفيت اين است: «قابل استفاده مشتري».
2-3- سطوح اندازه‌گيري ستانده‌ها
ستانده‌ها را مي‌توان در سطوح مختلف سازمان اندازه‌گيري كرد. ستانده‌ها را مي‌توان براي كل سازمان، براي واحدهاي داخل سازمان و براي هر كدام از كاركنان و مشاغل و دستگاه‌ها و ماشين‌آلات به طور انفرادي اندازه گرفت. در اين طرح، سطح كلان سازمان مدنظر بوده و در تعريف ستانده لحاظ مي‌شود.
3- شناخت و اندازه‌گيري نهاده‌ها
در اين فصل به نيمه دوم معادله بهره‌وري يعني اندازه‌گيري نهاده‌ها پرداخته مي‌شود. نهاده‌ها منابعي هستند كه در توليد كالاها و خدمات يك سازمان مصرف مي‌شوند به طور كلي نهاده‌ها در شش طبقه به شرح زير گروه‌بندي مي‌شوند:
1- نيروي انساني (پرسنل)
2- جبران خدمات كاركنان
3- ارزش موجودي سرمايه ثابت
4- انرژي
5- مواد
6- خدمات (هزينه‌هاي كار غيرمستقيم)
معمولاً يك سازمان تمايل دارد كه توجه و تلاش‌هاي خود را براي اندازه‌گيري بر ستانده‌ها متمركز كند. اين امر به چند دليل حقيقت دارد. تقريباً تمام اين حقايق از اين فرهنگ متداول و خرد عمومي ناشي مي‌شود كه مي‌گويد «نتايج» همه چيز هستند. يك سازمان به اين علت وجود دارد كه محصولات و خدمات را به «بيرون در» حركت دهد.
نتيجه پاياني اين است كه در بدترين وضعيت اندازه‌گيري نهاده ناديده گرفته مي‌شود و در بهترين حالت توجهي تند و كوتاه به خود جلب مي‌كند در حاليكه نهاده‌ها به همان اندازه ستانده‌ها براي تلاش اندازه‌گيري بهره‌وري مهم هستند. چرا كه اگر توليد افزايش يابد ولي مصرف منابع سريع‌تر بالاتر رود. بنابراين بهره‌وري حقيقي آسيب ديده است.
بعد از آشنايي باكليات نهاده‌ها، اكنون بهتر است به نكات مهم اندازه‌گيري آنها اشاره‌اي كوتاه شود.
3-1- نهاده نيروي كار
نهاده نيروي كار در دستگاه‌هاي اجرايي به دو حالت مي‌تواند نمود پيدا كند. حالت اول در كسر بهره‌وري نيروي كار «تعداد كل شاغلين دستگاه» قرار گيرد كه در آن صورت حاصل كسر ستانده مشخصي را به ازاي يك نفر از شاغلين كل معلوم مي‌دارد.
حالت دوم در مخرج كسر فقط تعداد شاغلين ذيربط براي توليد ستانده مورد نظر قرار مي‌گيرد در اين صورت حاصل كسر ستانده مشخصي را به ازاي يك نفر شاغل ذيربط معلوم مي‌دارد.
به عنوان مثال:
در اداره كل كار و اموراجتماعي استاني كه كلاً 85 نفر نيروي انساني دارد، فعاليت رسيدگي به دعاوي حقوقي كارگران توسط 6 نفر انجام مي‌گيرد و در طول سال 16 رأي حل اختلاف صادر كرده‌اند. در اين صورت شاخص بهره‌وري نيروي انساني آراي صادره به اشكال زير مي‌تواند ارايه شود.
16
= تعداد آراي صادره به ازاي يك نفر شاغل در اداره كل كار و اموراجتماعي
85
16
= تعداد آراي صادره به ازاي يك نفر شاغل ذيربط در اداره كل كار و اموراجتماعي
6
براين اساس نيروي كار تعريف شده براي دستگاه‌هاي اجرايي عمدتاً در مخرج كسر از عبارت «تعداد شاغلين» كل دستگاه استفاده مي‌شود. شما مي‌توانيد آن را به صورت زير تغيير دهيد. «تعداد شاغلين ذيربط» و البته ارجح اين است كه تا حد امكان ستانده‌ها به ازاي شاغليني كه سهم عمده فعاليت مربوط را انجام مي‌دهند، محاسبه شود.
3-2- وزن دهي به نهاده نيروي كار
چون نيروي انساني موجود در هر دستگاه اجرايي از نظر تخصص، مهارت و تجارب متفاوت مي‌باشد، لذا ارجح اين است كه گروه‌هاي مختلف شاغلين در حد امكان براي همگن شدن داراي وزن و ضريب خاصي باشند. اين ضرايب مي‌تواند شامل سطح تحصيلات، سابقه كار و تخصص و ... باشد.
با اين حال به نظر مي‌رسد در مورد مطالعه حاضر همگن كردن نيروي انساني دردستگاه‌هاي اجرايي از نظر سطح سواد وافي و كافي به مقصود باشد. بنابراين با استفاده از ضرايب زير «تعداد شاغلين» دستگاه اجرايي به «تعداد واحد نيروي انساني» تبديل مي‌شود:
ضرايب تبديل تعداد شاغلين دستگاه اجرايي به تعداد واحد نيروي انساني
سطح تحصيلات
ضريب
بيسواد
1
كمتر از ديپلم
5
ديپلم
8
فوق ديپلم
13
ليسانس
20
فوق ليسانس
23
دكترا
30
جمع
100
به عنوان مثال:
اگر در اداره كل كار و اموراجتماعي مفروض تركيب كاركنان به شرح زير باشد:
5 نفر – بيسواد
30 نفر – كمتر از ديپلم
10 نفر – ديپلم
3 نفر – فوق‌ديپلم
12 نفر – ليسانس
5 نفر – فوق‌ليسانس
3 نفر – دكترا
در اين صورت تعداد كاركنان اين اداره كل كه به «واحد نيروي انساني» تبديل شده‌اند به شرح زير خواهد بود:
3×30+5×23+12×20+3×13+10×8+30×5+5×1=719 نفر = تعداد واحد نيروي انساني اداره كل
3-3- جبران خدمات شاغلين
چون هزينه‌هاي پرسنلي به سادگي موجود است، غالباً تنها مقياس نهاده‌اي است كه براي رديابي بهره‌وري استفاده مي‌شود. توجه شود كه تنها استفاده از هزينه‌هاي پرسنلي به عنوان نهاده در سازمان‌هايي كه كاربر نيستند، به ايجاد شاخص‌هاي ضعيف بهره‌وري منجر مي‌شود.
در تهيه اطلاعات مربوط به جبران خدمات شاغلين توجه شود كه آيا منظور جبران خدمات كل شاغلين دستگاه مي‌باشد و يا اينكه جبران خدمات شاغلين ذيربط مد نظر است. در اين رابطه يادآوري مي‌نمايد كه جبران خدمات شاغلين شامل مجموع دريافتي‌هاي زير است:
v مجموع پرداختي‌هاي يك بنگاه اقتصادي به صورت پول و يا كالا تحت عنوان مزد و حقوق
v ساير پرداختي‌ها اعم از پول و كالا كه شامل موارد زير است:
• پاداش
• اضافه كاري
• هزينه خوراك و پوشاك
• هزينه اياب و ذهاب
• حق اولاد
• حق عائله مندي
• حق مأموريت
• حق بدي آب و هوا
• سهم كارفرما از بيمه اجتماعي
• خواربار
• ساير پرداختي‌ها
3-4- ارزش سرمايه ثابت
ارزش سرمايه ثابت يا موجودي سرمايه در هر سال طبق تعريف، به مانده ارزش دارايي‌هاي ثابت يك بنگاه اقتصادي پس از كسر استهلاك اطلاق مي‌شود به موجودي سرمايه ثابت در اصطلاح ارزش دفتري موجودي اموال سرمايه‌اي گفته مي‌شود. در شاخص‌هاي تعريف شده براي دستگاه‌هاي اجرايي، اين نهاده عمدتاً مختص آن دستگاه‌هاي اجرايي مي‌باشد كه به شكل شركت رسمي اداره مي‌شوند و داراي ترازنامه و صورت وضعيت سود و زيان مي‌باشند مانند شركت پست و شركت مخابرات و ... عناصر تشكيل دهنده سرمايه ثابت به شرح زير هستند:
- ماشين آلات، ابزار و وسايل كار بادوام
- تجهيزات اداري
- وسايل نقليه
- ساختمان‌هاي مسكوني، غيرمسكوني و ساير
- زمين
اقلام تشكيل دهنده سرمايه ثابت نيز به شرح زير تعريف شده اند:
- خريد يا تحصيل اموال سرمايه‌اي
- ساخت يا ايجاد اموال سرمايه‌اي
- هزينه تعميرات اساسي اموال سرمايه‌اي توسط موسسه
- فروش و يا انتقال اموال سرمايه‌اي
3-5- انرژي مصرف شده
انرژي مصرف شده در بنگاه اقتصادي به دو صورت فيزيكي (مقداري) و ريالي مي‌تواند محاسبه شود.
در حالت اول مقادير مصرفي حامل‌هاي انرژي شامل نفت سفيد، نفت گاز، گاز مايع، گاز طبيعي، برق با استفاده از ضرايب تبديل حامل‌هاي انرژي به واحد يكسان «كالري»، «معادل بشكه نفت خام» تبديل مي‌شود.
در حالت دوم مبالغ پرداخت شده براي خريد و تهيه حامل‌هاي فوق‌الذكر در طول سال با همديگر جمع شده و به عنوان ارزش انرژي مصرف شده قلمداد مي‌شود. تهيه اطلاعات ارزش انرژي مصرف شده از سهولت بيشتري برخوردار مي‌باشد و لذا توصيه مي‌شود در محاسبه اين نهاده از اين روش استفاده شود.
در واقع يافتن مستندات براي اندازه‌گيري نهاده انرژي نسبتاً آسان است. در برخي موارد مصرف انرژي مي‌تواند به طور مستقيم به عنوان نهاده به توليد كالاها و خدمات گره بخورد. به هر حال در مورد صورتحساب برق و يا گاز ممكن است گره زدن مصرف انرژي به يك دستگاه يا فرآيند مشخص دشوارتر باشد اگر افزايش‌هاي بالقوه بهره‌وري بتواند هزينه خريد و نصب كنتورهاي جديد را جبران كند، نصب كننده‌هاي جداگانه در اين موارد مي‌تواند يك راه حل باشد.
ضرايب تبديل حامل‌هاي انرژي به يك نفت خام*
نام حامل انرژي
معادل ليتر بشكه نفت خام
يك ليتر نفت سفيد
941/0
يك ليتر نفت گاز
998/0
يك ليتر نفت كوره
048/1
يك ليتر گاز مايع
699/0
يك ليتر گاز طبيعي
0062/0
يك ليتر بنزين
892/0
يك كيلووات ساعت برق
093/0
* يك بشكه نفت خام معادل 153 ليتر مي‌باشد.
3-6- مواد
اندازه‌گيري مصرف نهاده‌هاي مادي در توليد كالاها و خدمات امكان مي‌دهد كه زمان رخداد تغييرات در بهره‌وري يا در روش‌هاي جابجايي مواد را كه منجر به افزايش بهره‌وري مي‌شود، بدانيم.
«مواد» به چيزهاي متنوع اطلاق مي‌شود. اگر يك بنگاه اقتصادي بتواند با حفظ كيفيت شمار بزرگتري از كالاها و خدمات را با همان نهاده‌هاي مادي به دست آورد، بنابراين بهره‌وري را افزايش داده است.
نهاده‌هاي مادي مي‌توانند مواد خام يا كالاهاي ميانجي ساخته شده باشند كه براي افزايش داده‌هايي نهايي سازماني به كار مي‌روند.
در واقع سيستم اندازه‌گيري نهاده‌ها سيستمي است كه نشان مي‌دهد در كجا بهره‌وري مي‌تواند افزايش يابد و به اين سوال كه آيا استفاده از راه حلي، افزايش بهره‌وري مورد انتظار را ايجاد كرده است يا خير پاسخ مي‌دهد.
3-7- نهاده‌هاي خدماتي (هزينه كار غيرمستقيم)
نهاده‌هاي خدماتي كه گاهي به آنها هزينه‌هاي كار غيرمستقيم نيز اطلاق مي‌شود، هزينه‌هاي منابع غيرمستقيم را نشان مي‌دهد كه در توليد كالاها و خدمات انجام آن هزينه‌ها ضروري است. اين نهاده‌ها شامل تبليغات، بيمه و روابط عمومي مي‌باشند.
شناسايي جاي اين نهاده‌هاي خدماتي و بررسي گنجاندن آنها در يك طرح اندازه‌گيري بهره‌وري مهم مي‌باشد.
3-8- نهاده‌هاي مهم و كليدي
مفيدترين و كليدي ترين نهاده، نهاده‌هايي را شامل مي‌شود كه بتوان آنها را به آساني و به وضوح به يك ستانده توليد شده گره زد.
در ضمن برخي از نهاده‌ها ارتباطي گسترده‌تر با كيفيت و كميت ستانده‌ها دارند.
از طرف ديگر اندازه‌گرفتن يك نهاده مهم در صورتيكه دامنه تغييرات مصرف آن صفر يا اندك باشد، چندان معنايي نخواهد داشت. براي مثال يك راكتور اتمي به مقاديري معين از مواد راديواكتيو نياز دارد و امكان كم كردن آن از نظر فني وجود ندارد.
بنابراين اندازه‌گيري بهره‌وري را مي‌توان به شكلي مفيدتر در جايي ديگر متمركز كرد.
چندين عامل نهاده‌هاي كليدي را از ساير نهاده‌ها متمايز مي‌كند.
يك نهاده كليدي مسئول سهم بزرگي از اختلاف در كيفيت يا كارايي يك ستانده كليدي است. مثلاً در يك كارگاه آموزشي هم مواد و لوازم التحرير مصرف مي‌شود و هم از يك مربي براي طراحي و ارايه آموزش استفاده مي‌شود. مسلماً اين مربي بر آموزش شركت‌كنندگان تأثير بيشتري مي‌گذارد تا اينكه شركت‌كنندگان از مداد و لوازم التحرير با كيفيت بالاتر استفاده كنند.
كليدي بودن يك نهاده گاهي اوقات، ولي نه هميشه ممكن است مربوط به بزرگي و اهميت نسبي آن در ميان ساير نهاده‌ها باشد نهاده‌اي كه در تعداد و هزينه نسبتاً پايين است، وقتي در مقابل ساير نهاده‌هاي مورد نياز براي يك فرآيند مقايسه مي‌شود، در تاثيرش بر كيفيت نيز نسبتاً كم اهميت‌تر است.
ضابطه ديگر براي نهاده كليدي همانطور كه قبلاً گفته شد، قابل كنترل بودن آن است.
4- ضوابط انتخاب شاخص‌هاي بهره‌وري
اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري بايد داراي اثربخشي كافي در بهبود بهره‌وري سازمان داشته باشد، و لازمه اين امر در نظر گرفتن ضوابط چهارگانه در انتخاب شاخص‌هاي بهره‌وري است.
الف – كيفيت
شاخص‌هاي بهره‌وري لازم است كيفيت و نيز كميت محصولات و خدمات را تعريف كند و نشان دهد. در خيلي از موارد شاخصي كه تنها كميت داده‌ها را ارزيابي كند، مي‌تواند گمراه كننده بوده و به كاهش بهره‌وري منجر شود. در واقع كيفيت كالاها و خدمات مستقيماً با بهره‌وري پيوند دارد.
ب – مأموريت و اهداف
شاخص‌هاي بهره‌وري بايد تنها ستانده‌ها و خدماتي را كه با مأموريت سازماني و اهداف راهبري ارتباط بيشتري دارند، تعريف و ارزيابي كند. شاخص‌هايي كه متوجه محصولات و خدماتي هستند كه با مأموريت و اهداف ارتباط اندكي دارند، بهره‌وري را تهديد مي‌كنند. خطر اندازه‌گيري و اصلاح جنبه‌هايي از عملكرد كه اصولاً امري حياتي براي بهره‌وري كلي سازمان نيست، خطر «زير حد مطلوب‌سازي» ناميده مي‌شود.
در سازمان‌هاي بزرگ توليدي و خدماتي پيچيده امروزي كه در آنها به معناي اخص كلمه، ده‌ها واحد كه هر يك داراي تعداد زيادي كارمند با مصرف مقادير زيادي از منابع مالي هستند، امري طبيعي است كه مديران اين واحدها گرايش خواهند داشت تا به اهداف و مأموريتهاي واحد خاص خودشان متمركز شوند و ممكن است در طول زمان از اين امر غافل شوند كه اصولاً علت وجودي آنها چيست.
براي مثال، اگر براي سرگرمي در ساعات نهار در محل رستوران تلويزيون نصب شود، ممكن است كارمندان رضايت بيشتري داشته باشند. ولي اين دستگاه‌هاي مسلماً مي‌توانند در هدف مهمتر شركت، يعني بازگشت سريع كارمندان به محل كارشان اخلال ايجاد كنند بنابراين نصب تلويزيون هر چند در واحد ارايه خدمات رستوران امري ستودني و در راستاي رضايت كارمندان است، ولي از جهت ناديده گرفتن اهداف و مأموريتهاي كلي سازمان مقبول نبوده است.
ج – پاداش‌ها و انگيزه‌ها
شاخص‌هاي بهره‌وري بايد با انگيزه‌هاي عملكردي سيستم‌هاي پاداش و انگيزه‌ها همگرا باشند.
شاخص‌هايي كه امكانپذيري مهم ندارند، براي بهبود بهره‌وري كاري انجام نخواهند داد. در اين كار نصيب من چه مي‌شود؟ اين پرسش با ظرافت كامل سومين ضابطه شاخص‌هاي بهره‌وري را بيان مي‌كند. براي به دست آوردن نتايجي مثبت درباره شاخص‌هاي بهره‌وري بايد پيامدي وجود داشته باشد. شاخص‌ها بايد در رفاه شخصي و يا در واحدي كه اندازه‌گيري مي‌شود، تفاوتي ايجاد كند. در غير اين صورت به شاخص‌ها توجهي نخواهد شد. تفاوت‌هايي كه شاخص‌ها ايجاد مي‌كنند مي‌توانند بسيار متنوع باشند پاداش‌ها و انگيزه‌هايي كه ضميمه شاخص‌هاي بهره‌وري هستند، مي‌توانند مادي باشند مانند افزايش حقوق و پاداش‌ها، و يا غيرمادي مانند قدرداني و ستايش آشكار، در هر حال لازم است ترتيبي اتخاذ شود كه آثار اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري براي افراد سازمان ملموس و قابل درك باشد والا اگر واكنشي براي بهبود عملكرد وجود نداشته باشد و هيچ فرق نكند كه عملكرد در بالا يا پايين يك استاندارد قابل قبول اندازه‌گيري باشد، اندازه‌گيري شاخص‌ها امري بيهوده و عبث خواهد بود.
د – درگيري كاركنان
در تعريف و ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري بهتر است كارمندان سازمان و ديگر افراد ذينفع درگير باشند. زماني كه فقدان دخالت منتج به تعهد و مشاركت نشده است، نتايج حاصل از اين مقياس‌ها احتمالاً به طور مطلوب دريافت نخواهد شد يا اثري بر بهره‌وري آينده نخواهد داشت.
5- مراحل ايجاد و ساخت شاخص‌هاي بهره‌وري
براساس آنچه در مباحث قبلي مذكور افتاد، فرآيند كلي تعريف و ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري در يك بنگاه اقتصادي را مي‌توان در هفت مرحله طبقه‌بندي كرد.
روش‌هاي مرحله‌اي قدم به قدم، فرآيند طراحي و اندازه‌گيري را به وظايفي نسبتاً ساده و با دشواري كمتر ريز مي‌كند تا پيشرفت و مشاركت را ترغيب نمايد.
تقسيم فرآيند كلي طراحي اندازه‌گيري بهره‌وري به هفت مرحله‌اي كه در اينجا ارايه شده است، اختياري مي‌باشد و مي‌توان براي اين كار ده‌ها فرآيند مشابه كه شماري از مراحل بسيار متفاوت را در برگيرد، طراحي كرد. ولي در هر حال نفس عمل يكي است و آن ساده كردن انجام يك وظيفه بزرگ با ريز كردن آن وظيفه تحت عنوان يك فرآيند، به مراحل و گام‌هاي مختلف و ريز مي‌باشد در هر حال در ذيل به شرح مختصر مراحل هفتگانه ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري در يك بنگاه اقتصادي (دستگاه اجرايي) پرداخته مي‌شود.
5-1- مرحله اول – بيانيه مأموريت سازمان
در اين مرحله لازم است مأموريت سازمان، اهداف، مشتريان، مخاطبان براي سازمان مشخص شود. در اين مرحله علت وجودي سازمان روشن مي‌شود و معلوم مي‌گردد كه سازمان مزبور به چه كساني خدمت مي‌كند و مسئول دستيابي به چه اهدافي است.
5-2- مرحله دوم – شناخت فرآيندهاي كليدي
در اين مرحله، فرآيندهاي كليدي برآورده كننده هر يك از مأموريتهاي سازمان شناسايي و مستند مي‌گردد در مستندسازي وروديها، خروجيها و مراحل اجرايي فرآيند تبيين مي‌گردد.
5-3- مرحله سوم – ستانده كليدي
مبتني بر فرآيندهاي كليدي مستند شده، خروجيهاي كمي و كيفي اصلي فرآيندها، به عنوان ستانده‌هاي كليدي شناسايي مي‌شود.
5-4- مرحله چهارم – نهاده‌هاي كليدي
در اين رابطه در بخش دوم، تحت همين عنوان توضيحاتي داده شده است، براي گريز از تكرار مطالب، خواننده محترم را به مطالب مندرج در اين پاراگراف ارجاع مي‌دهد.
5-5- مرحله پنجم – انتخاب ستانده‌ها براي اندازه‌گيري
بعد از انتخاب ستانده‌ها و نهاده‌هاي كليدي، نوبت انتخاب چند ستانده كليدي از ميان تمام ستانده‌هاي كليدي است كه ارزش اندازه‌گيري را دارند. متخصصان بهره‌وري در بيشتر موارد راهبرد «شروع از كوچك» را توصيه مي‌كنند. بنابراين پيشنهاد مي‌شود كه تمام ستانده‌هاي كليدي انتخاب شده براي اندازه‌گيري انتخاب نشوند.
ايجاد شاخص‌ها و سپس جمع‌آوري اطلاعات لازم براي اندازه‌گيري به هزينه، وقت، و گاهي اوقات تلاش و تشويق نياز دارد. بنابراين ممكن است عاقلانه باشد كه فرآيند اندازه‌گيري فقط با شاخص‌هاي كمتري به ويژه در سازمان‌هايي كه اندازه‌گيري منظم بهره‌وري امري جديد است، شروع شود.
تأكيد مجدد اين امر مهم لازم است كه گنجانيدن ابعاد كيفيت در شاخص‌هاي ستانده همواره كاري عاقلانه است. علاوه بر اين، كيفيت آنقدر به طور پيچيده با مفاهيم بهره‌وري در هم بافته شده است كه مقياس‌هاي كميت ستانده به تنهايي، يا مقياس‌هايي كه ضوابط مهم كيفيت را در بر نمي‌گيرند، به احتمال زياد بي‌فايده بوده و يا حتي براي بهبود بهره‌وري مضر باشد.
انتخاب ستانده‌ها براي اندازه‌گيري بايد براساس ضوابطي هدايت شود. اگر چه موقعيت‌هاي متفاوت ممكن است توجه به ضوابط زير را با درجاتي متفاوت ايجاد كند، ولي تمام آنها بايد تا حدودي در نظر گرفته شود. اين ضوابط به شرح زير هستند.
1- ستانده‌هايي را كه براي انجام مأموريت واحد از همه مهمتر هستند، براي اندازه‌گيري انتخاب كنيد.
2- ستانده‌هايي را اندازه‌گيري كنيد كه براي آنها طراحي، اجرا، تحليل و گزارش فرآيندهاي اندازه‌گيري بسيار آسان است.
3- ستانده‌هايي را انتخاب كنيد كه براي آن مي‌توان اطلاعات را بسيار سريع جمع‌آوري كرد.
4- ستانده‌هايي را براي اندازه‌گيري انتخاب كنيد كه طبق يك برنامه نسبتاً عادي تكرار مي‌شود. اگر تغييرات در ستانده‌اي نتواند براي دوره‌اي نسبتاً بلند (براي مثال گزارش دو سالانه) شروع شوند، ممكن است انتخاب داده‌اي كه اصلاحات در آن مي‌توانند هر ماه انجام گيرند، عاقلانه‌تر باشد.
5- با وجود احتمال موفقيت ستانده را انتخاب كنيد.. براي اندازه‌گيري ستانده‌اي را انتخاب نكنيد كه احتمالاً اطلاعات مايوس كننده و بسيار منفي نشان خواهد داد، همين طور براي اندازه‌گيري ستانده‌اي را انتخاب نكنيد كه بسيار بحث انگيز است و احتمالاً اختلاف و ناسازگاري را تحريك مي‌كند هيچ چيز مانند موفقيت موجب موفقيت نمي‌شود. انجام كار سخت‌تر و تهديد كننده‌تر را براي زماني ديرتر نگه داريد.
6- ميان اندازه‌گيري يك ستانده كه براي شاخص بهره‌وري مفيد و نسبتاً پيچيده و يك ستانده كه مقياس ساده‌تري را قبول خواهد كرد، سادگي را انتخاب كنيد.
7- ستانده‌هايي را اندازه‌گيري كنيد كه براي آنها نهاده‌هاي كليدي شناخته شده، قابل كنترل و نسبتاً آسان براي اندازه‌گيري وجود دارند.
همچنانچه كه ملاحظه مي‌شود انتخاب يك ستانده براي اندازه‌گيري انتخابي مهم است. اين انتخاب هم ملاحظات فني مانند دسترسي به اطلاعات، آساني اندازه‌گيري و حتي ضوابط سياسي – اجتماعي را در نظر مي‌گيرد. ستانده‌اي كه براي مأموريت سازمان بسيار مهم است، ممكن است بسيار بحث انگيز، از نظر سياسي ناپايدار، و دشوار براي اندازه‌گيري باشد و لذا نياز به انتخاب شاخصي آسانتر، از نظر سياسي داراي حساسيتي كمتر، ولي شايد اندكي كم اهميت‌تر است را انتخاب كنيد.
5-6- مرحله ششم – انتخاب نهاده‌ها براي اندازه‌گيري
فرآيند انتخاب نهاده‌ها براي اندازه‌گيري در يك سازمان شبيه به مرحله قبلي است. در اين مرحله از ميان چندين نهاده كليدي شناسايي شده، يك يا چند نهاده براي اندازه‌گيري انتخاب مي‌شود.
اندازه‌گيري نهاده‌ها فقط در جايي توصيه مي‌شود كه اين مقياس همراه با يك مقياس ستانده به عنوان بخشي از شاخص بهره‌وري به كار رود.
انتخاب از نهاده‌هاي كليدي براي اندازه‌گيري بايد بيش از پيش با بقيه ضوابط مشروحه در مرحله قبل هدايت شود. بنابراين بايد دنبال نهاده‌هايي بود كه:
- اطلاعات درباره آنها موجود باشد.
- به آساني اندازه‌گرفته شود
- به آساني بتوان دركوتاه مدت تغيير داد.
- احتمالاً با موفقيت اندازه‌گرفته و به كار برده شود.
5-7- مرحله هفتم – ساخت شاخص
در اين مرحله شاخص‌هاي (نسبت‌هاي) بهره‌وري ساخته مي‌شود.
ايجاد شاخص يا شاخص‌هاي بهره‌وري بايد بالاتر از همه با امكان فايده هدايت شود. ساختن شاخص‌هايي كه نتوان از آنها براي اتخاذ تصميمات با ارزش استفاده كرد، فايده‌اي نخواهد داشت.
شاخص ساخته شده بايد مقياس‌هاي مهم ستانده‌ها و نهاده‌هايي را كه به طور جدي مربوط به بهره‌وري واحد هستند، نشان دهد. ايجاد بيش از يك شاخص، يا گروه از شاخص‌ها غالباً مفيد است. به عنوان مثال: مي‌توان براي هر نهاده عمده‌اي كه براي توليد يك ستانده كليدي به كار مي‌رود، شاخص ساخت. براي نمونه، در جايي كه ستانده كليدي اندازه گرفته شده كيفيت گزارش است، يك شاخص ممكن است نهاده‌اي از «ساعات منشي‌گري» را به عنوان مخرج كسر به كار برد شاخص ديگر «زمان بررسي كارشناس» را به عنوان مخرج كسر بهره‌وري به كار گيرد و يا شاخصي ديگر «ساعات جمع‌آوري اطلاعات» را به عنوان مخرج كسر استفاده كند.
اين سه شاخص جداگانه احتمالاً بايد براي ارزيابي و رديابي شكل بهره‌وري از يك شاخص منفرد كه در مخرج كسر شاخص، سه نهاده مختلف را با استفاده از ضرايب وزن دهي تركيب مي‌كند، مفيدتر باشد. همين طور ايجاد چندين شاخص كه هر يك مقياسي متفاوت از كيفيت ستانده را به كار مي‌بندد، ممكن است سودمندتر باشد تا به كاربردن مقياسي كه چند بعد كيفيت را با هم جمع مي‌كند
لازم به توضيح است كه براي تعيين و ساخت شاخص‌هاي بهره‌وري مي‌توان از ماتريس وروديها و خروجيها (نهاده‌ها و ستانده‌ها) سازمان و يا بنگاه اقتصادي نيز استفاده نمود. توضيحات ضروري در مورد مزبور در جزوه آموزشي ارايه شده در كارگاه آموزشي قبلي مطرح شده است.
6- تعديل اقلام پولي
كليه شاخص‌هاي بهره‌وري تعريف شده كه در صورت و مخرج آنها از يك ستانده و يا نهاده پولي استفاده شده باشد، لازم است قبل از محاسبه شاخص، اقلام مالي كه به قيمت‌هاي جاري هستند، به قيمت‌هاي ثابت سال پايه (1376) تعديل شوند. مقوله تعديل قيمت ها در محاسبات مربوط به شاخص‌هاي بهره‌وري از اين ناشي مي‌شود كه چون شاخص‌هاي بهره‌وري با هدف نشان دادن روندها، عمدتاً به صورت سري زماني ارايه مي‌شوند، لذا لازم است كه تأثير تورم موجود در جامعه از اقلام اطلاعاتي كه داراي ماهيت پولي هستند، با شاخص مناسب حذف گردد. براي تورم زدايي (با تعديل قيمت‌ها) برحسب مورد از شاخص‌هاي مختلفي استفاده مي‌شود. تعدادي از ستانده‌ها و نهاده‌هاي متداول و شاخص‌هاي تعديل آنها در جدول زير ارايه شده است.
اطلاعات شاخص‌هاي تعديل عنوان شده در اين جدول را مي‌توان در فصل شاخص‌هاي قيمت سالنامه آماري كشور و همچنين نشريه شاخص‌هاي قيمت توليد كننده از انتشارات مركز آمار ايران استخراج كرد.
شاخص‌هاي تعديل ستانده‌ها و نهاده‌هاي داراي ماهيت پولي
نام ستانده يا نهاده
تعديل كننده مناسب
هزينه نيروي كار
شاخص بهاي خرده فروشي كالاها و خدمات مصرفي
ارزش ستانده
شاخص قيمت توليد كننده در گروه فعاليت مربوطه
ارزش كل نهاده‌ها
شاخص بهاي عمده فروشي كل
دارايي‌هاي ثابت
شاخص بهاي عمده فروشي كل
سرمايه عملياتي
شاخص بهاي عمده فروشي كل
مجموع دارايي‌ها
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه مواد اوليه مصرف شده
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه مصرف انرژي
شاخص بهاي عمده فروشي كالا (سوخت و روشنايي)
هزينه عملياتي
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
فروش خالص
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
مصارف واسطه
شاخص بهاي عمده فروشي كالا
موجودي كالا
شاخص قيمت توليد كننده در گروه مربوط
استهلاك
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه تعمير و نگهداري
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
هزينه كل توليد
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه‌هاي اداري، مالي و فروش
شاخص بهاي عمده فروشي كل
v
۱- بخش اول - تعاريف
1-1- تعريف شاخص‌هاي بهره‌وري
از منظر يك طبقه‌بندي شاخص‌هاي بهره‌وري به دو نوع شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي و شاخص‌هاي بهره‌وري عمومي تقسيم مي‌شوند.
شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي كسرهايي هستند كه صورت آنها ستانده‌ها و مخرج آنها داده‌هاي يك بنگاه اقتصادي است. هر كدام از دستگاه‌هاي اجرايي در واقع يك بنگاه اقتصادي است كه در حوزه خدمات عمومي مشغول به فعاليت مي‌باشند. اين دستگاه‌ها ممكن است ستانده‌ها و خروجيهاي مختلفي داشته باشند كه هر كدام از آنها يك گوشه از اهداف و مأموريتهاي دستگاه را پوشش مي‌دهد. نسبت هر كدام از اين خروجيها بر هر كدام از نهاده‌ها يك شاخص بهره‌وري اختصاصي است. شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي در مقايسه با كل ستانده‌ها، مأموريتها و اهداف دستگاه اجرايي، هر كدام داراي سهم و وزن مشخصي هستند كه بايستي توسط تعيين كنندگان اين شاخص‌ها، معين شده و تعريف شوند در اين رابطه در مباحث بعدي بيشتر توضيح داده خواهد شد.
اگر در صورت كسر بهره‌وري ارزش افزوده بنگاه اقتصادي قرار گيرد، در اين صورت به آن شاخص بهره‌وري عمومي اطلاق مي‌شود محاسبه ارزش افزوده در دستگاه‌هاي اجرايي كه فعاليت‌هاي خدماتي ارايه مي‌دهند، با پيچيدگي‌هاي خاصي همراه است و گاهي مواجه با محدوديت‌هاي اطلاعاتي مي‌شود. لذا در اين رابطه فقط آن دستگاه‌هاي اجرايي كه به صورت «شركت» اداره مي‌شوند و داراي ترازنامه مي‌باشند، به محاسبه ارزش افزوده مي‌پردازند و شاخص‌هاي بهره‌وري عمومي خود را اندازه‌گيري خواهند كرد و بقيه دستگاه‌ها صرفاً شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي سازمان را محاسبه مي‌نمايند.
1-2- تعريف اندازه‌گيري بهره‌وري
بهره‌وري نتايجي را به عنوان كاركردي از تلاش منعكس مي‌كند. وقتي كه بهره‌وري افزايش مي‌يابد، اين معنا را مي‌دهد كه نتايجي بيشتر از ميزاني معين از تلاش بدست آمده است. در معناي كلاسيك بهره‌وري به عنوان يك نسبت تعريف مي‌شود. يعني ستانده يك تلاش (كار) بر نهاده‌هاي (نيروي كار، انرژي و غيره) لازم براي توليد آن ستانده تقسيم مي‌شود. چند مثال را در نظر بگيريد.
تعداد صفحات تايپ شده
ساعات خدمات منشي‌گري
تعداد واگن‌هاي بار تخليه شده
تعداد كارگران ليفت ترك
تعداد دانشجويان تعليم ديده
ساعات تعليم
تعداد مشترياني كه خدمات دريافت كرده‌اند
تعداد كاركنان مربوط
تعداد قطعات توليد شده
مقدار نيروي برق مصرف شده
تعداد اسناد مميزي شده
جبران خدمات كاركنان
ملاحظه مي‌شود كه هر يك از شاخص‌هاي بهره‌وري به عنوان يك نسبت بيان مي‌شود براي مثال زماني كه يك منشي بيست صفحه (ستانده) را در يك ساعت كار (نهاده) تايپ مي‌كند، بهره‌وري او بيست صفحه در ساعت عنوان مي‌شود. اگر او يك دوره ماشين نويسي سريع را آموزش ببيند، يا از يك دستگاه جديد حروف نگار رايانه‌اي با سرعت زياد استفاده كند و در نتيجه حالا مي‌تواند 30 صفحه در ساعت تايپ كند، مقدار شاخص بهره‌وري او 30 صفحه در ساعت خواهد شد.
اولين گام در اندازه‌گيري بهره‌وري تعريف و محاسبه ستانده‌هاي بنگاه اقتصادي مترتب بر مأموريتهاي آن مي‌باشد كه در طرح حاضر از دستگاه‌هاي اجرايي مشمول مشاركت در طرح تشكيل شده‌اند. دومين گام تعريف و تعيين نهاده‌هاي به كار رفته در توليد و ارايه خدمات (ستانده‌هاي) تعريف شده در گام اول مي‌باشد.
2- شناخت و اندازه‌گيري ستانده‌ها
در شاخص‌هاي بهره‌وري اختصاصي ستانده‌ها مي‌توانند توليد كالا يا خدمت و يا مجموعه‌اي از كالاها و خدمات باشند. ستانده‌ها در انواع سازمانها بسته به نوع مأموريتها و فعاليت سازمان طيف وسيعي را تشكيل مي‌دهند اين ستانده مي‌تواند در يك مزرعه ميزان كل غله به دست آمده برحسب ارزش يا وزن، در يك كارخانه توليدي تعداد يا ارزش يك مجموعه محصولات توليدي، در يك شركت هوايي ميزان كل مسافر، مسافت و بار جا به جا شده، در ثبت احوال شناسنامه‌هاي صادره، در ثبت اسناد تعداد املاك تفكيك شده، در اداره استاندارد تعداد نمونه‌برداري‌هاي انجام شده، در هواشناسي تعداد پيش‌بيني هواشناسي كشاورزي انجام شده، در سازمان تبليغات اسلامي نفر ساعت آموزش قرآن ارايه شده، در سازمان بهزيستي مددجويان تحت پوشش واحد خدمات توانبخشي، در سازمان ماليات‌ها تعداد مفاصاحساب‌هاي مالياتي صادره، در سازمان تربيت بدني نفر ساعت استفاده از مكانهاي ورزشي، در سازمان زندانها تعداد زندانيان تحت پوشش آموزش‌هاي فرهنگي و تربيتي، در سازمان قضايي تعداد پرونده‌هاي تكميل شده تشخيص مشكلات موكلان بدون اشتباه و در يك كارگاه توليدي تعداد قطعات توليد شده طبق مشخصات كيفيت (استاندارد) و ... باشد.
با مرور فهرست ستانده‌هاي فوق‌الذكر، نكات كليدي مهم براي درك مفهوم كامل ستانده به دست مي‌آيد. از آن جايي كه مفاهيم در اندازه‌گيري بهره‌وري كاربرد اساسي دارد، لذا به شرح كوتاه نكات مورد نظر پرداخته مي‌شود.
1- ستانده‌هاي سازمان برگرفته از مأموريتهاي سازمان مي‌باشد. لذا شناسايي مأموريتهاي سازمان در اولويت نخستين كار قرار دارد.
2- هر مأموريت براساس يك فرآيندكليدي محقق مي‌گردد. لذا گام دوم، احصاء و مستندسازي فرآيندهاي كليدي محقق كننده ستانده‌هاي سازمان مي‌باشد.
3- هر ستانده به عنوان يك كميت (تعداد، مقدار وزني و يا مبلغ پولي و غيره) مشخص مي‌شود. بنابراين شناسايي واحدهاي كميت براي اندازه‌گيري ستانده‌ها لازم است.
4- برخي از ستانده‌ها با يك عبارت كيفي همراه هستند مانند «... با مشخصات كيفيت»، «... بدون اشتباه»، «... بدون ناخالصي» در اين موارد تنها آن ستانده‌هايي كه ضوابط مشخص كيفيت را برآورده ساخته است به حساب مي‌آيند. براي مثال زماني كه بهره‌وري يك سازمان مجوز دهنده محاسبه مي‌شود، به عنوان ستانده فقط آن مجوزهايي را در نظر مي‌گيريم كه با صحت لازم صادر شده‌اند. در واقع «شمردن» ستانده‌هاي معيوب در نسبت‌هاي بهره‌وري گمراه كننده و زيان‌آور است.
تقريباً در تمام موارد، تعريف يك بعد كيفيت براي هر ستانده ضروري است، به ندرت صرفاً شمردن مقدار توليد مفيد است، زيرا زماني كه اين ستانده‌ها در اندازه‌گيري اعمال شود، بهره‌وري واقعي را نشان نخواهد داد.
- برخي ستانده‌ها كالاهاي مادي هستند، مانند فرم‌ها، پرونده‌ها، قطعات، ستانده‌هاي ديگر ممكن است خدماتي را عرضه كنند، مانند موكلان ملاقات شده.
- اندازه‌گيري ستانده‌ها، نيازمند قوانين و تعاريف عملياتي خاص هر كدام از ستانده‌ها مي‌باشد. به عنوان مثال: در مورد فرم‌ها يا پرونده‌هاي تكميل شده بايد معلوم شود كه تعريف «پرشده» و «تكميل شده» چگونه مي‌باشد؟ آيا يك فرم با يك قسمت پر نشده به عنوان فرم كامل شمرده مي‌شود؟ يا اگر يك موكل حضور پيدا كند ولي به اين علت كه مشاور كاري فوري برايش پيش آمده است و جلسه ملاقات را زودتر ترك كرده است، آيا آن را به عنوان «موكل ملاقات شده» محسوب مي‌دارند؟
لذا تصميم‌گيري درباره اينكه كدام ستانده‌ها در نسبت بهره‌وري بايد استفاده شود و چگونه آن داده‌ها به شكلي درست و به طور عملياتي تعريف شوند، مرحله‌اي مهم در اندازه‌گيري بهره‌وري است. در صورتيكه اين مرحله به دقت اجرا نشود، بسياري از تلاش‌هاي اندازه‌گيري بهره‌وري به بيراهه مي‌رود.
2-1- ستانده‌هاي كليدي
در يك سازمان بزرگ ستانده‌هاي زيادي توليد مي‌شود براي مثال، يك واحد آموزش ممكن است، خدمات مشاوره‌اي، تحليل‌هاي مورد نياز، تشكيل سمينارها و كارگاه‌ها، تهيه گزارش‌هاي حضور در دوره‌هاي آموزشي، صدور گواهينامه‌هاي مختلف آموزشي، ارايه خدمات بررسي مواد آموزشي و پرداخت هزينه سفرهاي مديران اجرايي را انجام دهد كه اينها تنها چند فعاليت از فعاليت‌هاي فراوان اين واحدهاست، از اين همه ستانده‌هاي اين واحد تنها چند و يا فقط يك ستانده ممكن است، اندازه‌گيري را براي استفاده در شاخص بهره‌وري توجيه كند. بسياري از ستانده‌ها حتي ممكن است اندازه‌گيري را توجيه نكنند. مثال صدور گواهينامه‌هاي كارآموزي را در نظر بگيريد. اينها محصولات مادي و به آساني قابل اندازه‌گيري هستند و بدون شك اندازه‌گيري كيفيت و توليد آنها ممكن است منجر به افزايش‌هايي در بهره‌وري شود ولي، اگر توليد (صدور) گواهينامه‌هاي كارآموزي مسئول بخش كوچكي (مثلاً كمتر از 20 درصد) از هزينه منابع واحد باشد، و اگر گواهينامه‌هاي كارآموزي از نظر مشتريان بي‌معنا و بي‌اهميت باشد، در آن صورت اتلاف وقت براي ساخت مقياس‌هاي بهره‌وري صدور گواهينامه‌ها بي‌معنا بوده و مفهومي نخواهد داشت.
از سوي ديگر افزايش مهارت‌هاي نظارتي مديران از طريق كارگاه‌هاي آموزشي ممكن است به عنوان يك ستانده فوق‌العاده ارزشمند واحد ديده شود و نيز ممكن است اين امر بخش عمده از منابع واحد را مصرف كند.
با توجه به اين كه منابع براي اندازه‌گيري بهره‌وري محدود مي‌باشد، و با در نظر گرفتن اين واقعيت كه منابع مصرف شده در فرآيند اندازه‌گيري بهره‌وري منجر به افزايش بهره‌وري نمي‌شود، تخصيص راهبردي تلاش‌هاي بهره‌وري و منابع تنها به چند ستانده كه مي‌توانند واقعاً تفاوتي ايجاد كنند، معنا و مفهوم دارد. تجربه‌اي متداول كه مشاوران از آن پيروي مي‌كنند «قانون 20-80» است:
به دنبال آن 20 درصد از ستانده‌ها بگرديد كه مسئول حداقل 80 درصد از فعاليت‌ها هستند.
نخستين مرحله در انتخاب ستانده‌هاي كليدي، شناسايي و فهرست تمام ستانده‌هاي سازمان است. اين امر لازم است با شيوه‌اي بدون قيد و شرط انجام گيرد و هر ستانده‌اي بدون توجه به اهميت ظاهري آن براي مأموريت سازمان يا براي سطح هزينه منابع فهرست شود. سپس اين فهرست جامع را مي‌توان با در نظر گرفتن اهميت هر يك از ستانده‌ها براي مأموريت سازمان، اهميت هر يك از آنها در تأمين نيازها و انتظارات مشتري و مقدار منابع مورد نياز براي توليد هر ستانده پالايش و به اصلاح غربال كرده و آن را به چند ستانده تقليل داد.
با بهبود كارايي يا كيفيت در ستانده‌هايي كه توليد آنها هزينه ناچيز دارد، و براي مشتريان بي اهميت هستند، يا براي مأموريت واحد اهميت ندارند، مسلماً قابليت تحليل اندكي حاصل مي‌شود.
2-2- شناخت مشتريان سازمان
همانطور كه ملاحظه شد، شناسايي دقيق ستانده‌هاي كليدي مستلزم درك مأموريت سازمان و نيازها و انتظارات مشتريان است به رغم آن كه مشتري در خود شاخص بهره‌وري ظاهر نمي‌شود، توجه به مشتري براي تعيين شاخص‌هاي بهره‌وري لازم است. هر سازمان يا عملكرد هر سازمان مشتريان خاص خودش را دارد: گروه‌ها يا واحدهايي كه توليد اين عملكرد را مصرف مي‌كنند.
شناخت مشتريان سازمان گاهي ممكن است دشوار بوده و مستلزم تحليل زيادي باشد. دو دليل مهم وجود دارد كه چرا بايد «مشتريان» شناسايي و مطالعه شوند. اول آن كه شناسايي مشتريان به روشن شدن اين امر كه مهمترين ستانده‌هاي يك واحد كدام هستند، كمك مي‌كند. و بنابراين براي بهبود بخشيدن به بهره‌وري بايد شناسايي شوند. دوم، ويژگي‌هاي كيفيت، مشتريان را به يك عملكرد يا واحد گره مي‌زند. نيازها و انتظارات مشتري اصولي هستند كه ضوابط كيفيت از آنها مشتق مي‌شوند. در واقع يك تعريف متداول از كيفيت اين است: «قابل استفاده مشتري».
2-3- سطوح اندازه‌گيري ستانده‌ها
ستانده‌ها را مي‌توان در سطوح مختلف سازمان اندازه‌گيري كرد. ستانده‌ها را مي‌توان براي كل سازمان، براي واحدهاي داخل سازمان و براي هر كدام از كاركنان و مشاغل و دستگاه‌ها و ماشين‌آلات به طور انفرادي اندازه گرفت. در اين طرح، سطح كلان سازمان مدنظر بوده و در تعريف ستانده لحاظ مي‌شود.
3- شناخت و اندازه‌گيري نهاده‌ها
در اين فصل به نيمه دوم معادله بهره‌وري يعني اندازه‌گيري نهاده‌ها پرداخته مي‌شود. نهاده‌ها منابعي هستند كه در توليد كالاها و خدمات يك سازمان مصرف مي‌شوند به طور كلي نهاده‌ها در شش طبقه به شرح زير گروه‌بندي مي‌شوند:
1- نيروي انساني (پرسنل)
2- جبران خدمات كاركنان
3- ارزش موجودي سرمايه ثابت
4- انرژي
5- مواد
6- خدمات (هزينه‌هاي كار غيرمستقيم)
معمولاً يك سازمان تمايل دارد كه توجه و تلاش‌هاي خود را براي اندازه‌گيري بر ستانده‌ها متمركز كند. اين امر به چند دليل حقيقت دارد. تقريباً تمام اين حقايق از اين فرهنگ متداول و خرد عمومي ناشي مي‌شود كه مي‌گويد «نتايج» همه چيز هستند. يك سازمان به اين علت وجود دارد كه محصولات و خدمات را به «بيرون در» حركت دهد.
نتيجه پاياني اين است كه در بدترين وضعيت اندازه‌گيري نهاده ناديده گرفته مي‌شود و در بهترين حالت توجهي تند و كوتاه به خود جلب مي‌كند در حاليكه نهاده‌ها به همان اندازه ستانده‌ها براي تلاش اندازه‌گيري بهره‌وري مهم هستند. چرا كه اگر توليد افزايش يابد ولي مصرف منابع سريع‌تر بالاتر رود. بنابراين بهره‌وري حقيقي آسيب ديده است.
بعد از آشنايي باكليات نهاده‌ها، اكنون بهتر است به نكات مهم اندازه‌گيري آنها اشاره‌اي كوتاه شود.
3-1- نهاده نيروي كار
نهاده نيروي كار در دستگاه‌هاي اجرايي به دو حالت مي‌تواند نمود پيدا كند. حالت اول در كسر بهره‌وري نيروي كار «تعداد كل شاغلين دستگاه» قرار گيرد كه در آن صورت حاصل كسر ستانده مشخصي را به ازاي يك نفر از شاغلين كل معلوم مي‌دارد.
حالت دوم در مخرج كسر فقط تعداد شاغلين ذيربط براي توليد ستانده مورد نظر قرار مي‌گيرد در اين صورت حاصل كسر ستانده مشخصي را به ازاي يك نفر شاغل ذيربط معلوم مي‌دارد.
به عنوان مثال:
در اداره كل كار و اموراجتماعي استاني كه كلاً 85 نفر نيروي انساني دارد، فعاليت رسيدگي به دعاوي حقوقي كارگران توسط 6 نفر انجام مي‌گيرد و در طول سال 16 رأي حل اختلاف صادر كرده‌اند. در اين صورت شاخص بهره‌وري نيروي انساني آراي صادره به اشكال زير مي‌تواند ارايه شود.
16
= تعداد آراي صادره به ازاي يك نفر شاغل در اداره كل كار و اموراجتماعي
85
16
= تعداد آراي صادره به ازاي يك نفر شاغل ذيربط در اداره كل كار و اموراجتماعي
6
براين اساس نيروي كار تعريف شده براي دستگاه‌هاي اجرايي عمدتاً در مخرج كسر از عبارت «تعداد شاغلين» كل دستگاه استفاده مي‌شود. شما مي‌توانيد آن را به صورت زير تغيير دهيد. «تعداد شاغلين ذيربط» و البته ارجح اين است كه تا حد امكان ستانده‌ها به ازاي شاغليني كه سهم عمده فعاليت مربوط را انجام مي‌دهند، محاسبه شود.
3-2- وزن دهي به نهاده نيروي كار
چون نيروي انساني موجود در هر دستگاه اجرايي از نظر تخصص، مهارت و تجارب متفاوت مي‌باشد، لذا ارجح اين است كه گروه‌هاي مختلف شاغلين در حد امكان براي همگن شدن داراي وزن و ضريب خاصي باشند. اين ضرايب مي‌تواند شامل سطح تحصيلات، سابقه كار و تخصص و ... باشد.
با اين حال به نظر مي‌رسد در مورد مطالعه حاضر همگن كردن نيروي انساني دردستگاه‌هاي اجرايي از نظر سطح سواد وافي و كافي به مقصود باشد. بنابراين با استفاده از ضرايب زير «تعداد شاغلين» دستگاه اجرايي به «تعداد واحد نيروي انساني» تبديل مي‌شود:
ضرايب تبديل تعداد شاغلين دستگاه اجرايي به تعداد واحد نيروي انساني
سطح تحصيلات
ضريب
بيسواد
1
كمتر از ديپلم
5
ديپلم
8
فوق ديپلم
13
ليسانس
20
فوق ليسانس
23
دكترا
30
جمع
100
به عنوان مثال:
اگر در اداره كل كار و اموراجتماعي مفروض تركيب كاركنان به شرح زير باشد:
5 نفر – بيسواد
30 نفر – كمتر از ديپلم
10 نفر – ديپلم
3 نفر – فوق‌ديپلم
12 نفر – ليسانس
5 نفر – فوق‌ليسانس
3 نفر – دكترا
در اين صورت تعداد كاركنان اين اداره كل كه به «واحد نيروي انساني» تبديل شده‌اند به شرح زير خواهد بود:
3×30+5×23+12×20+3×13+10×8+30×5+5×1=719 نفر = تعداد واحد نيروي انساني اداره كل
3-3- جبران خدمات شاغلين
چون هزينه‌هاي پرسنلي به سادگي موجود است، غالباً تنها مقياس نهاده‌اي است كه براي رديابي بهره‌وري استفاده مي‌شود. توجه شود كه تنها استفاده از هزينه‌هاي پرسنلي به عنوان نهاده در سازمان‌هايي كه كاربر نيستند، به ايجاد شاخص‌هاي ضعيف بهره‌وري منجر مي‌شود.
در تهيه اطلاعات مربوط به جبران خدمات شاغلين توجه شود كه آيا منظور جبران خدمات كل شاغلين دستگاه مي‌باشد و يا اينكه جبران خدمات شاغلين ذيربط مد نظر است. در اين رابطه يادآوري مي‌نمايد كه جبران خدمات شاغلين شامل مجموع دريافتي‌هاي زير است:
v مجموع پرداختي‌هاي يك بنگاه اقتصادي به صورت پول و يا كالا تحت عنوان مزد و حقوق
v ساير پرداختي‌ها اعم از پول و كالا كه شامل موارد زير است:
• پاداش
• اضافه كاري
• هزينه خوراك و پوشاك
• هزينه اياب و ذهاب
• حق اولاد
• حق عائله مندي
• حق مأموريت
• حق بدي آب و هوا
• سهم كارفرما از بيمه اجتماعي
• خواربار
• ساير پرداختي‌ها
3-4- ارزش سرمايه ثابت
ارزش سرمايه ثابت يا موجودي سرمايه در هر سال طبق تعريف، به مانده ارزش دارايي‌هاي ثابت يك بنگاه اقتصادي پس از كسر استهلاك اطلاق مي‌شود به موجودي سرمايه ثابت در اصطلاح ارزش دفتري موجودي اموال سرمايه‌اي گفته مي‌شود. در شاخص‌هاي تعريف شده براي دستگاه‌هاي اجرايي، اين نهاده عمدتاً مختص آن دستگاه‌هاي اجرايي مي‌باشد كه به شكل شركت رسمي اداره مي‌شوند و داراي ترازنامه و صورت وضعيت سود و زيان مي‌باشند مانند شركت پست و شركت مخابرات و ... عناصر تشكيل دهنده سرمايه ثابت به شرح زير هستند:
- ماشين آلات، ابزار و وسايل كار بادوام
- تجهيزات اداري
- وسايل نقليه
- ساختمان‌هاي مسكوني، غيرمسكوني و ساير
- زمين
اقلام تشكيل دهنده سرمايه ثابت نيز به شرح زير تعريف شده اند:
- خريد يا تحصيل اموال سرمايه‌اي
- ساخت يا ايجاد اموال سرمايه‌اي
- هزينه تعميرات اساسي اموال سرمايه‌اي توسط موسسه
- فروش و يا انتقال اموال سرمايه‌اي
3-5- انرژي مصرف شده
انرژي مصرف شده در بنگاه اقتصادي به دو صورت فيزيكي (مقداري) و ريالي مي‌تواند محاسبه شود.
در حالت اول مقادير مصرفي حامل‌هاي انرژي شامل نفت سفيد، نفت گاز، گاز مايع، گاز طبيعي، برق با استفاده از ضرايب تبديل حامل‌هاي انرژي به واحد يكسان «كالري»، «معادل بشكه نفت خام» تبديل مي‌شود.
در حالت دوم مبالغ پرداخت شده براي خريد و تهيه حامل‌هاي فوق‌الذكر در طول سال با همديگر جمع شده و به عنوان ارزش انرژي مصرف شده قلمداد مي‌شود. تهيه اطلاعات ارزش انرژي مصرف شده از سهولت بيشتري برخوردار مي‌باشد و لذا توصيه مي‌شود در محاسبه اين نهاده از اين روش استفاده شود.
در واقع يافتن مستندات براي اندازه‌گيري نهاده انرژي نسبتاً آسان است. در برخي موارد مصرف انرژي مي‌تواند به طور مستقيم به عنوان نهاده به توليد كالاها و خدمات گره بخورد. به هر حال در مورد صورتحساب برق و يا گاز ممكن است گره زدن مصرف انرژي به يك دستگاه يا فرآيند مشخص دشوارتر باشد اگر افزايش‌هاي بالقوه بهره‌وري بتواند هزينه خريد و نصب كنتورهاي جديد را جبران كند، نصب كننده‌هاي جداگانه در اين موارد مي‌تواند يك راه حل باشد.
ضرايب تبديل حامل‌هاي انرژي به يك نفت خام*
نام حامل انرژي
معادل ليتر بشكه نفت خام
يك ليتر نفت سفيد
941/0
يك ليتر نفت گاز
998/0
يك ليتر نفت كوره
048/1
يك ليتر گاز مايع
699/0
يك ليتر گاز طبيعي
0062/0
يك ليتر بنزين
892/0
يك كيلووات ساعت برق
093/0
* يك بشكه نفت خام معادل 153 ليتر مي‌باشد.
3-6- مواد
اندازه‌گيري مصرف نهاده‌هاي مادي در توليد كالاها و خدمات امكان مي‌دهد كه زمان رخداد تغييرات در بهره‌وري يا در روش‌هاي جابجايي مواد را كه منجر به افزايش بهره‌وري مي‌شود، بدانيم.
«مواد» به چيزهاي متنوع اطلاق مي‌شود. اگر يك بنگاه اقتصادي بتواند با حفظ كيفيت شمار بزرگتري از كالاها و خدمات را با همان نهاده‌هاي مادي به دست آورد، بنابراين بهره‌وري را افزايش داده است.
نهاده‌هاي مادي مي‌توانند مواد خام يا كالاهاي ميانجي ساخته شده باشند كه براي افزايش داده‌هايي نهايي سازماني به كار مي‌روند.
در واقع سيستم اندازه‌گيري نهاده‌ها سيستمي است كه نشان مي‌دهد در كجا بهره‌وري مي‌تواند افزايش يابد و به اين سوال كه آيا استفاده از راه حلي، افزايش بهره‌وري مورد انتظار را ايجاد كرده است يا خير پاسخ مي‌دهد.
3-7- نهاده‌هاي خدماتي (هزينه كار غيرمستقيم)
نهاده‌هاي خدماتي كه گاهي به آنها هزينه‌هاي كار غيرمستقيم نيز اطلاق مي‌شود، هزينه‌هاي منابع غيرمستقيم را نشان مي‌دهد كه در توليد كالاها و خدمات انجام آن هزينه‌ها ضروري است. اين نهاده‌ها شامل تبليغات، بيمه و روابط عمومي مي‌باشند.
شناسايي جاي اين نهاده‌هاي خدماتي و بررسي گنجاندن آنها در يك طرح اندازه‌گيري بهره‌وري مهم مي‌باشد.
3-8- نهاده‌هاي مهم و كليدي
مفيدترين و كليدي ترين نهاده، نهاده‌هايي را شامل مي‌شود كه بتوان آنها را به آساني و به وضوح به يك ستانده توليد شده گره زد.
در ضمن برخي از نهاده‌ها ارتباطي گسترده‌تر با كيفيت و كميت ستانده‌ها دارند.
از طرف ديگر اندازه‌گرفتن يك نهاده مهم در صورتيكه دامنه تغييرات مصرف آن صفر يا اندك باشد، چندان معنايي نخواهد داشت. براي مثال يك راكتور اتمي به مقاديري معين از مواد راديواكتيو نياز دارد و امكان كم كردن آن از نظر فني وجود ندارد.
بنابراين اندازه‌گيري بهره‌وري را مي‌توان به شكلي مفيدتر در جايي ديگر متمركز كرد.
چندين عامل نهاده‌هاي كليدي را از ساير نهاده‌ها متمايز مي‌كند.
يك نهاده كليدي مسئول سهم بزرگي از اختلاف در كيفيت يا كارايي يك ستانده كليدي است. مثلاً در يك كارگاه آموزشي هم مواد و لوازم التحرير مصرف مي‌شود و هم از يك مربي براي طراحي و ارايه آموزش استفاده مي‌شود. مسلماً اين مربي بر آموزش شركت‌كنندگان تأثير بيشتري مي‌گذارد تا اينكه شركت‌كنندگان از مداد و لوازم التحرير با كيفيت بالاتر استفاده كنند.
كليدي بودن يك نهاده گاهي اوقات، ولي نه هميشه ممكن است مربوط به بزرگي و اهميت نسبي آن در ميان ساير نهاده‌ها باشد نهاده‌اي كه در تعداد و هزينه نسبتاً پايين است، وقتي در مقابل ساير نهاده‌هاي مورد نياز براي يك فرآيند مقايسه مي‌شود، در تاثيرش بر كيفيت نيز نسبتاً كم اهميت‌تر است.
ضابطه ديگر براي نهاده كليدي همانطور كه قبلاً گفته شد، قابل كنترل بودن آن است.
4- ضوابط انتخاب شاخص‌هاي بهره‌وري
اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري بايد داراي اثربخشي كافي در بهبود بهره‌وري سازمان داشته باشد، و لازمه اين امر در نظر گرفتن ضوابط چهارگانه در انتخاب شاخص‌هاي بهره‌وري است.
الف – كيفيت
شاخص‌هاي بهره‌وري لازم است كيفيت و نيز كميت محصولات و خدمات را تعريف كند و نشان دهد. در خيلي از موارد شاخصي كه تنها كميت داده‌ها را ارزيابي كند، مي‌تواند گمراه كننده بوده و به كاهش بهره‌وري منجر شود. در واقع كيفيت كالاها و خدمات مستقيماً با بهره‌وري پيوند دارد.
ب – مأموريت و اهداف
شاخص‌هاي بهره‌وري بايد تنها ستانده‌ها و خدماتي را كه با مأموريت سازماني و اهداف راهبري ارتباط بيشتري دارند، تعريف و ارزيابي كند. شاخص‌هايي كه متوجه محصولات و خدماتي هستند كه با مأموريت و اهداف ارتباط اندكي دارند، بهره‌وري را تهديد مي‌كنند. خطر اندازه‌گيري و اصلاح جنبه‌هايي از عملكرد كه اصولاً امري حياتي براي بهره‌وري كلي سازمان نيست، خطر «زير حد مطلوب‌سازي» ناميده مي‌شود.
در سازمان‌هاي بزرگ توليدي و خدماتي پيچيده امروزي كه در آنها به معناي اخص كلمه، ده‌ها واحد كه هر يك داراي تعداد زيادي كارمند با مصرف مقادير زيادي از منابع مالي هستند، امري طبيعي است كه مديران اين واحدها گرايش خواهند داشت تا به اهداف و مأموريتهاي واحد خاص خودشان متمركز شوند و ممكن است در طول زمان از اين امر غافل شوند كه اصولاً علت وجودي آنها چيست.
براي مثال، اگر براي سرگرمي در ساعات نهار در محل رستوران تلويزيون نصب شود، ممكن است كارمندان رضايت بيشتري داشته باشند. ولي اين دستگاه‌هاي مسلماً مي‌توانند در هدف مهمتر شركت، يعني بازگشت سريع كارمندان به محل كارشان اخلال ايجاد كنند بنابراين نصب تلويزيون هر چند در واحد ارايه خدمات رستوران امري ستودني و در راستاي رضايت كارمندان است، ولي از جهت ناديده گرفتن اهداف و مأموريتهاي كلي سازمان مقبول نبوده است.
ج – پاداش‌ها و انگيزه‌ها
شاخص‌هاي بهره‌وري بايد با انگيزه‌هاي عملكردي سيستم‌هاي پاداش و انگيزه‌ها همگرا باشند.
شاخص‌هايي كه امكانپذيري مهم ندارند، براي بهبود بهره‌وري كاري انجام نخواهند داد. در اين كار نصيب من چه مي‌شود؟ اين پرسش با ظرافت كامل سومين ضابطه شاخص‌هاي بهره‌وري را بيان مي‌كند. براي به دست آوردن نتايجي مثبت درباره شاخص‌هاي بهره‌وري بايد پيامدي وجود داشته باشد. شاخص‌ها بايد در رفاه شخصي و يا در واحدي كه اندازه‌گيري مي‌شود، تفاوتي ايجاد كند. در غير اين صورت به شاخص‌ها توجهي نخواهد شد. تفاوت‌هايي كه شاخص‌ها ايجاد مي‌كنند مي‌توانند بسيار متنوع باشند پاداش‌ها و انگيزه‌هايي كه ضميمه شاخص‌هاي بهره‌وري هستند، مي‌توانند مادي باشند مانند افزايش حقوق و پاداش‌ها، و يا غيرمادي مانند قدرداني و ستايش آشكار، در هر حال لازم است ترتيبي اتخاذ شود كه آثار اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري براي افراد سازمان ملموس و قابل درك باشد والا اگر واكنشي براي بهبود عملكرد وجود نداشته باشد و هيچ فرق نكند كه عملكرد در بالا يا پايين يك استاندارد قابل قبول اندازه‌گيري باشد، اندازه‌گيري شاخص‌ها امري بيهوده و عبث خواهد بود.
د – درگيري كاركنان
در تعريف و ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري بهتر است كارمندان سازمان و ديگر افراد ذينفع درگير باشند. زماني كه فقدان دخالت منتج به تعهد و مشاركت نشده است، نتايج حاصل از اين مقياس‌ها احتمالاً به طور مطلوب دريافت نخواهد شد يا اثري بر بهره‌وري آينده نخواهد داشت.
5- مراحل ايجاد و ساخت شاخص‌هاي بهره‌وري
براساس آنچه در مباحث قبلي مذكور افتاد، فرآيند كلي تعريف و ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري در يك بنگاه اقتصادي را مي‌توان در هفت مرحله طبقه‌بندي كرد.
روش‌هاي مرحله‌اي قدم به قدم، فرآيند طراحي و اندازه‌گيري را به وظايفي نسبتاً ساده و با دشواري كمتر ريز مي‌كند تا پيشرفت و مشاركت را ترغيب نمايد.
تقسيم فرآيند كلي طراحي اندازه‌گيري بهره‌وري به هفت مرحله‌اي كه در اينجا ارايه شده است، اختياري مي‌باشد و مي‌توان براي اين كار ده‌ها فرآيند مشابه كه شماري از مراحل بسيار متفاوت را در برگيرد، طراحي كرد. ولي در هر حال نفس عمل يكي است و آن ساده كردن انجام يك وظيفه بزرگ با ريز كردن آن وظيفه تحت عنوان يك فرآيند، به مراحل و گام‌هاي مختلف و ريز مي‌باشد در هر حال در ذيل به شرح مختصر مراحل هفتگانه ايجاد شاخص‌هاي بهره‌وري در يك بنگاه اقتصادي (دستگاه اجرايي) پرداخته مي‌شود.
5-1- مرحله اول – بيانيه مأموريت سازمان
در اين مرحله لازم است مأموريت سازمان، اهداف، مشتريان، مخاطبان براي سازمان مشخص شود. در اين مرحله علت وجودي سازمان روشن مي‌شود و معلوم مي‌گردد كه سازمان مزبور به چه كساني خدمت مي‌كند و مسئول دستيابي به چه اهدافي است.
5-2- مرحله دوم – شناخت فرآيندهاي كليدي
در اين مرحله، فرآيندهاي كليدي برآورده كننده هر يك از مأموريتهاي سازمان شناسايي و مستند مي‌گردد در مستندسازي وروديها، خروجيها و مراحل اجرايي فرآيند تبيين مي‌گردد.
5-3- مرحله سوم – ستانده كليدي
مبتني بر فرآيندهاي كليدي مستند شده، خروجيهاي كمي و كيفي اصلي فرآيندها، به عنوان ستانده‌هاي كليدي شناسايي مي‌شود.
5-4- مرحله چهارم – نهاده‌هاي كليدي
در اين رابطه در بخش دوم، تحت همين عنوان توضيحاتي داده شده است، براي گريز از تكرار مطالب، خواننده محترم را به مطالب مندرج در اين پاراگراف ارجاع مي‌دهد.
5-5- مرحله پنجم – انتخاب ستانده‌ها براي اندازه‌گيري
بعد از انتخاب ستانده‌ها و نهاده‌هاي كليدي، نوبت انتخاب چند ستانده كليدي از ميان تمام ستانده‌هاي كليدي است كه ارزش اندازه‌گيري را دارند. متخصصان بهره‌وري در بيشتر موارد راهبرد «شروع از كوچك» را توصيه مي‌كنند. بنابراين پيشنهاد مي‌شود كه تمام ستانده‌هاي كليدي انتخاب شده براي اندازه‌گيري انتخاب نشوند.
ايجاد شاخص‌ها و سپس جمع‌آوري اطلاعات لازم براي اندازه‌گيري به هزينه، وقت، و گاهي اوقات تلاش و تشويق نياز دارد. بنابراين ممكن است عاقلانه باشد كه فرآيند اندازه‌گيري فقط با شاخص‌هاي كمتري به ويژه در سازمان‌هايي كه اندازه‌گيري منظم بهره‌وري امري جديد است، شروع شود.
تأكيد مجدد اين امر مهم لازم است كه گنجانيدن ابعاد كيفيت در شاخص‌هاي ستانده همواره كاري عاقلانه است. علاوه بر اين، كيفيت آنقدر به طور پيچيده با مفاهيم بهره‌وري در هم بافته شده است كه مقياس‌هاي كميت ستانده به تنهايي، يا مقياس‌هايي كه ضوابط مهم كيفيت را در بر نمي‌گيرند، به احتمال زياد بي‌فايده بوده و يا حتي براي بهبود بهره‌وري مضر باشد.
انتخاب ستانده‌ها براي اندازه‌گيري بايد براساس ضوابطي هدايت شود. اگر چه موقعيت‌هاي متفاوت ممكن است توجه به ضوابط زير را با درجاتي متفاوت ايجاد كند، ولي تمام آنها بايد تا حدودي در نظر گرفته شود. اين ضوابط به شرح زير هستند.
1- ستانده‌هايي را كه براي انجام مأموريت واحد از همه مهمتر هستند، براي اندازه‌گيري انتخاب كنيد.
2- ستانده‌هايي را اندازه‌گيري كنيد كه براي آنها طراحي، اجرا، تحليل و گزارش فرآيندهاي اندازه‌گيري بسيار آسان است.
3- ستانده‌هايي را انتخاب كنيد كه براي آن مي‌توان اطلاعات را بسيار سريع جمع‌آوري كرد.
4- ستانده‌هايي را براي اندازه‌گيري انتخاب كنيد كه طبق يك برنامه نسبتاً عادي تكرار مي‌شود. اگر تغييرات در ستانده‌اي نتواند براي دوره‌اي نسبتاً بلند (براي مثال گزارش دو سالانه) شروع شوند، ممكن است انتخاب داده‌اي كه اصلاحات در آن مي‌توانند هر ماه انجام گيرند، عاقلانه‌تر باشد.
5- با وجود احتمال موفقيت ستانده را انتخاب كنيد.. براي اندازه‌گيري ستانده‌اي را انتخاب نكنيد كه احتمالاً اطلاعات مايوس كننده و بسيار منفي نشان خواهد داد، همين طور براي اندازه‌گيري ستانده‌اي را انتخاب نكنيد كه بسيار بحث انگيز است و احتمالاً اختلاف و ناسازگاري را تحريك مي‌كند هيچ چيز مانند موفقيت موجب موفقيت نمي‌شود. انجام كار سخت‌تر و تهديد كننده‌تر را براي زماني ديرتر نگه داريد.
6- ميان اندازه‌گيري يك ستانده كه براي شاخص بهره‌وري مفيد و نسبتاً پيچيده و يك ستانده كه مقياس ساده‌تري را قبول خواهد كرد، سادگي را انتخاب كنيد.
7- ستانده‌هايي را اندازه‌گيري كنيد كه براي آنها نهاده‌هاي كليدي شناخته شده، قابل كنترل و نسبتاً آسان براي اندازه‌گيري وجود دارند.
همچنانچه كه ملاحظه مي‌شود انتخاب يك ستانده براي اندازه‌گيري انتخابي مهم است. اين انتخاب هم ملاحظات فني مانند دسترسي به اطلاعات، آساني اندازه‌گيري و حتي ضوابط سياسي – اجتماعي را در نظر مي‌گيرد. ستانده‌اي كه براي مأموريت سازمان بسيار مهم است، ممكن است بسيار بحث انگيز، از نظر سياسي ناپايدار، و دشوار براي اندازه‌گيري باشد و لذا نياز به انتخاب شاخصي آسانتر، از نظر سياسي داراي حساسيتي كمتر، ولي شايد اندكي كم اهميت‌تر است را انتخاب كنيد.
5-6- مرحله ششم – انتخاب نهاده‌ها براي اندازه‌گيري
فرآيند انتخاب نهاده‌ها براي اندازه‌گيري در يك سازمان شبيه به مرحله قبلي است. در اين مرحله از ميان چندين نهاده كليدي شناسايي شده، يك يا چند نهاده براي اندازه‌گيري انتخاب مي‌شود.
اندازه‌گيري نهاده‌ها فقط در جايي توصيه مي‌شود كه اين مقياس همراه با يك مقياس ستانده به عنوان بخشي از شاخص بهره‌وري به كار رود.
انتخاب از نهاده‌هاي كليدي براي اندازه‌گيري بايد بيش از پيش با بقيه ضوابط مشروحه در مرحله قبل هدايت شود. بنابراين بايد دنبال نهاده‌هايي بود كه:
- اطلاعات درباره آنها موجود باشد.
- به آساني اندازه‌گرفته شود
- به آساني بتوان دركوتاه مدت تغيير داد.
- احتمالاً با موفقيت اندازه‌گرفته و به كار برده شود.
5-7- مرحله هفتم – ساخت شاخص
در اين مرحله شاخص‌هاي (نسبت‌هاي) بهره‌وري ساخته مي‌شود.
ايجاد شاخص يا شاخص‌هاي بهره‌وري بايد بالاتر از همه با امكان فايده هدايت شود. ساختن شاخص‌هايي كه نتوان از آنها براي اتخاذ تصميمات با ارزش استفاده كرد، فايده‌اي نخواهد داشت.
شاخص ساخته شده بايد مقياس‌هاي مهم ستانده‌ها و نهاده‌هايي را كه به طور جدي مربوط به بهره‌وري واحد هستند، نشان دهد. ايجاد بيش از يك شاخص، يا گروه از شاخص‌ها غالباً مفيد است. به عنوان مثال: مي‌توان براي هر نهاده عمده‌اي كه براي توليد يك ستانده كليدي به كار مي‌رود، شاخص ساخت. براي نمونه، در جايي كه ستانده كليدي اندازه گرفته شده كيفيت گزارش است، يك شاخص ممكن است نهاده‌اي از «ساعات منشي‌گري» را به عنوان مخرج كسر به كار برد شاخص ديگر «زمان بررسي كارشناس» را به عنوان مخرج كسر بهره‌وري به كار گيرد و يا شاخصي ديگر «ساعات جمع‌آوري اطلاعات» را به عنوان مخرج كسر استفاده كند.
اين سه شاخص جداگانه احتمالاً بايد براي ارزيابي و رديابي شكل بهره‌وري از يك شاخص منفرد كه در مخرج كسر شاخص، سه نهاده مختلف را با استفاده از ضرايب وزن دهي تركيب مي‌كند، مفيدتر باشد. همين طور ايجاد چندين شاخص كه هر يك مقياسي متفاوت از كيفيت ستانده را به كار مي‌بندد، ممكن است سودمندتر باشد تا به كاربردن مقياسي كه چند بعد كيفيت را با هم جمع مي‌كند
لازم به توضيح است كه براي تعيين و ساخت شاخص‌هاي بهره‌وري مي‌توان از ماتريس وروديها و خروجيها (نهاده‌ها و ستانده‌ها) سازمان و يا بنگاه اقتصادي نيز استفاده نمود. توضيحات ضروري در مورد مزبور در جزوه آموزشي ارايه شده در كارگاه آموزشي قبلي مطرح شده است.
6- تعديل اقلام پولي
كليه شاخص‌هاي بهره‌وري تعريف شده كه در صورت و مخرج آنها از يك ستانده و يا نهاده پولي استفاده شده باشد، لازم است قبل از محاسبه شاخص، اقلام مالي كه به قيمت‌هاي جاري هستند، به قيمت‌هاي ثابت سال پايه (1376) تعديل شوند. مقوله تعديل قيمت ها در محاسبات مربوط به شاخص‌هاي بهره‌وري از اين ناشي مي‌شود كه چون شاخص‌هاي بهره‌وري با هدف نشان دادن روندها، عمدتاً به صورت سري زماني ارايه مي‌شوند، لذا لازم است كه تأثير تورم موجود در جامعه از اقلام اطلاعاتي كه داراي ماهيت پولي هستند، با شاخص مناسب حذف گردد. براي تورم زدايي (با تعديل قيمت‌ها) برحسب مورد از شاخص‌هاي مختلفي استفاده مي‌شود. تعدادي از ستانده‌ها و نهاده‌هاي متداول و شاخص‌هاي تعديل آنها در جدول زير ارايه شده است.
اطلاعات شاخص‌هاي تعديل عنوان شده در اين جدول را مي‌توان در فصل شاخص‌هاي قيمت سالنامه آماري كشور و همچنين نشريه شاخص‌هاي قيمت توليد كننده از انتشارات مركز آمار ايران استخراج كرد.
شاخص‌هاي تعديل ستانده‌ها و نهاده‌هاي داراي ماهيت پولي
نام ستانده يا نهاده
تعديل كننده مناسب
هزينه نيروي كار
شاخص بهاي خرده فروشي كالاها و خدمات مصرفي
ارزش ستانده
شاخص قيمت توليد كننده در گروه فعاليت مربوطه
ارزش كل نهاده‌ها
شاخص بهاي عمده فروشي كل
دارايي‌هاي ثابت
شاخص بهاي عمده فروشي كل
سرمايه عملياتي
شاخص بهاي عمده فروشي كل
مجموع دارايي‌ها
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه مواد اوليه مصرف شده
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه مصرف انرژي
شاخص بهاي عمده فروشي كالا (سوخت و روشنايي)
هزينه عملياتي
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
فروش خالص
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
مصارف واسطه
شاخص بهاي عمده فروشي كالا
موجودي كالا
شاخص قيمت توليد كننده در گروه مربوط
استهلاك
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه تعمير و نگهداري
شاخص بهاي كالاها و خدمات مصرفي
هزينه كل توليد
شاخص بهاي عمده فروشي كل
هزينه‌هاي اداري، مالي و فروش
شاخص بهاي عمده فروشي كل
v